Мыслители берут ответственность, Объединители верят в людей

К ситуативному стрессу люди часто бывают совершенно не готовы, хотя он полностью находится в зоне их влияния. Эксперты по развитию жизнестойкости Натали Кальнер и Ольга Сагирова, авторы книги «Это стресс, коллеги», рассказывают, что становится причиной разных ЧП на рабочем месте, и как сотрудники могут на них отреагировать.

Тревога из-за ошибок при использовании технологического оборудования или отправления конфиденциальной информации не по тому адресу — следствие действий самого человека. Чрезвычайные ситуации и аварии на производстве из-за поломок оборудования, а не теракта, как в случае острого стресса, можно предотвратить, если регулярно проводить планово-предупредительные ремонты и строго следовать технологии.

Ситуативный стресс возникает как результат влияния человеческого фактора из-за ошибок, аварий и других происшествий на работе. Для его исключения в гражданской авиации, например, применяется правило использования автопилота при взлете и посадке самолета. Так как по статистике именно на этих этапах полета возникает высокая вероятность неверных действий человека.

Область ошибок на производстве или в офисе обширна — это ЧП разного масштаба, последствий и мест возникновения. Масштаб «бедствия» бывает глобальным или локальным. Неправильное стратегическое направление, заданное руководством компании, может дорого стоить и привести к банкротству.

Известная нефтедобывающая компания развивала розничные продажи АЗС. Маркетинговые исследования показали, что нетопливный бизнес сопутствующих товаров, еды и напитков, приносит не меньшую прибыль, чем продажа бензина. «А раз так, то нужно ее получить!» — решили топ-менеджеры и купили популярную сеть супермаркетов у дома. В газетах даже написали, что сеть хочет стать «нефтедолларом». Однако уже через несколько месяцев стало понятно, что руководители допустили ошибку. Философия магазинов у дома не совместима с улучшенными АЗС: не тот ассортимент, не та логистика, не тот персонал и культура обслуживания. Через год ритейлера удалось продать с серьезными убытками для нефтедобытчика.

Тактические ошибки обнаруживаются намного быстрее — в течение суток. Но ущерб от них может быть не меньше, чем от стратегических. Например, потеря крупного заказчика.

В 90-е партнер международной консалтинговой компании торопился в аэропорт Шереметьево, чтобы успеть на рейс Москва — Берлин. Его ждал важный клиент. Секретарь подготовила все необходимые документы: распечатала презентацию и фолио (тогда проекторы показывали с прозрачных полиэтиленовых страниц). Топ-консультант положил презентацию в портфель и отправился в аэропорт. Мобильных телефонов в то время не было. И он не знал, пока летел и потом ехал в такси на встречу, что секретарь перепутала и дала ему не те документы. Встреча началась очень хорошо. Партнер уверенно демонстрировал слайды и воодушевленно выступал перед советом директоров потенциального заказчика. Через 15 минут председатель остановил его словами: «Вы очень интересно презентуете! Это правда восхищает. Но мы другая компания! На ваших слайдах нет ни слова про наш бизнес». Клиент был потерян навсегда, а секретаря партнер уволил по возвращении в Москву.

Последствия человеческих ошибок порождают меньшее напряжение, если они легко исправимы или частично исправимы.

Региональный нефтеперерабатывающий завод хотел купить очень дорогую пожарную машину, но никак не мог обосновать нужную сумму в штаб-квартире. Бюджет каждый раз урезали. Упрямое руководство НПЗ не отказалось от своей идеи и все-таки купило машину. Каково же было удивление приехавших с проверкой на завод из столицы менеджеров, когда их подвели к ангару и представили шикарную пожарную машину, но со спущенными колесами. Как же тушить пожар, когда дорога каждая минута? Около ангара стоял большой красный трактор, который должен был вытягивать машину со стоянки, чтобы накачать колеса. Оказывается, из-за урезанного бюджета завод не смог позволить себе новые ворота, а старые были слишком низкими, чтобы уместилась машина. Московским менеджерам пришлось спонсировать НПЗ, чтобы исправить это недоразумение.

[…]

Регулярная диагностика «узких мест» и поиск их причин — задача каждого предпринимателя и руководителя. Это первый шаг к профилактике ситуативного стресса. Осознание возможности ЧП и понимание «узких мест» бизнеса придаст вам уверенности в борьбе с рисками и сделает более подготовленными к их возникновению.

[…]

Механизм возникновения ситуативного стресса прост: человеческий фактор вмешивается в нормальный бизнес-процесс, и возникает опасность жизни и здоровью персонала, ЧП на производстве или угроза существования бизнеса. Ответственный человек начинает чувствовать сильное напряжение. Мозг воспринимает его как чувство вины. И это правильно — ведь это его действия, решения или написанные им инструкции привели к аварии!

Однако чувство вины не является хорошим подспорьем в ее ликвидации, так как добавляет еще больше тревоги. У человека появляется «тоннельное мышление»: ему видна не картинка в целом, а лишь узкая проблема. Он перестает объективно оценивать ситуацию, что мешает успешно разрешить ЧП без человеческих и материальных потерь.

Защита от чувства вины — ответственность! В любой сложной ситуации нужно научиться не винить себя или окружающих, а взять на себя ответственность за жизни и здоровье людей и работоспособность техники.

SELF-типы по-разному понимают ответственность, поэтому у каждого из них собственные стратегии преодоления негативных факторов. Известный американский психолог Ричард Лазарус назвал их «копинг-стратегии» или коротко — «копинги». Если их знать, понимать их сильные и слабые стороны, то можно легко научиться управлять ситуативным стрессом как собственным, так и своих подчиненных, коллег и даже руководителей.

Особое оружие против ситуативного стресса — копинг!

Выделяют два вида копингов:

• продуктивный (конструктивный), помогающий быстрее переработать стресс;

• контрпродуктивный (деструктивный), приводящий к затягиванию тревожной ситуации и выгоранию.

Для Строителей (SELF-тип, для которого характерны приверженность правилам и порядку, консерватизм и осмотрительность, — прим.ред.) ответственность — это чувство долга и терпение. Они любят повторение и проверенные факты, получают удовольствие от распорядка. Чаще других типов они применяют планирование решения проблем. Они аналитически подходят к изменению ситуации в лучшую сторону. Планирование собственных действий с учетом объективных условий, прошлого опыта и имеющихся ресурсов приводит к конструктивному разрешению трудностей.

Натали Кальнер: «Я называю эту стратегию “подстелить соломки”. В моем корпоративном университете перед каждым большим мероприятием в деталях обсуждались позитивный и негативный сценарии. А что, если все пойдет не так? Самый неприятный момент, когда не приходит вовремя или в последний момент отказывается от участия главный спикер. На этот случай всегда готовился второй и даже третий варианты. В зале, где собирались 120 руководителей из 65 регионов, за каждым круглым столом был назначен ответственный из команды университета. Если кто-то из коллег заболевал или оказывался не готов к проведению тренинга, его заменяла я или мои заместители. Как вы догадываетесь, срывов тренингов не было никогда.

Если планирование — это, безусловно, продуктивный копинг, то избегание проблем — контрпродуктивный сценарий, ведущий в никуда. Убегать от проблем — то же, что прятать голову в песок мысленно или прямыми действиями.

Мой Корпуниверситет занимал большой третий этаж, посередине которого находился стеклянный атриум. Аудиторий было много. Одновременно в них могли учиться до 350 человек. Будучи Строителем, мне хотелось все просчитывать наперед. При этом я чувствовала большую ответственность за коллег, находящихся на этаже. Однако вместо того, чтобы разобраться с противопожарной безопасностью, я решила не думать об этом. “Пусть за этот вопрос отвечает административный директор!” — решила я. Мне было страшно взять на себя такую ответственность.

Это и есть стресс и реакция на него — избегание. Пожара, слава богу, не произошло. Но я до сих пор сожалею, что не знаю правил безопасности и не могу применить их в своей настоящей деятельности…»

Для Активистов (SELF-тип, представители которого любознательны, охотно идут на риск и любят все новое, — прим.ред.) ответственность — это делать то, что у них лучше всего получается, и доверять своему внутреннему чутью. Они умеют положительно переоценивать любое ЧП, что делает их личность сильнее. Также они стараются минимизировать эмоции и когнитивно регулировать свои чувства и действия, применяя самоконтроль.

Натали Кальнер: «Химическое производство одно из самых опасных: ошибки машинистов и операторов при допуске неверной концентрации элементов могут привести не просто к поломке агрегата, но к взрыву и гибели рабочих. Мне посчастливилось работать с неунывающим Активистом-руководителем центра обучения. Что бы ни случалось, она говорила: “Нет худа без добра!” После каждой аварии на производстве составлялись новые сценарии для тренажеров, чтобы работники могли в безопасных условиях учебного класса отработать возможные риски».

С одной стороны, извлекались уроки из каждого ЧП, а с другой — работники не переставая тренировались, чтобы уметь контролировать любую сложную ситуацию.

Однако зачастую Активисты готовы к конфронтации и определенной враждебности, когда целью становится не решение проблемы, а эмоциональная разрядка.

Директор по качеству одного машиностроительного предприятия нашел деталь, которая могла уполовинить срок службы тяжелого пресса размером с трехэтажный дом. Пресс был уже почти в стадии готовности для заказчика-автоконцерна. Уплотнительное кольцо в системе гидравлики было установлено неверно. Пресс при этом мог работать, но с очень большим износом. Чтобы исправить ситуацию, нужно было разобрать примерно треть оборудования.

Вместо того чтобы позвонить клиенту и обсудить сложившуюся проблему, директор по качеству своим решением остановил работы и целую неделю конфликтовал с директором по производству и закупщиками по поводу некачественного уплотнителя. Заводу повезло не попасть на штрафные санкции из-за срыва сроков поставки пресса, когда представители автоконцерна сами позвонили и попросили отсрочить поставку, так как не успевали подготовить площадку для размещения крупного изделия.

Конфронтация сама по себе лишь добавляет стресса. А решение проблемы, как правило, лежит в плоскости переговоров.

У Мыслителей (сосредоточенных, требовательных, прямолинейных и решительных — прим.ред.) представление об ответственности основано на независимости и уверенности в своих силах. Поэтому деструктивным копингом для них будут агрессивные усилия по решению проблемы, то есть конфронтация, так же как у Активистов.

Позитивная же стратегия преодоления ситуативного стресса у Мыслителей — принятие ответственности. Они признают свою роль в решении проблемы и прикладывают усилия по ее преодолению. Готовность анализировать свое поведение, искать причины трудностей в личных качествах и моделях поведения, исправлять ошибки — безусловно, конструктивный копинг.

Главный металлург крупного автомобилестроительного завода мог лишиться должности, если партия металлопроката оказывалась бракованной. Ведь это были бы огромные финансовые потери для предприятия! Каждый раз он внимательно изучал параметры поступающего на завод сырья, от которого напрямую зависело качество готовых изделий. И не было случая, чтобы все 100% параметров были в норме! Ежедневно ему приходилось принимать решение: какую партию сырья с определенными отклонениями он мог допустить в производство, а какую нет.

Так же перед каждым полетом командиру воздушного судна приносят список поломок, с которыми он соглашается или не соглашается лететь. Это сложный выбор, который может стоить жизни сотен пассажиров и десятка членов экипажа.

При принятии ответственности Мыслители исходят не из внутреннего оптимизма и веры в лучшее, а из собственного опыта и профессиональных знаний. Это всегда взвешенный и трезвый подход к риску.

Объединители (этот сип способен видеть общую картину и связывать воедино несопоставимые факты) уверены, что ответственность — это прийти на помощь в трудную минуту, даже пожертвовав собой. Их излюбленный копинг — поиск социальной поддержки. Они сами готовы оказывать помощь, а также умеют принимать с благодарностью информационную, действенную или эмоциональную поддержку. Это конструктивный копинг за счет поиска внешних ресурсов.

Натали Кальнер: «Вспоминается случай, произошедший на мелькомбинате с моей бабушкой в послевоенные годы. Бабушка тогда работала диспетчером по отправке. По ошибке вагон с мукой ушел не по адресу. В сталинские времена за такой проступок можно было оказаться в тюрьме. Ночью диспетчер-Объединитель подняла на ноги мужа, и они вместе направились на товарную станцию, чтобы по номеру найти тот самый вагон. Бегая от одного грузового состава к другому, через несколько часов поисков они обнаружили пропавший вагон. Но теперь нужно было уговорить начальника станции вызвать бригаду с маневровым локомотивом, чтобы отцепить вагон и потом переправить в нужном направлении.

Веря в людей, в доброту и в то, что “повинную голову меч не сечет”, бабушка с дедушкой договорились с начальником станции. Вагон был возвращен на свое законное место, а начальство мелькомбината так и не узнало об этом инциденте».

Однако у Объединителей есть и деструктивная стратегия совладания с проблемой — дистанцирование от проблемы. Они предпринимают когнитивные усилия по уменьшению значимости травмирующих событий и собственной эмоциональной вовлеченности.

Начальник отдела кадров химического комбината ушла с работы в 18 часов, сделав, как ей казалось, все от нее зависящее, когда случился пожар в аммиачном цехе. «А чем я могу помочь, если МЧС и скорая делают свое дело? Надо соблюдать трудовую дисциплину. Я и своим девочкам-кадровикам показываю, что каждый должен заниматься тем, что умеет. Директор по производству и генеральный оповещены. Охрана труда свое отрабатывает. Что еще нужно?» — уговаривала она себя, пока ехала на заводском автобусе до дома.

На следующий день выяснилось, что она могла многим помочь: обзвонить родственников пострадавших, договориться о дежурстве с их детьми, да и просто поддержать добрыми словами и руководство, и начальника цеха, и другую смену, которая боялась заступать на работу.

Несмотря на все усилия себя уговорить, она все-таки чувствовала свою вину. Стресс нагнал ее и не отпускал около полугода. В это время ей очень помогла психотерапия и переключение на помощь нуждающимся.

Как мы видим, у каждого типа есть конструктивные и деструктивные копинг-стратегии. Зная их, можно точнее подбирать персонал под разные бизнес-задачи и планировать развитие свое и своих сотрудников.

Подробнее о книге «Это стресс, коллеги» читайте в базе «Идеономики».