Фидбек, который работает: 7 правил

Мы даем обратную связь, потому что нам нужны изменения. Например, вам нужно, чтобы подчиненный знал, что он не напрягает остальную часть команды. Или вам нужно, чтобы новая сотрудница наладила взаимодействие с клиентами.

Это легко упустить из виду на фоне массы материалов по менеджменту, которые кричат, что «обратная связь важна», и на фоне того, что нужно управлять командой в ежедневном режиме и добиваться главных приоритетов. Но самая важная часть вашего дня и вообще вашей роли в качестве менеджера — конструктивно поощрять коллектив.

Самое сложное — дать обратную связь таким образом, чтобы сотрудники захотели изменить свое поведение. В конце концов, есть масса причин, почему все может пойти не так. Они могут ошибочно истолковать ваши отзывы как отстраненные и неуместные и проигнорировать то, что вы хотели сказать. Они могут оскорбиться вашими замечаниями и чрезмерно компенсировать это в определенных сферах. Или они могут быть подавлены из-за полученного фидбека и потерять мотивацию к работе.

При формулировании фидбека главное выяснить: «Бывает ли подходящее время? Бывает ли правильный способ?»

Исходя из методологии, которую мы разработали в Know Your Team за последние пять лет по данным более 15 тысяч человек из более чем 25 стран, я вывела несколько правил, которые помогают давать фидбек, чтобы скорректировать поведение людей в нужном направлении.

1. Выясните предпочтения

Первый шаг — выяснить, как людям нравится получать фидбек. Некоторые предпочитают услышать что-то сразу — буквально в текущий момент, будь то публично или нет, — в то время как другим нравится получать отзывы в частном порядке и на следующий день, чтобы у них было время и пространство, чтобы правильно переработать информацию. Это два различных подхода, к которым вам как лидеру придется адаптироваться.

Лучший способ выяснить предпочтения людей — спросить их напрямую.

Всех новичков Know Your Team я прошу пройти опрос о рабочих предпочтениях, в котором в том числе спрашивается, как они предпочитают получать отзывы. Вот какие вопросы я задаю.

Какой формат получения фидбека вы предпочитаете?

• Немедленно
• Пожалуйста, скажите мне позже в тот же день, когда у меня будет свободное время
• Пожалуйста, назначьте время для разговора на следующий день, чтобы у меня было время подготовиться
• Пожалуйста, назначьте время для разговора позже на этой неделе, чтобы у меня было время подготовиться

Какой способ получения отзывов вы предпочитаете?

• Лично/по видеосвязи
• По телефону
• В письменной форме, развернуто
• Письменно, через чат

2. Реагируйте с прицелом на будущее

Не бывает слишком мелкой и незначительной обратной связи. Если вы переживаете, как что-то повлияет на будущее поведение сотрудников, не молчите. В противном случае это будет накапливаться, как снежный ком.

Например, я помню, как в начале работы генеральным директором Know Your Team я наблюдала, как один из членов нашей команды общается с клиентами. Тогда он был сосредоточен исключительно на скорости, думая, что это наиболее важно. В результате клиентам уходили грубые ответы или письма с массой опечаток. Я помню, как ждала неделю или около того, прежде чем сказать ему об этом: он был занят по горло, мои замечания казались несущественными, я надеялась, что он в конечном итоге сам исправится… Другими словами, я искала оправдания. К сожалению, в результате моего молчания в течение недели он направил клиентам несколько сообщений, содержавших ошибки. Наши результаты пострадали, потому что я промолчала и не дала ему обратную связь раньше. С той же минуты, когда я подняла этот разговор, он стал более тщательно работать над письмами, и результаты улучшились.

Я никогда не забуду этот момент. Обратная связь, независимо от того, насколько она мала на первый взгляд, решает проблему. И чем скорее вы ее выскажете, тем лучше.

3. Давайте фидбек в контексте

Все это не значит, что если у кого-то на завтра стоит важный дедлайн, вам нужно выдать ему жесткий фидбек сразу, как только он что-то отправит. Это также не значит, что небольшое замечание нужно сообщать в том же стиле, как и чрезвычайно важный отзыв, касающийся основ чьего-то рабочего процесса. Скорее, дать хороший отзыв означает поместить его в контекст того, что происходит. Обращайте внимание на то, когда человек будет наиболее восприимчив к получению обратной связи.

Например, если отзывы относятся к предстоящему совещанию, скажите: «Я даю вам обратную связь сейчас, чтобы у вас было достаточно времени для внесения корректив до следующей встречи с клиентом». Или, если обратная связь кажется слишком придирчивой, добавьте: «Я придираюсь» или «Это очень маленькое замечание». Это сделает ваш фидбек более значимым и даст другому человеку стимул к изменениям.

4. Избегайте «сэндвича с дерьмом»

По умолчанию мы делаем то, что знаем — и часто это «сэндвич с дерьмом». Эту идею популяризовало классическое руководство «Одноминутный менеджер». Она означает, что вы конструируете отзывы по принципу «хорошо-плохо-хорошо». Вы говорите коллеге одну похвальную фразу (кусок хлеба), затем выдаете критику или часть обратной связи («дерьмо», заполняющее середину), а затем подкрепляете это другим положительным комментарием (другой кусок хлеба).

Это встречается повсеместно и имеет весьма неприятные последствия. Поскольку нас всех уже кормили этим, мы уже знаем, что будет дальше. Когда кто-то дает вам сэндвич с дерьмом, это настолько утомительно и банально, что выглядит нечестным. И, наконец, «дерьмовый сэндвич» не работает, потому что люди слушают только то, что хотят услышать. Некоторые люди уходят после сеанса обратной связи и думают: «Хм, кажется, мне нечего улучшать» (они сосредоточены только на полученной похвале), в то время как другие будут переживать и думать, что «карьера полетела к чертям» (они слишком сильно фокусируются на том «дерьме», что вы им только что дали).

Итак, что же использовать вместо «сэндвича с дерьмом»? Читайте дальше.

5. Начните с заботы

Самое важное, что нужно сделать, чтобы ваша обратная связь заставила людей что-то изменить, — это сообщить о намерении, которое стоит за фидбеком. Мы, руководители, часто этого не делаем, поскольку для нас очевидно, почему мы даем такую обратную связь: это в интересах другого человека. Мы хотим, чтобы он добился успеха. Мы хотим, чтобы команда добилась успеха. Но мы этого не говорим. А говорить нужно. Просто сказать: «Я даю вам эту обратную связь, потому что забочусь о вашем карьерном росте», или «Я даю вам эту обратную связь, потому что знаю, что вы придерживаетесь высоких стандартов и хотели бы знать о таком», или «Я даю вам этот отзыв, потому что мы оба очень переживаем об успехе всего коллектива».

6. Будьте конкретны

Отзывы, которые мы даем, не пойдут на пользу другому человеку, если мы не будем конкретны. Это кажется интуитивно понятным, но очень легко переборщить с деталями или наделать обобщений. Имейте в виду, что другой человек не умеет читать ваши мысли. Вам нужно в точности передать, что вы заметили, и как именно, по вашему мнению, можно сделать лучше. Это означает, что нужно меньше говорить о предположениях («казалось» следует исключить из вашего словарного запаса), а больше — о наблюдениях («я видел», «я заметила» или «я слышал»). Чем вы конкретнее, тем больше стимулов у другого человека по-настоящему изменить свое поведение.

7. Это должна быть беседа

Обратная связь — не монолог. Не только вы должны говорить. Нужно, чтобы это была беседа. Лучший способ пробудить инициативу другого человека к изменению поведения — вовлечь его в активное обсуждение этого вопроса. Самый эффективный (и к тому же самый простой!) способ сделать это — задавать вопросы во время сеанса обратной связи. Например, один из моих любимых вопросов: «Это то, что я наблюдала. Что вы думаете?» Это побуждает другого человека взвесить сказанное, внести свой вклад и вместе с вами подумать о выводах.

Сложность не в том, чтобы прочитать эти предложения или убедить себя, что они могут быть полезны, а в том, чтобы выполнить их на практике. Когда вы знаете, что должны высказать свое мнение, но не можете определить, когда или как именно его высказать, вы испытываете искушение опереться на старые привычки. Использовать «сэндвич с дерьмом». Подождать, пока у вас не накопится «достаточно» обратной связи, чтобы о ней не говорить. Вместо этого сделайте превентивный шаг и вернитесь к этой статье. Заново изучите эти советы. Внедрение хотя бы одного из них поможет вам добиться нужных вам изменений.

Источник