«Весь наш мидл-менеджмент — это «нелюди»

Ритейлер «Вкусвилл» — одна из самых быстро развивающихся компаний на российском рынке. В текущем году она планирует открыть еще 500 точек продаж, а с 2014 по 2017 годы уже открыла 513 магазинов. «Вкусвилл» прочно находится в своей нише и выигрывает у больших федеральных конкурентов, отличаясь от них ассортиментом. Основатель компании «Вкусвилл» Андрей Кривенко убежден, что компания успешна благодаря тому, что не думает про деньги, а думает про людей: иной подход разрушает бизнес. «Идеономика» расспросила Кривенко о том, где и как компания находит правильные технологии, почему краудфандинг — хороший источник идей и какое будущее ждет «Вкусвилл» и сферу ритейла в целом. 

«Посмотрели на ситуацию и спросили: а что мы потеряем-то?»

Недавно я прочитал интересную книгу Machine, Platform, Crowd: Harnessing Our Digital Future. В ней рассказывается о трех тенденциях, которые связаны с заменой труда человека. Во-первых, самое очевидное — это роботы, они заменяют физический труд, выполняют то, что люди делают руками и мышцами. Во-вторых, рассказывается про платформы, когда рутинные операции выполняет искусственный интеллект, например, распознает текст счета-фактуры. В-третьих, самое интересное, — это создание, условно говоря, НИИ для умных людей, которые садятся в кабинетах и что-то софтверное придумывают. Казалось бы, это должны быть специально обученные люди. Но жизнь доказывает обратное. Все задачи намного эффективнее решать при помощи тысяч и десятков тысяч людей. И такой краудфандинг заменяет суперинтеллектуальные выдумки. Вот по этой стезе мы все время движемся.

Нам часто пишут покупатели, предлагают свои идеи, и такие прямо wow-идеи! Они выстреливают. Например, один раз нам помогли доработать бота, и теперь можно установить “любимый продукт” (возможность получать один из товаров со скидкой), нажав одну кнопку в Telegram. Кстати, и сам бот мы придумали, когда я разговаривал на совершенно отвлеченную тему с IT-компанией, которая у себя его внедрила для сотрудников (хотя у нас тоже есть специальные люди, которые об этом думают, но они не додумались). И так часто бывает — мы сразу внедряем.

Очень много идей возникает на встречах. Например, мы всю жизнь боялись открывать точки в регионах, и как-то раз в мае мы обсуждали «Антихрупкость» Нассима Талеба (кстати, это одна из моих любимых книг) и поняли, что отсутствие точек продаж за пределами Москвы — наша хрупкость. Мы фантазировали: вот, Собянин снес палатки у метро, а кто знает, вдруг завтра он подпишет похожий закон, и все первые этажи жилых зданий, в которых расположены наши супермаркеты, станут не торговыми площадями, а квартирами? И мы лишимся сотен точек продаж.

И кто-то сказал: «А давайте попробуем открыться в ближайших регионах, в которые мы можем возить все из Москвы? Подсчитаем выручку и тогда посмотрим». И сейчас мы открылись в Рязани, Твери, Ярославле, Калуги, Туле и Владимире. Главное, это было решение толпы, а не управленческое внедрение сверху. Ведь предыдущий план был таков: в регионах надо открывать офис, склады. Мы трусили. И в тот момент посмотрели на ситуацию иначе и спросили себя: а что мы потеряем-то? Вышел эффект штанги. Открыть магазин, попробовать и подсчитать выручку, а если не пошло — взять и закрыть.

«Крауд — это замена суперумного топ-менеджера»

Вот недавно у нас была офигенная встреча. Сотрудники представили 40 проектов, которые придумали сами. А мы были как комиссия, которая смотрела на них, в итоге 25 проектов утвердили. И даже одна из идей переросла в стартап — теперь это отдельная компания. Еще есть три-четыре проекта, которые вполне реализуемы и могут быть стартапами.

Кстати, в комиссии участвуют люди самого разного уровня. И я сам помогал докрутить какие-то идеи. Мы будем и дальше это менторить, ведь этим проектам надо помогать развиваться. Так и выходит, что крауд для компании — это замена суперумного топ-менеджмента. Уверен: такие идеи никакому умному топ-менеджеру никогда бы в голову не пришли.

Один из проектов — создание IT-продукта для временного трудоустройства студентов. Такого в Москве нет, а необходимость есть. Классно было бы, чтобы, например, студент сам себе бронировал время, когда он хочет работать, и миновал, по сути, кадровую службу работодателя. Это может быть многофункциональная платформа, на ней могут публиковаться вакансии не только в сфере ритейла, но и везде, где есть part-time сотрудники. «Вкусвилл» может быть одним из участников.

Очень важное направление — искусственный интеллект, а точнее, автоматизация: замена рутины, замена контроля. И в этом направлении мы достаточно сильно продвинулись. Работают только продавцы, а не какие-нибудь учетчики. Всю информацию, которую они заносят, с обратной стороны обрабатывает не бухгалтер, а сервер — по сути, робот. Продавцы раньше шутили и называли систему «нелюди». Потом привыкли. Сейчас для них работа в информационной системе столь же проста, как для обычных людей пользоваться Telegram. И в России нет ритейлеров наших размеров без классической бухгалтерии. Во многих магазинах сидит бухгалтер, это считается нормальным. Нам такое даже в голову не приходило. У нас нет директора магазина. Весь наш мидл-менеджмент — это «нелюди».

Что касается завтрашнего дня, мы работаем над введением видеораспознавания действий продавцов внутри магазина. Например, в классической рознице нужно знать, когда магазин открылся, а продавец должен об этом сообщать. Например, он отправляет e-mail: «Во столько-то мы открылись», — это нужно для дисциплины. Но на самом деле достаточно научить этому видеокамеру: она и фиксирует, когда магазин открылся, а когда закрылся. Или, например, есть определенные требования к униформе. Здесь то же самое: камера все это видит и напоминает продавцу: «Ты забыл надеть шапочку». Или еще есть определенные ожидания от того, насколько красиво стоит товар в холодильнике, без пустот. Камера фиксирует пустоты на полке и сообщает продавцу, это облегчает ему жизнь: не нужно постоянно бегать к холодильнику и проверять.

[Эти проекты разрабатывает наш] внутренний стартап «Нейрус». Он резидент «Сколково», работает и с другими сетями, но родился у нас внутри компании. Каждый крутой проект должен быть внешним и доступным любому ритейлеру. Надо не монополизировать идеи, а наоборот, транслировать их миру.

Наша финальная цель — сделать магазин типа Amazon Go, который недавно открылся в Сиэтле (супермаркет полностью автоматизирован, работает без касс и продавцов. Чтобы войти в него, нужен смартфон с установленным приложением от Amazon. Покупатель может взять все необходимые продукты, положить в специальную сумку и выйти из помещения. Платить не нужно: специальные сканеры, установленные на полках, автоматически списывают стоимость продукта прямо с банковского счета покупателя. Отказаться от товара можно — просто нужно поставить его обратно на полку. В супермаркете используются те же технологии, что и в беспилотных автомобилях: компьютерное зрение, комплексирование данных с разных датчиков, глубинное обучение — прим. «Идеономики»), но пока он очень дорог. Сейчас мы смотрим на Amazon Go и понимаем, что можно сделать проще.

«Гипермаркеты однозначно исчезнут»

[Из масштабных планов] — хотим вовлечь потребителя, чтобы с помощью бота он оценивал качество товара. Работать это должно, как работает Booking.com: мы пользуемся рейтингом других людей, когда выбираем отель. То же самое сделали с продуктами. Сейчас получаем в день по 50 тысяч оценок и выявляем, что нравится, а что нет. Мы верим, что в будущем никто ничего вслепую покупать не будет, а будет смотреть рейтинг.

Во-вторых, сейчас человек заходит на Booking.com, выбирает отель, но все равно напрямую взаимодействует с отелем. То же самое произойдет с продуктами: люди будут ходить покупать товары непосредственно у производителя. А производитель — делать персонифицированные продукты. «Вкусвилл» будет частью этой платформы, но мы будем ближе к производителю.

Многие любят рассуждать [о том, останутся ли в будущем офлайн-магазины]. Но это то же самое, как раньше спрашивали: через 20 лет будет ли существовать бумажная книга? И бумажные книги будут, и офлайн-магазины будут. Однозначно исчезнут гипермаркеты — крайне неудобная форма торговли: выбор огромен, выбрать трудно и уходит много времени. А вот доставка будет процветать: появится такой вид доставки, когда продукты будут приносить домой — а человека дома нет. Но 50% людей будут ходить в магазины — те, что находятся рядом с домом.

Пока не могу представить, что конкретно случится. Может, «Вкусвилла» не будет вообще. В этом году мы, возможно, закроем последнюю «Избенку» — и она проживет 9 лет. Хотя 9 лет назад я не мог себе это представить.

А может быть, «Вкусвилл» превратится в магазин правильного питания: человек будет ходить в датчиках, они будут считывать информацию о состоянии организма. Система скажет: «Вам не хватает железа, нужно купить во «Вкусвилле» тот или иной продукт». Продукты будут доставляться автоматически при помощи дрона. Конечно, с учетом вкусовых пристрастий. В общем, задача будет стоять простая — подобрать рацион, который подходит конкретно тебе в зависимости от того, занимаешься ли ты спортом или находишься ли в стрессе на работе.

Думаю, что VR-технологии позволят не ездить, условно, в IKEA: можно будет надеть шлем и пройтись по ИКЕА прямо в квартире, а когда кликнешь по товару, то тебе сразу покажут, как он будет выглядеть в интерьере. Вы, конечно, возразите: «А потрогать матрас?» Думаю, работать будет это так, как у Zappos: привезли пять-шесть пар, ты выбрал. Хотя я верю в нейропомощников, которые будут понимать конкретно твои вкусы: какой матрас нравится, какой подходит — и сразу предложит конкретный товар.

Пока технологии несовершенны, это правда. Как Tripadvisor может показать, что в итальянской деревне лучший ресторан — это McDonald’s. А он там правда очень популярен — туда ходят студенты в большом количестве, и других мест вокруг просто нет. Но в таком случае как раз не хватает нейропомощника, который понимает непосредственно тебя. Если ты действительно любишь фастфуд, то это хороший выбор именно для тебя. Если ты любишь итальянскую кухню, то нейропомощник, зная это, никогда бы не предложил этот вариант.

Так вот, у каждого человека, заходящего в систему, будет свой рейтинг, известный системе. Снова про матрасы: ты любишь жесткие, он уже знает это, поэтому показывает рейтинги других людей, которые использовали жесткие матрасы. В этом рейтинге учитывается и то, насколько он удобен на данный момент, и что с ним произойдет через год — вдруг он деформируется и его придется выкинуть. То есть у людей появится больше уверенности в том продукте, который он покупает, и это облегчит жизнь.

Скажу важную и парадоксальную вещь. Каждый год в октябре мы встречаемся все вместе и обсуждаем проекты следующего года. Когда год проходит, мы подводим итоги самых ярких событий. И, как правило, ни одно из них не было на октябрьской встрече предсказано.

«Это миф, что они отсталые»

Одна из проблем нашего рынка — это то, что работа любого производителя, увы, далека от клиента. Но то, что клиент пишет в Telegram про качество продукта, мы показываем производителю. То есть человек думает, что он пишет во «Вкусвилл», а на самом деле он пишет напрямую производителю. И он это видит и должен отвечать.

Мы стали собирать производителей, показывать, как работает компания. Оказалось, что это миф — что они отсталые. Им это интересно, они готовы этим заниматься, сами просят, чтобы и вовлекали в жизнь с потребителем, чтобы жалобы и пожелания потребителей онлайн поступали напрямую к ним. Но у нас нет ни одного фермера, у нас производители. У нас вообще не фермерские продукты.

«Ищем черных лебедей»

[Из западных ритейлеров] мне лично нравится Aldi. Они продают 40% биопродуктов Германии. Я имею в виду Южное Aldi (Aldi — немецкая сеть магазинов-дискаунтеров, разделенная в 1961 году братьями-владельцами на две компании южную Aldi Süd (принадлежит Карлу Альбрехту) и северную Aldi Nord (владелец — Теодор Альбрехт) — прим. «Идеономики»). Их магазины в Мюнхене, на мой взгляд, эталон. И мы похожи на Aldi. У них примерно 900 товаров, у нас чуть больше. Их схема похожа на нашу, они тоже работают напрямую с производителями.

Еще очень нравится испанский Mercadona — в первую очередь, отношением к потребителю и результатами, которых им удалось благодаря этому достичь. Но формат у них другой. Еще мы собираемся сейчас ехать в Китай. В Европе и Америке нам нечего больше брать. В Китае мы хотим просто посмотреть, что происходит, а что брать — решим в процессе. Ищем черных лебедей. Каждый раз, читая книгу, мы не знаем, что мы в ней будем читать. У нас вот то же самое.

Забыл сказать, мы покупаем для сотрудников книги и обсуждаем их. Наши продавцы очень полюбили «Принцип черного ящика» — книгу про обратную связь. Там, например, есть такой эпизод: взяли группу людей, разделили на две части случайным образом и сказали первой группе: ваша задача — слепить самый красивый горшок. А второй группе сказали: ваша задача — слепить как можно больше горшков. Когда они это все сделали, комиссия, которая должна была выбрать самый красивый горшок, нашла его во второй группе.

Что это значит? В жизни нельзя ничего спланировать, все можно делать только по обстоятельствам, и это соответствует в чем-то идее антихрупкости. Самое главное — пробовать. Можно год сидеть, раздумывать, но пока ты не попробовал, это абсолютно бессмысленно. Важно понимать, что ты делаешь, и сразу видеть обратную связь, Продавцам это понравилось в первую очередь потому, что они начали понимать, чего мы от них хотим. В обычных компаниях сотрудники работают, чтобы нравиться начальству. Мы с этим боремся. Наши продавцы работают на потребителей.

Конечно, у них всегда был ступор по этому поводу, людям это трудно понять и принять. Но вот эта книжка сильно перестраивает их мышление, они понимают: обратная связь — это ценность, благодаря которой продавец сам становится лучше. Мы нашим продавцам всегда рассказываем, что нельзя бояться ошибок. В других компаниях они привыкли: за ошибки сильно ругают, могут еще штраф выписать, поэтому они на всякий случай пытаются не пробовать, скрывают ошибки, а книга помогает осознать противоположное. По-моему, у Грефа любимая книжка — «Жалоба как подарок». Надо будет тоже попробовать ее почитать. Она примерно о том же.

Список книг, на которые советует обратить внимание Андрей Кривенко, можно прочитать здесь.

— — — — — — — — — — — —

Записала Светлана Романова