Джо Геббиа: как Airbnb спроектирован для доверия

Я хочу рассказать вам историю о том, как меня чуть не похитили в багажнике красной Mazda Miata. Это был день после окончания школы дизайна, и я устроил дворовую распродажу. Подъезжает парень на красной Mazda и начинает просматривать мои вещи. Он покупает написанную мной картину. И тут оказывается, что он один в городе до завтра: он путешествует через всю страну перед тем как вступить в Корпус мира. Так что я приглашаю его выпить пива, и он рассказывает мне о своем стремлении изменить мир к лучшему.

Начинает темнеть, я уже порядком устал. Махнув в сторону вешалки, я совершаю ошибку, спросив его: «Так где ты остановился на ночь?» И он усугубляет положение, сказав: «Вообще-то нигде». И я думаю: «Ну и ну!» Что же делать? Мы все через такое проходили, так ведь? Предложить ли парню остаться у меня? Но я же его едва знаю. То есть он говорит, что собирается в Корпус мира, но я же не знаю, действительно ли он туда собирается, и я не хочу, чтобы меня похитили в багажнике Miata. Он же такой маленький!

И тут я слышу собственный голос: «Эй, у меня есть надувной матрац, можешь остаться в гостиной». А голос в моей голове говорит: «Стоп, что?»

В ту ночь лежу я на кровати, смотрю в потолок и думаю: «Боже, что ж я наделал? В моей гостиной спит абсолютно незнакомый человек. Что, если он псих?» Моя тревога так выросла, что я вскочил с кровати, подкрался на цыпочках к двери спальни и запер ее.

Оказалось, что он не псих. С тех пор мы с ним поддерживаем связь. А картина, купленная на распродаже, висит в его кабинете, он сейчас учитель.

Это мой первый опыт по приему гостей, и он полностью изменил мои взгляды. Возможно, люди, которых мое детство научило клеймить как незнакомцев, были просто друзьями, ожидающими, пока их обнаружат. Понемногу идея принимать гостей на надувном матраце стала для меня естественной, и при переезде в Сан-Франциско я взял надувной матрац с собой.

Проходит два года. Я безработный и почти на мели, мой сосед съезжает, а после этого повышается аренда. Потом я узнаю, что в городе проводится конференция по дизайну, и комнаты во всех гостиницах распроданы. Я всегда верил, что превращение страха в развлечение — это дар творческой мысли.

И вот на что я уговорил лучшего друга и нового соседа Брайана Чески: «Брайан, я придумал, как подзаработать денег: сделаем наше жилье местом ночевки с завтраком для дизайнеров, предложим молодым приезжим дизайнерам место для проживания с беспроводным интернетом, местом со столом, спальным местом и завтраком каждое утро. Ха!»

Мы сделали примитивный сайт, так родился Airbed and Breakfast («Надувной матрац и завтрак»). Три счастливых гостя согласились за за $20 спать на матраце на жестком деревянном полу. Но им понравилось, и нам тоже. Клянусь, сделанные нами омлеты из ветчины и швейцарского сыра имели совершенно другой вкус, ибо мы готовили их для наших гостей. Мы брали их на приключения по городу и когда распрощались с последним из гостей, щелкнула защелка на двери, мы с Брайаном уставились друг на друга. Неужели мы только что открыли, что можно подружиться с людьми, сдавая жилье в аренду?

Колеса начали вращаться. Мой старый сосед, Нэйт Блэчарзик, стал нашим соучредителем-инженером. Мы взялись за дело, чтобы посмотреть, сможем ли мы превратить это в бизнес.

Вот что мы говорили инвесторам: «Мы хотим создать вебсайт, на котором люди открыто публиковали бы фото своих самых приватных мест — спален, ванных — тех мест, которые обычно закрыты, когда приходят гости. А после, по интернету, они приглашали бы незнакомцев переночевать в их домах. Это будет здорово!»

Мы сели и стали ждать, когда ракета стартует. Она не стартовала. Никто в здравом уме не вложит средства в сервис, позволяющий незнакомцам спать в их домах. Почему? Потому что детьми нас всех учили, что незнакомец равно опасность.

При встрече с проблемой, ты опираешься на то, что умеешь, а то, что мы хорошо умели, был дизайн. В школе искусств учат, что дизайн — это нечто большее, чем вид и назначение чего-то, — это весь опыт целиком. Мы научились создавать такие объекты, но здесь мы были нацелены построить олимпийское доверие между людьми, не знающими друг друга. Сможет ли дизайн осуществить это? Возможен ли дизайн для доверия?

Хочется дать вам почувствовать вкус доверия, которое мы хотели достичь. Это 30-секундный эксперимент, который вытолкнет вас из зоны комфорта. Если хотите попробовать, поднимайте большие пальцы рук. Итак, достаньте свои телефоны. Теперь, когда вы их достали, я хочу, чтобы вы их разблокировали. А теперь передайте ваш разблокированный телефон человеку слева от вас.

То крошечное чувство паники, которое вы сейчас чувствуете… именно то, что чувствуют хозяева, когда впервые открывают свой дом. Ибо единственное, что для нас более лично, чем телефон — это наш дом. Люди не только увидят ваши сообщения, они увидят вашу спальню, вашу кухню, ваш туалет.

Каково это — чувствовать у себя чей-то разблокированный телефон? Большинство здесь — люди ответственные. Именно так чувствуют себя большинство, когда останавливаются в гостях. И именно в этом причина, по которой наша компания может существовать. Кстати, у кого телефон Эла Гора? Не напишете в Twitter, что он будет участвовать в президентских выборах?

Ладно, можете отдать телефоны обратно.

Теперь, когда вы почувствовали, какой вызов может быть в доверии, с которым мы встречаемся, я хотел бы поделиться сделанными нами в процессе открытиями. Что, если изменить одну маленькую деталь в проведении этого эксперимента? Что, если вначале ваш сосед представится, назовет свое имя, скажет откуда он, имена детей или кличку собаки? Представьте, что у него есть 150 отзывов, от людей, утверждающих: «Он классно умеет держать разблокированные телефоны!»

Так что бы вы почувствовали, отдавая свой телефон?

Оказывается, хорошо сконструированная система репутации — это ключ к построению доверия. И вначале мы этого не осознали. Людям трудно оставлять плохие отзывы. В конечном счете мы научились ждать, пока гость и хозяин оставят отзывы, и только после публиковать их.

И вот открытие, которое мы сделали на прошлой неделе. Мы провели совместное со Стэнфордом исследование, в котором оценивали желание людей довериться другим, основанное на схожести их возраста, проживания и месторасположения. Исследование, что не удивительно, показало, что мы предпочитаем схожих с нами людей. Чем больше различий с другим человеком, тем меньше мы ему доверяем. Это естественная социальная предвзятость. Но интереснее то, что случится, если добавить в эту смесь репутацию, в нашем случае она представлена отзывами.

Если у вас менее трех отзывов, ничего не изменится. Но если отзывов более 10, все меняется. Хорошая репутация перевешивает схожесть между людьми. Правильно сделанный дизайн помогает нам преодолевать один из наиболее укоренившихся предрассудков.

Итак, мы узнали, что для создания необходимого уровня доверия нужен соответствующий уровень откровения. Вот что происходит, когда гость впервые контактирует с принимающим. Если вы поделитесь слишком малым, вроде «Здорово!», ваши шансы на прием снижаются. А если вы поделитесь слишком многим, вроде: «У меня проблемы с мамой», ваши шансы быть принятым также снижаются. Но есть отрезок, который будет в самый раз, типа «Мне нравятся произведения искусства у вас квартире. Еду с семьей в отпуск». Так как же спроектировать идеальное количество раскрытия информации? Мы используем текстовое поле подходящего размера и направляем подсказками о том, какой информацией поделиться.

Мы поставили всю нашу компанию, надеясь на то, что с правильным дизайном люди захотят преодолеть предрассудок «незнакомец = опасность». Чего мы не учли, так это того, сколько людей были готовы и только и ждали возможности отказаться от своих предрассудки.

Этот график показывает наш уровень принятия гостей. Здесь мы видим три вещи. Первая — невероятное количество удачи. Вторая — усилия нашей команды. И третья — существование ранее неудовлетворенных нужд. Сейчас все идет достаточно хорошо.

Очевидно, бывает, что что-то не получается. Гости устраивают не оговоренные вечеринки и мусорят в домах. Принимающие оставляют гостей ждать под дождем. Когда мы начинали, я работал в службе поддержки, и звонки приходили прямо на мой мобильный телефон. Я первый принимал на себя неоправданное доверие. И нет ничего хуже таких звонков, даже думать о них больно. И разочарование в звуке голоса звонящего было, и я бы даже сказал, до сих пор есть — наш единственный самый большой стимул к тому, чтобы улучшать качество.

К счастью, из 123 млн ночей, предоставленных гостям через нас, менее доли процента были проблемными. Оказывается, доверие людей оправдано. И когда доверие оправдывает себя, мы сталкиваемся с абсолютным волшебством.

Наш гость останавливался в Уругвае, и у него случился сердечный приступ. Принимающий отвез его в больницу. Хозяева сами стали донорами крови для операции гостя. Позвольте зачитать его отзыв.

«Потрясающий хозяин для малоподвижных путешественников, склонных к инфаркту миокарда. Местность красивая и имеет прямой доступ к лучшим больницам. Хавьер и Алехандра моментально становятся ангелами-хранителями, которые спасут вашу жизнь, даже не зная вас. Они помчатся с вами в предсмертном состоянии в больницу в своем автомобиле и останутся в комнате ожидания, пока доктора вас обследуют. Они не смогут оставить вас в одиночестве, принесут вам книги почитать. И позволят остаться в своем доме сверх положенного без дополнительной платы. Очень рекомендую!»

Конечно, так происходит не каждый раз. Но такая связь сверх сделки — именно то, к чему стремится экономика совместного потребления.

Сейчас, когда я слышу такой термин, должен признаться, меня от него несколько коробит. Как великодушие совмещается со сделкой? Будем честны, речь здесь идет о коммерции. Но если назвать это просто экономикой аренды, такое определение будет неполным. Совместное потребление — это торговля с обещанием человеческого взаимодействия. Люди отдают часть себя, и это меняет все.

Знаете, большинство поездок сейчас похожи на… для меня это как фастфуд — он эффективен и гарантирован, но лишен местного колорита и достоверности. Что, если бы путешествия были как великолепный буфет местной самобытности? Что, если, куда бы вы ни поехали, был бы центральный рынок местных жителей, предлагающих основательно напиться в пабе, который находится в месте, о существовании которого вы и не знали. Или научиться готовить у повара пятизвездочного ресторана?

Сегодня дома спроектированы по принципу уединения и отделения. Что, если с самого начала спроектировать их так, чтобы делиться? Как бы это выглядело? Что, если бы города прониклись идеей совместного пользования? Я вижу будущее совместного пользования городов, оно приносит нам общность и связь вместо изоляции и разделения.

В Южной Корее, в городе Сеул, это даже получило начало. Там перестроили сотни правительственных парковок для их совместного использования с горожанами. Они объединяют студентов, нуждающихся в жилье, с теми, у кого жилье пустует и есть лишние комнаты. И они запустили инкубатор для финансовой помощи следующему поколению стартапов по совместному потреблению.

Сегодня только благодаря нашему сервису 785 тысяч людей в 191 стране либо переночуют в доме незнакомца, либо пригласят кого-либо в свой дом. Очевидно, это не так немыслимо, как нас учили.

Мы не изобрели ничего нового. Гостеприимство всегда окружало нас. Существовало много сайтов помимо нашего. Так почему же наш сайт прорвался? Если отложить в сторону удачу и время, я научился тому, что можно взять составляющие доверия и можно для них проектировать. Дизайн может преодолеть нашу самую глубоко укоренившуюся предвзятость «незнакомец = опасность». И для меня это потрясающе. Это взрыв мозга. Я думаю об этом каждый раз, когда вижу проезжающую красную Miata.

Сейчас мы знаем, что дизайн не решит все мировые проблемы. Но если он сможет помочь с этой, если сможет продавить ее, то удивительно, что же еще мы сможем спроектировать после?

Перевод: Катрин Ж.
Редактор: Юлия Каллистратова

Источник