Дорогое удовольствие: как правильно просить прощения

Ученые сожалеют о том, что извинения сложно исследовать. Новые открытия в этой сфере появляются редко, потому что исследования сложно спланировать, и они мало чем отличаются от попыток определить, испытывают ли дятлы головную боль, или вскипятить океан.

Синди Франц, социальный и экологический психолог в колледже Оберлин в американском штате Огайо, пыталась это изменить. «Однажды я пыталась провести исследование, в котором участника обижали в лаборатории, но это было очень сложно по этическим причинам, — говорит она. — Мы не могли нанести кому-то травму».

Часто именно это заставляет исследователей, которые хотят изучать извинения, почесать в затылке: насколько сильно с этической точки зрения можно обидеть участников исследования, чтобы потребовались серьезные извинения? Пока все сводилось в основном к гипотетическим вопросам («Представьте, что Сэм только что переехал вам ногу на машине»), либо к воспоминаниям, которые, как известно, предвзяты и могут быть ошибочными («Расскажите, как вы извинялись перед мамой»). Все это еще более осложняется культурной спецификой извинений.

Тем не менее, ниша новых исследований все-таки существует. Среди исследователей, которые нашли способ обойти трудности, психолог из университета Кобе Йосукэ Оцубо. Он провел дюжину лет, изучая извинения по всему миру, и в конце прошлого года опубликовал пятую из шести статей с важными инструкциями. Принося извинения, лучше преподнести дорогой подарок. Например, корпорация, которая обманула клиентов, может вручить им дорогие подарочные сертификаты, а обычный человек может извиниться за несостоявшееся свидание, сказав: «Я собираюсь отменить поездку в эти выходные и провести субботу вместе с тобой».

Извинительные подарки стары, как мир. Неожиданный вывод Оцубо гласит, что смысл подарка не в том, чтобы обогатить получателя.

«Мои исследования показывают, что важна цена, которую понесет виновник», — говорит он. Подарок должен ударить по провинившемуся. Работа Оцубо показывает, что это относится как к группам, так и к отдельным людям, к извиняющимся как частно, так и публично, в таких странах, как США, Южная Корея, Нидерланды, Индонезия, Чили, Япония и Китай. Он приводит пример известной японской певицы, которая в качестве извинений перед поклонниками за внебрачные отношения сбрила свои длинные волосы. Скандальный жест, который продемонстрировал, насколько она ценит свою карьеру и поклонников, и что она «вряд ли совершит это снова».

Для тех из нас, кто привык просто говорить «О, мне очень жаль», это изменение парадигмы: цель извинения состоит не в том, чтобы извиниться и объяснить прошлое, а в том, чтобы показать ценность отношений и извлеченные уроки, убедительно пообещав, что плохое поведение не повторится (подарок слишком дорогой, чтобы дарить его дважды).

Восстановление уважения

Помимо подарков, общие правила извинений просты, говорит заведующая кафедрой коммуникации Гавайского университета в Маноа Эми Эбесу Хаббард: принять ответственность, признать вред и страдания, пообещать исправиться и подчеркнуть искренность. Обязательно должны прозвучать слова «извините» и «мне жаль». При незначительных проступках все компоненты не обязательны.

Еще одно недавнее исследование, опубликованное в Журнале Американской ассоциации маркетинга, добавляет новый совет: начните со слова «спасибо», особенно при не слишком серьезных проступках.

«Сначала скажите «Спасибо за понимание» или «Спасибо за терпение» вместо «Извините за ожидание», — говорит ведущий автор исследования, профессор маркетинга Фишерского бизнес-колледжа в штате Огайо Сяоян Дэн, которая провела семь исследований с участием американских и китайских студентов, а также работников Amazon, переживших неудачные ситуации с обслуживанием, например, задержки в ресторане, с заказами и опоздания на встречи. «Высоко оценивая их вклад, вы повышаете их самооценку. Это повышение самооценки приводит к повышению уровня удовлетворенности». Она также предлагает не пересказывать свою оплошность, так как это лишь закрепляет ее в воспоминаниях людей. Вместо этого просто косвенно признайте ее.

Как показывает опыт, благодарности и извинения лучше всего работают в тандеме, говорит Франц из колледжа Оберлин. «Быть ценным для других людей — это основная психологическая потребность, и это помогает восстановить самооценку, — говорит она. — Благодарность связана с восстановлением уважения, а извинения — с тем, какими будут отношения впоследствии».

Эту позицию поддерживает работа профессора бизнес-администрирования Гарвардской школы бизнеса Элисон Вуд Брукс. Брукс с коллегой изучают извинения на слушаниях об условно-досрочном освобождении осужденных за разные преступления, от превышения скорости и заканчивая убийствами. Она обнаружила, что извинения с обещанием хорошего поведения в будущем более эффективны, в то время как извинения с объяснениями причин произошедшего — наоборот, не работают.

Например, комиссия по условно-досрочному освобождению не хочет слышать: «Я села за руль пьяной, потому что устала и хотела уйти, и я несу полную ответственность за это ошибочное решение». Они хотят услышать: «Я планирую посещать собрания анонимных алкоголиков каждый вторник и пятницу, а по воскресеньям ходить в спортзал с моим поручителем». По словам Брукс, «следует избегать объяснений или оправданий за прошлые проступки».

Время тоже имеет значение. Широко цитируется почти 20-летнее исследование Франц о времени принесения извинений. «Цель извинения состоит в том, чтобы помочь пострадавшему почувствовать, что его услышали и поняли, и убедить его в том, что нарушитель не собирается сделать это снова», — говорит Франц. Таким образом, стоит извиниться до того, как пострадавший взорвется.

Источник