От печатной машинки до Slack: действительно ли технологии повышают производительность?

В 1982 году журнал Time отказался от ежегодной традиции называть «Человека года» и вместо этого объявил персональный компьютер «Машиной года». Apple II был выпущен всего полвека назад, и последующее внедрение электронных таблиц VisiCalc в 1979 году, казалось, сразу убедило менеджеров в бизнес-потенциале компьютеров. Вскоре IBM выпустила собственный ПК, который пользовался огромной популярностью. Журналист, писавший очерк в Time, отметил, что напечатал его на пишущей машинке. К следующему году их отдел новостей перешел на текстовые редакторы. Так началась революция производительности труда.

Это самая простая версия истории, которую мы рассказываем. Более пристальный взгляд на то, что произошло потом и в последующие десятилетия, усложняет повествование. Мы привыкли к мысли, что новые офисные технологии делают нас более продуктивными, но история появления рабочих инструментов говорит о том, что стремление выполнить работу быстрее может привести к неожиданным побочным эффектам. Так было с первыми компьютерами, и это, вероятно, объясняет непростые отношения, которые у нас сложились с более поздней офисной инновацией — электронной почтой.

Вскоре после появления ПК эксперты начали сомневаться в чудесной природе этого устройства, внезапно ставшего повсеместным. В 1991 году в The New York Times появилось высказывание экономиста о том, что, хотя компании продолжают много тратить на технологии, «производительность белых воротничков осталась на прежнем уровне». «Руководители больше не уверены, что использование компьютеров в офисах ведет к повышению эффективности», — отмечал он.

Опасения подтверждалось данными. Исследование 1987–1993 годов, проведенное экономистами Даниэлем Сичелом и Стивеном Олинером, показало, что компьютерные технологии вносили за год не более 0,2% в рост объемов производства после поправки на инфляцию, за период, в течение которого общий рост увеличивался на 1,9% в год. В одной из статей того времени эти выводы были высказаны прямо: «Влияние компьютеров на недавний рост производительности сильно преувеличено».

В книге 1997 года Why Things Bite Back Эдвард Теннер обращается к «парадоксу продуктивности», который сопровождал первоначальное внедрение ПК в офис. Он приводит несколько объяснений, но, пожалуй, самое интересное касается несоответствия между простым и эффективным. Компьютер сделал некоторые вещи более эффективными, но из-за него появилось больше работы, которую нужно выполнять. Вместо того, чтобы поручить бухгалтеру обновить бумажную бухгалтерскую книгу, владельцы бизнеса теперь могут делать это сами, используя электронную таблицу.

Иметь дело с электронной таблицей самой по себе проще, чем с бухгалтерской книгой, но на практике у владельцев бизнеса теперь стало меньше времени для других, потенциально более ценных дел. «Если бы компьютеры действительно позволяли меньшему количеству людей выполнять такой же объем работы, — отмечает Теннер, — то менеджеры среднего звена и специалисты не возмущались бы продолжительностью рабочего дня». Но, конечно, произошло обратное.

Теннер, цитируя увлекательное исследование экономиста Технологического института Джорджии Питера Дж. Сассона, поддерживает утверждение о том, что компьютеры увеличивают рабочую нагрузку. В статье 1992 года Сассон сообщает о своих выводах, изучив влияние новых технологий на 20 департаментов пяти крупных корпораций. Как он пишет, многие департаменты уволили вспомогательный персонал после того, как появилось программное обеспечение, которое экономит время. (Имея текстовые редакторы, нет необходимости содержать штат наборщиков.) Очевидная проблема заключается в том, что работа, которую выполняли уволенные сотрудники, легла на плечи тех, кому они раньше помогали. Хотя эти сокращения позволили снизить затраты на заработную плату в краткосрочной перспективе, они потребовали найма сотрудников более высокого уровня — и, следовательно, более высокооплачиваемых — в долгосрочной перспективе, чтобы поддерживать аналогичный уровень производительности. Подсчитав, Сассон пришел к выводу, что внедрение технологий, предположительно повышающих производительность, в конечном итоге вылилось для этих компаний в 15% рост расходов на оплату труда.

Я часто думал об этих выводах в последние пять лет, пока работал над исследованием и написанием книги под названием «Мир без электронной почты: переосмысление работы в эпоху коммуникативной перегрузки», в которой рассказывается о недавней революции в производительности труда — о появлении инструментов цифровой связи, таких как электронная почта и Slack. Как и в случае с их предшественником, компьютером, эти инструменты, несомненно, упрощают выполнение конкретных задач. Кто захочет возиться с факсом, если вместо этого можно отправить вложенный файл?

Но в то же время мы чувствуем себя все более подавленными и разочарованными огромным количеством времени, которое уходит на этот оптимизированный обмен сообщениями. После того, как мы устранили издержки и трения из офисных взаимодействий, количество этой болтовни резко возросло. Согласно различным исследованиям, в 2005 году мы отправляли и получали 50 писем в день. В 2006 году это число подскочило до 69. В 2011 году — до 90. Сегодня мы отправляем и получаем примерно 126 сообщений, проверяя почтовые ящики в среднем каждые 6 минут.

Возможно даже, что все это дополнительное время, потраченное на разговоры о работе вместо самой работы, привело к повторению парадокса продуктивности Теннера в XXI веке. В провокационной статье 2017 года экономист Дэн Никсон отмечает, что в течение последнего десятилетия рост производительности в странах с развитой экономикой был «неотступно слабым» — и именно в этот период поставки смартфонов увеличились в десять раз. Хотя он сразу признает, что это наблюдение связано со множеством противоречивых факторов (включая мировой финансовый кризис), кажется очевидным, что технологические инновации, делающие общение более быстрым и повсеместным, явно не повысили совокупную способность людей выполнять поставленные задачи.

Технологический ответ на проблемы с электронной почтой — сделать эти инструменты еще быстрее. Gmail теперь автоматически дополняет предложения, экономя время набора, а фильтры ИИ пытаются классифицировать и определять приоритеты писем, приходящих слишком быстро, чтобы уследить за ними самостоятельно. Но, как учит нас история технологий, ускорение выполнения задач само по себе не гарантирует, что люди становятся более продуктивными. Еще никогда не было так просто отправить отчет коллеге, но в то же время никогда не было так сложно найти несколько спокойных часов, чтобы написать качественный отчет.

Работа над этой темой убедила меня в том, что когда речь идет об электронной почте, решение парадокса Теннера заключается в том, чтобы руководители и предприниматели смотрели за пределы технологий и обращали внимание на людей, которые их применяют. Мы не можем просто сбросить адреса электронной почты и ссылки на Slack офисным работникам и сказать им: «Делайте что-нибудь». Нам нужно приложить усилия, чтобы найти лучший способ интеграции этих инструментов в рабочие процессы. Так, чтобы нам не приходилось отправлять и получать 126 сообщений в день.

Например, при разработке программного обеспечения команды обычно используют структурированные гибкие методики управления проектами, например Scrum. Общие доски задач и короткие ежедневные встречи значительно сокращают потребность в неструктурированном цифровом обсуждении, кто над чем работает, но в других видах интеллектуальной работы подобное стремление к совершенствованию процессов встречается редко. И в сегодняшнюю эру удаленной работы, вызванной пандемией, когда наше общение стало еще более гиперактивным и утомительным, актуальность поиска лучших способов совместной работы только возросла.

Нам нужно признать, что эти методы не появятся спонтанно. Мы должны найти их, записать, поэкспериментировать, чтобы все правильно работало, и быть готовыми мириться с некоторыми неудобствами и потерей гибкости, которые могут возникнуть в результате. Все это, конечно, сложнее, чем просто ждать, пока инженеры создадут более быстрые почтовые каналы. Но, в конечном итоге, это единственный способ сделать так, чтобы постоянные инновации улучшали, а не сдерживали способность человека добиваться прогресса в важных делах.

Источник