По ту сторону Zoom: как понравиться собеседнику в онлайн-переговорах

Переговоры и любые совещания в онлайн-формате сейчас сильно напоминают спиритический сеанс: собеседников плохо слышно и не всегда видно, кто говорит и в какой последовательности, непонятно, и при этом нужно как-то понять, что все хотят сказать. Эпоха онлайн-общения вызывает массу эмоций, в большинстве своем не очень позитивных. Мы в Лаборатории переговорных исследований совместно с коллегами из Accenture постарались понять, в чем основные проблемы переговоров в онлайне. Мы опросили представителей бизнеса и проанализировали данные, опираясь на современные знания в области эволюционной биологии, нейрофизиологии и психологии.

Эволюция, адаптация, зеркальные нейроны

С точки зрения эволюции человек имеет большое адаптационное преимущество перед другими видами, поскольку умеет выстраивать сложные социальные структуры на основе кооперативной коммуникации. До развития сложной речи общение опиралось в основном на распознавание невербальных проявлений. При помощи одних только взглядов, жестов и прикосновений люди улавливали эмоциональное состояние и интенции соплеменников. Прошло почти полмиллиона лет с момента появления у нас физиологической способности к речевому общению, но до сих пор значимую часть информации от собеседника мы получаем через невербальные каналы, хоть часто об этом и не подозреваем.

За процессы, связанные с невербальной коммуникацией, в нашем мозге отвечает преимущественно система зеркальных нейронов. Она помогает нам моментально понимать действия собеседника, считывать эмоциональный статус и синхронизировать внутренние состояния, воспроизводить аналогичные действия и эмоции за счет активации соответствующих мозговых центров и схем мышления в нашем мозге. Благодаря зеркальным нейронам мы способны во мгновение ока понять намерения другого человека и приготовиться либо к конфликту, либо к позитивному взаимодействию.

Зеркальные нейроны и эмпатия — самые эффективные инструменты хорошего переговорщика. Через систему зеркальных нейронов собеседника мы можем влиять на его эмоциональное состояние, действия и даже на склонность к проявлению альтруизма. Эти принципы, осознанно или нет, используют все успешные переговорщики.

Проблемы начинаются, когда мы включаем видеоконференцию, видим собеседников в маленьком окошке, не ощущаем их вблизи и в целом лишены всей той невербалики, на которую настроено наше тело. Недостаток этой информации, в том числе для зеркальных нейронов, являющихся физиологической основой эмпатии, провоцирует стресс и раздражительность. Как следствие, резко снижается вероятность, что в онлайн-переговорах возникнет эмпатия.

Наши опросы показали, что респонденты выделяют несколько основных проблем в онлайн-переговорах:

• Стресс как следствие сенсорной депривации
• Непривычность коммуникационной среды
• Предубеждения против самого формата онлайн-переговоров

Как с этим работать? Как обычно: есть несколько довольно простых техник, которые помогают нам поддержать зеркальные нейроны, переживающие стресс от зумов.

1. Самораскрытие и small talk

Общение нужно поддерживать вербализацией тех моментов, которые в офлайне кажутся очевидными и обычно не проговариваются. Прежде всего это значит, что важно проговаривать свои эмоции, чаще пояснять смысл слов, которые могут быть двояко истолкованы.

Также стоит активнее использовать силу самораскрытия. Учитесь ненавязчиво интегрировать в разговор спонтанные короткие рассказы из жизни, созвучные обсуждаемой теме. Они показывают, что вы такой же человек, со своими достоинствами и недостатками, как и ваш собеседник.

Самораскрытие, как показали исследования Януша Гржелака и Валериана Дерлега, — важнейший фактор развития межличностных отношений. Оно создает фундамент для долгосрочного доверительного взаимодействия, меняет природу отношений — от строгой возмездности к доминированию альтруистических мотиваций.

2. Поддерживайте собственное позитивное состояние

Таким образом вы заставите зеркальные нейроны работать на вас и на цель вашего разговора. Старайтесь культивировать и поддерживать позитивное состояние и именно его транслировать своему собеседнику.

Хорошее настроение тоже можно рассматривать как инструмент переговорщика. Чтобы кто-то захотел сопереживать вам, нужно дать его системе зеркальных нейронов привлекательный образ, связанный с положительными эмоциями. Переговорный контекст должен вызывать приятные ассоциации. Улыбайтесь, используйте доброжелательные шутки и, что крайне важно, самоиронию. Старайтесь любые переговорные ситуации интерпретировать в положительном ключе. Если же нужно быстро получить заряд позитива и уйти от негативных эмоций, попробуйте перед началом переговоров остановиться на секунду и вспомнить несколько забавных и приятных событий в своей жизни. Как показывают многочисленные эксперименты, позитивные воспоминания способны улучшать настроение.

Иногда помогает социальная поддержка. Поэтому, когда это уместно и вы чувствуете определенную неуверенность, присоединяйте к онлайн-переговорам коллег.

3. Отслеживайте логику бесед

Из-за сенсорного стресса нашему мозгу сложнее формировать согласованные мыслительные структуры, и он чаще допускает ошибки в их воспроизведении. Это проявляется в логических скачках между уровнями повествования, избыточных паузах, уходе от обозначенного предмета переговоров и т.д. Поэтому наши респонденты часто говорили, что им не удается полноценно донести свои мысли и понимать мысли своих собеседников во время онлайн-переговоров.

Из этого следует, что любые онлайн-переговоры требуют дополнительных усилий и подготовки. Стоит продумать и подготовить заранее в письменном виде структуру, ключевые аргументы и конечную цель предстоящих переговоров. Это поможет вам адаптироваться ко многим неожиданностям в их процессе и создаст необходимые заготовки для будущих удачных экспромтов. Кроме того, во время самих встреч записывайте ключевые моменты в блокноте. Это также поможет отслеживать логику обсуждения.

Авторы:
— Тахир Базаров, доктор психологических наук, научный руководитель Лаборатории Переговорных исследований;
— Максим Карпов, директор Лаборатории Переговорных Исследований, сооснователь Предпринимательского клуба СКОЛКОВО;
— Елизавета Никифорова, ведущий научный сотрудник Лаборатории Переговорных Исследований