Основатель Airbnb: как залезть клиентам в голову?

Джо Геббиа, топ-менеджер и сооснователь сайта Airbnb, совершившего революцию на рынке аренды жилья, рассказал на конференции в Нью-Йорке о главной причине успеха своей компании. Хотите знать, что это?

Сопереживание. А именно – сопереживание клиентам.

Выступление Геббиа было сосредоточено на одном из любимых в Airbnb способов проникнуть в головы клиентов – составлении раскадровок, как в кино. «Раскадровки оживляют слова, показывают вам вещи, о которых словами говорить невозможно», — пояснил он. Раскадровки помогают сблизить слова и впечатления: а с этим вызовом Airbnb сталкивается ежедневно. И вот что Геббиа рассказал дальше:

«Так как же мы переходим от наших сценариев к реальным впечатлениям? Мы составляем раскадровки. И мы рисуем их как сумасшедшие. В прошлом году мы запустили амбициозный проект – нанести на карту всех гостей и всех хозяев, зарегистрированных в Airbnb. И мы сделали это с помощью иллюстраций. Мы посмотрели на главные эмоциональные моменты этого путешествия и нарисовали их. Мы визуализировали их. И вот что это дало нам: это позволило всей нашей компании добиться совершенно нового уровня сопереживания с нашими клиентами».

Геббиа считает, что раскадровки – вещь очень полезная для реализации идей и инноваций в компаниях, которые только-только начинают свою работу.

Оригинал поста — www.inc.com/jana-kasperkevic/Joe-gebbia-airbnb-99U-empathize-users-storyboard-their-experience.html