«Боитесь отказов? Вам желтая карточка!»

Наш мозг воспринимает отвержение как сильную физическую боль — этому есть научное подтверждение. Ни одна другая эмоция не обладает таким воздействием. В книге «Техники работы с возражениями» эксперт в области продаж Джеб Блаунт рассказывает о том, как мы продолжаем искусственно выращивать страх, который был сформирован эволюцией, но сегодня уже совсем не нужен. Книга выходит в издательстве «Альпина Паблишер».

Иногда, особенно на стадии поиска новых клиентов, независимо от вашей обходительности и профессионализма собеседник может сказать: «Выметайтесь ко всем чертям», завопить: «Никогда мне больше не звоните!» или заявить: «Когда рак на горе свистнет, тогда я что-нибудь куплю у вашей компании!». Контрагент может захлопнуть дверь у вас перед носом, распорядиться, чтобы охрана вывела вас из здания, ответить на письмо язвительной строчкой, бросить трубку посреди телефонной беседы.

Да, иногда люди бывают грубы, нетерпимы, злы. Иногда они переходят на личности и норовят ударить по больному месту. Когда с вами так обращаются, вы долго терзаетесь мыслями об этом, вновь и вновь прокручивая в голове произошедший диалог. Такова уж человеческая природа. Вы чувствуете унижение, злость, желание отомстить и массу других разрушительных эмоций.

Вы проецируете собственные эмоции на потенциальных клиентов и сами выстраиваете у себя в голове историю о том, что они сказали, сделали или подумали после того, как бросили трубку, нажали «Отправить», отвечая на ваше письмо, или вышвырнули вас за дверь. Вы представляете себе, как контрагент смеется над вами или пышет гневом, потому что вы ему очень досадили.

Между тем контрагент давно о вас забыл. Бросив трубку посреди телефонного разговора, он тут же занялся другими делами и больше о вас не думал. Вы были просто точкой на его радаре, незначительной помехой, ненадолго прервавшей течение рабочего дня.

Научные основы обиды

Чтобы осознать, почему вы боитесь возражений, следует хотя бы бегло рассмотреть научные основы чувства обиды.

Представьте себя на месте пещерного человека, жившего сорок тысяч лет назад. Допустим, ваше племя охотников и собирателей обитает на территории современной Франции. В ту пору это был очень опасный мир. Племена, соседствующие друг с другом, вечно боролись между собой за скудные ресурсы.

Вы во всем зависите от своего племени. В одиночку вам не выжить. Если вас выгонят из пещеры в ночную тьму, вы останетесь без огня и пищи, без защиты и товарищей. По сути, изгнание — это смертный приговор. Именно в том безжалостном и не прощающем ошибок первобытном мире у человека развилась такая чувствительность к отторжению. Сопровождавшая образ отлучения боль служила как бы элементом системы раннего предупреждения о том, что над вами нависла опасность изгнания из пещеры, если ваше поведение не изменится. Это был примитивный, но очень действенный механизм выживания.

Чувство отторжения во многом отличается от других эмоций. Целый зверинец всевозможных чувств, которые вы испытываете, возникает и существует в эмоциональном центре вашего мозга — лимбической системе. Однако чувство отторжения активирует области мозга, связанные с ощущением физической боли. В отличие от большинства других эмоций, оно как бы подражает физическим страданиям. Ученые даже обнаружили, что прием тайленола (известного анальгетика) снижает уровень этой боли, хоть и не оказывает воздействия на прочие эмоции.

Участники психологических исследований, которым отказывали незнакомые люди и которым потом сообщали, что отказ был ненастоящим, признавались, что боль отторжения у них все равно никуда не делась. В ходе других экспериментов испытуемым сообщали, что отказавшие принадлежали к какой-нибудь презренной группировке вроде ку-клукс-клана, однако и эти участники опыта продолжали чувствовать обиду. Такие исследования служат хорошей иллюстрацией самой серьезной проблемы, связанной с чувством отторжения, — оно не поддается рациональному осмыслению, не откликается на разумные доводы.

Управляйте мысленными разговорами с самим собой

Аманда Чан приводит результаты исследований психолога Гая Уинча, свидетельствующие о том, что «зачастую лишь 50% ущерба наносит нам отторжение как таковое, а остальные 50% наносим себе мы сами». Можно даже сказать, что обычно самый большой ущерб после отторжения причиняем себе именно мы. В тот момент, когда наша самооценка и без того сильнее всего страдает, мы опускаем ее еще ниже.

В голове постоянно звучит монолог — поток внутренней речи, во многом определяющий эмоции и поведение. Те беседы, которые вы ведете с самим собой, либо укрепляют вашу позицию и систему убеждений, формируя победный тип мышления, либо порождают губительные деструктивные эмоции.

В отличие от эмоций, которые активизируются без спросу, эти внутренние монологи отлично поддаются контролю. Вы сами делаете выбор — мыслить позитивно или мыслить негативно. Вытащить себя за волосы из болота или нырнуть в него поглубже. Воспринимать стакан наполовину полным или наполовину пустым. Адекватно осознавать себя и окружающее или питать иллюзии.

Посидите в тишине и прислушайтесь к разговору в голове. Обратите внимание на то, какие слова используете, какие вопросы задаете. А потом решительно меняйте эти слова, чтобы они подкрепляли образ такого человека, каким вы хотите стать, то, как хотите действовать и чувствовать. Сделайте сознательный выбор — внимательно прислушайтесь к своему внутреннему голосу и при необходимости внесите в него коррективы. Когда этот разговор приобретет негативный характер, остановите его и измените колорит внутренней беседы.

Как это сделать? Один из способов — разработать привычный ритуал «отскока». Найдите что-нибудь такое, что вас очень воодушевляет, помогая вновь обрести уверенность в себе после того, как вас отвергли. Это может быть вдохновляющая цитата, торжественное заявление, какой-то друг, которому вы в таких случаях звоните, определенная музыка или физическое упражнение. Выработайте ритуал, который резко выводит вас из тоски и возвращает в колею.

С годами я разработал собственный ритуал, помогающий мне оправиться, когда потенциальный клиент отвечает резким отказом. Рядом с моим рабочим столом к стене приклеена старая каталожная карточка. Бумага пожелтела, и текст немного выцвел, потому что я таскаю эту штуку с собой уже двадцать пять лет. На карточке всего одно слово: «СЛЕДУЮЩИЙ».

Читайте подробнее о книге «Техники работы с возражениями» в базе «Идеономики».