«Хорошо» — не всегда хорошо: как избежать двусмысленности в общении

На предыдущей работе у меня была потрясающая почти во всех отношениях начальница. Она была умной, прямой, последовательной, амбициозной. Но один небольшой бзик, связанный с электронной почтой, иногда выбивал меня из колеи. Когда мне нужно было провести день вне офиса, я отправлял ей сообщение накануне вечером. Ее ответ всегда был одним и тем же: «Хорошо».

Это простое слово легко понять в разговоре, но в письме, где нет контекста и нельзя услышать тон голоса, оно выглядит двусмысленно. Она имела в виду «хорошо, без проблем»? Или это больше похоже на «ну (вздох), хорошо»? Я почти уверен, что это было первое, но никогда не знал наверняка.

В последнее время я задумался об этих небольших моментах неопределенности в общении, поскольку из-за Covid-19 огромное количество компаний закрыло свои офисы и переосмыслило, нужно ли сотрудникам находиться в этих офисах столько же, сколько до пандемии, и нужно ли вообще.

Почти мгновенный переход на удаленную работу принес очевидные преимущества. Люди перестали ездить с работы и на работу, что снизило нагрузку как на них самих, так и на планету. У работников появилось ощущение большего контроля над своей жизнью, а компаниям открылись широкие возможности для найма талантливых специалистов из любой точки мира.

Но если удаленная работа сохранится, лидерам нужно быть очень бдительными в отношении любой двусмысленности в общении с персоналом, особенно по электронной почте, когда получатели не могут слышать тон отправителя. Лидеры должны выражать свои мысли понятно для других людей, не вынуждая их ломать голову. Это относится и к видеосовещаниям, ведь на экране компьютера сложно считывать тонкости языка тела.

Здесь действуют некоторые базовые правила человеческой природы. Одно из них заключается в том, что при меньшем личном контакте с начальством сотрудники с большей вероятностью ощутят беспричинное беспокойство и зададутся вопросом: «Что он/она думает обо мне?» Они начинают изучать электронную почту, как археологи-любители, в поисках скрытого смысла, которого часто не существует. Работникам кажется, будто они находятся под микроскопом, и это ощущение усиливается у тех сотрудников, чья работа действительно контролируется при помощи приложений для наблюдения.

Во-вторых, всякий раз, когда возникает неопределенность, люди начинают думать о плохом и выдвигать тревожные сценарии. Два генеральных директора, с которыми я беседовал, поделились своими запоминающимися историями.

«Люди сочиняют на ровном месте, — говорит Кристи Вятт, ветеран Кремниевой долины, генеральный директор компании по кибербезопасности Absolute Software. — У нас [в офисе] есть полностью оборудованная кухня. Я наняла нового начальника отдела бизнес-операций, и она решила, что нам нужно поменять поставщиков. И одну неделю выбор закусок на кухне был весьма скудным. Поскольку мы ничего не говорили об этом, люди стали судачить: «Грядут увольнения, произойдет что-то плохое».

Вятт пришлось объявить всем, что причина сокращения продуктовых запасов — смена поставщиков. «Ребята, это просто орехи на кухне. Только и всего». Какой урок она вынесла? «Люди ищут знаки, ищут смысл там, где, возможно, его нет», — отмечает она.

Том Лоусон, председатель и генеральный директор компании по страхованию имущества FM Global, поделился похожей историей. «Работая на разных руководящих должностях, я на собственном горьком опыте узнал, как люди могут интерпретировать сообщения, — признался он. — Я руководил исследовательской группой, в которой много докторов наук. И вот однажды был очень дождливый день. Я приехал на работу, но стоянка была заполнена, поэтому мне пришлось припарковаться подальше от здания и пройти под проливным дождем без зонта. Я был промокшим насквозь и к тому же опаздывал на конференц-звонок».

«Итак, я прошел мимо ресепшн, ни с кем не разговаривая, зашел в кабинет и закрыл дверь. Я сделал конференц-звонок, но забыл открыть дверь по его окончании. Примерно через три часа в дверь постучался руководитель исследовательского отдела. Он сказал: «Могу я поговорить с вами? У нас проблема. Все говорят, что у компании финансовые проблемы и наши исследования будут переданы на аутсорсинг». Я сказал: «Что?» Он объяснил: « Сегодня мы сдали финансовую отчетность, а вы пришли в офис и ни с кем не разговариваете. Вы закрылись в своем кабинете».

Лоусон добавил: «На самом деле финансовые показатели были в полном порядке, и я рассказал ему, что произошло на самом деле, а он начал смеяться. Остаток дня я ходил по офису, рассказывая людям, что все в порядке. Но это был отличный пример того, как ваши действия могут быть неверно истолкованы. Если вы молчите, люди сами сочиняют истории, и они могут быть негативными».

Сейчас люди стали еще больше переживать о скрытых смыслах, потому что многие из нас больше не видят начальника каждый день и потому что мы живем во времена большой неопределенности. В такой обстановке отсутствие действий или комментариев по ключевым событиям становится источником беспокойства. Так что лидеры должны следить за тем, чтобы их сообщения были максимально свободными от двусмысленности, чтобы все сотрудники, работающие удаленно, могли сосредоточиться на самой работе, а не переживать о том, что думает начальник.

Источник