Slack: правильный инструмент для неправильной работы

В 2016 году я беседовал с предпринимателем по имени Шон, соучредителем небольшого технологического стартапа в Лондоне. Как и во многих других организациях того времени, основным инструментом совместной работы для Шона и его команды была электронная почта. «Мы постоянно держали Gmail открытым», — говорил он. Затем они узнали о новом удобном сервисе обмена мгновенными сообщениями под названием Slack, который обещал упростить офисное общение.

«Вокруг него был такой ажиотаж, что мы решили попробовать». Как только команда переключилась на Slack, скорость обмена сообщениями увеличилась, но в конце концов дошло до того, что требовательные клиенты настаивали на возможности напрямую общаться с сотрудниками при помощи Slack. В компании началось выгорание, двое инженеров даже уволились. В отчаянии Шон отказался от использования Slack. Наш разговор состоялся спустя некоторое время после этого инцидента, но память о вездесущих уведомлениях была еще свежа. «Я слышу этот звук, и он вызывает у меня дрожь», — признавался Шон.

Я вспомнил о Шоне, когда услышал, что Salesforce готова приобрести Slack почти за $28 млрд. С финансовой точки зрения сделка, вероятно, имеет смысл. Компания Шона была одной из многих, перешедших на эту платформу с ее появлением на сцене офисного труда. Сегодня у Slack миллионы пользователей, а выручка за последний финансовый год составила более $600 млн. Переход на удаленную работу во время пандемии только повышает ценность компании для рынка. Но многие из нас так же, как Шон, устали от Slack.

В своей статье в The New Republic Тимоти Ноа сетует на то, что платформа превратила рабочее место в Америке в «антиутопическую микровселенную Twitter», а технологический журналист Кейси Ньютон написал: «Salesforce платит $28 млрд за приложение, которое люди закрывают, когда им нужно выполнить работу». Slack одновременно очень нужен и сильно раздражает. Мы полагаемся на него, но терпеть его не можем. И было бы ошибкой посчитать эту запутанную реакцию обычным ворчанием по поводу новых форм общения.

Чтобы понять Slack, нужно, что ему предшествовало. Широкое распространение электронной почты в девяностые годы прошлого века изменило характер офисной работы радикально и неожиданно. Электронная почта первоначально была модификацией менее эффективных инструментов асинхронной связи, таких как голосовая почта и факсимильные аппараты. Но затем она открыла новый режим совместной работы, основанный на непрерывном обмене сообщениями. Этот переход к постоянному взаимодействию имел определенный смысл. Во-первых, это было удобно, поскольку организациям легче позволить сотрудникам решать текущие вопросы по электронной почте, чем разрабатывать специальные бизнес-процессы. К тому же это дешевле. Зачем платить за разработку сетевых приложений, систематизирующих информацию, если практически то же самое можно делать при помощи файловых вложений и цифровых заметок?

В первое десятилетие 2000-х объем профессионального общения продолжал расти, и электронная почта перестала соответствовать миру гиперобщения, который она помогла создать. Инструмент, который был разработан для того времени, когда люди получали несколько писем в день, дал сбой, когда их количество увеличилось до нескольких десятков. Информация легко терялась в переполненных почтовых ящиках, а групповые переписки оказались совершенно несуразным форматом для обсуждений. И в 2014 году в ответ на возможность, созданную этими недостатками, появился Slack.

Этот инструмент обмена сообщениями был разработан для оптимизации бессистемного подхода к работе, возникшего благодаря электронной почте. Единый почтовый ящик был заменен на отдельные каналы, групповые обсуждения — на постоянный формат чата, а также появилась удобная возможность поиска. Командам, страдающим от недостатков электронной почты, Slack казался цифровым анальгетиком, лечащим сразу несколько болевых точек. Этот паллиативный эффект привел Slack к астрономической рыночной стоимости всего шесть лет спустя.

Проблема этой траектории развития в том, что никто не задумался, имеет ли смысл оптимизировать этот стиль работы в принципе. Хотя Slack привел к улучшению в тех областях, где электронная почта не справлялась в эпоху большого объема сообщений, он одновременно увеличил скорость взаимодействия. По данным фирмы RescueTime, сотрудники, использующие Slack, проверяют новые сообщения на гаджетах чаще, чем те, кто не пользуется им. В среднем они прерываются каждые пять минут — это абсурдно часто.

Нейробиологи и психологи утверждают, что в каждый момент мы можем концентрироваться лишь на одной задаче, и переключение с одной цели на другую пагубно сказывается на производительности. Мы просто не запрограммированы на отслеживание непрерывного потока непредсказуемых коммуникаций одновременно с текущей работой. Электронная почта создала эту проблему, но Slack довел ее до новой крайности. Мы и любим, и ненавидим Slack, потому что эта компания создала правильный инструмент для неправильной работы.

Именно здесь есть новые возможности. Если Slack, который улучшает принципиально ошибочный подход к совместной работе, стоит десятки миллиардов долларов, представьте себе, сколько может стоить бизнес, который исправляет более фундаментальные недостатки этого подхода. В 1999 году теоретик менеджмента Питер Друкер отметил, что в XX веке производительность рабочих в производственном секторе увеличилась в 50 раз, поскольку мы поняли, как лучше всего производить продукцию. Он утверждал, что в секторе знаний, напротив, аналогичный процесс самоанализа и совершенствования только начинается; индустрия находится на той стадии, которую производство прошло гораздо раньше. С этой точки зрения Slack — всего лишь небольшой шаг на значительном пути. Это как заставить водяное колесо вращаться быстрее — полезное улучшение в данный момент, но не столь важное, как грядущее появление паровой машины.

Я не настолько сильно недолюбливаю Slack, как можно подумать, учитывая мою книгу «В работу с головой», в которой пропагандируется важность длительных, непрерывных периодов работы. Более частые прерывания — это проблема, но у электронной почты есть свои ограничения, поэтому объяснимо, что компании, где обмен сообщениями служит основным организационным принципом, хотят попробовать Slack. Если бы этот инструмент стал кульминацией наших попыток наладить совместную работу в цифровую эпоху, меня бы это беспокоило больше. Но Slack выглядит чем-то более временным. Это краткосрочная оптимизация наших первых поспешных попыток осмыслить высокотехнологичный мир, за которыми последуют настоящие революции. Будущее офисной работы заключается не в сокращении издержек, связанных с обменом сообщениями, а в том, чтобы вообще избежать необходимости отправлять так много сообщений.

Источник