Гигиена текста: 7 правил деловой переписки

В середине сентября Максим Ильяхов и Людмила Сарычева — авторы настольной книги «Пиши, сокращай» для маркетологов, журналистов, писателей, да и вообще всех, кто имеет хоть какое-то отношение к написанию текстов, — прочитали лекцию «С вами приятно иметь дело: как писать письма, за которые вас полюбят». «Идеономика» публикует фрагмент этой лекции, организованной издательством «Альпина Паблишер» на площадке  Inliberty.ru.

Не уходите от темы 

Самая лучшая стратегия общения с клиентом или с коллегой — это проявить к нему уважение и заботу. О человеке нужно заботиться, чтобы ему было удобно и приятно читать письма. А уважение — чтобы мы не отнимали его время и внимание на пустяки.

Первое, что нужно знать о текстовой гигиене — это следование теме письма. Самое страшное, что вы можете сделать, это отправить письмо без темы. Найти письмо без темы очень трудно. Я предлагаю в теме делать все, чтобы читатель мог, посмотрев на нее из инбокса, принять решение, смотреть это письмо сейчас или не смотреть, а если смотреть, то когда. 

Первая часть здесь — это проект, название проекта, контекст. Вот я сижу, ковыряюсь в своей почте, и тут мне приходит письмо. И это письмо по проекту «Прайм». Я проектом «Прайм» буду заниматься сегодня после обеда. И я думаю: «Если это по «Прайму», я попозже этим займусь». Или я занимаюсь «Праймом» прямо сейчас, приходит письмо, и я вижу: о! «Прайм» — это про меня! Значит, я прочитаю это письмо прямо сейчас. Вы позволили мне принять решение в данный момент. 

Вторая часть — это задача, которую от меня хотят, чтобы я что-то сделал. Например, утвердить смету. И я понимаю: на утверждение сметы мне нужно примерно час, чтобы изучить, прочитать. И я принимаю решение: час на утверждение сметы у меня будет после обеда. 

Дальше я смотрю срок. До четверга 19:00. Сегодня среда, допустим, время после обеда. Ну, классно! Я могу это сделать либо сегодня вечером, либо завтра утром. До 19:00 я точно успею. 

Такая тема позволяет человеку самостоятельно оценить, когда он хочет решить эту задачу. 

Знаете, есть такие темы «СРОЧНО!». Когда человек пишет «срочно», что он имеет в виду? Что он хочет, чтобы вы сделали? В первую очередь обратили внимание? Когда я говорю «в первую очередь», получается, что это важнее, чем другие дела. То есть человек, который пишет вам «срочно!», он говорит: дружище, моя задача важнее, чем все остальное, чем ты сейчас занимаешься. При этом он не знает, чем я занимаюсь. Может, я мир спасаю? Когда мы так говорим, мы проявляем к человеку некоторую степень неуважения, сами того не замечая. А во-вторых, мы не даем ему инструментов принять самостоятельное решение. Если тут будет написано «среда до 21:00», и это важный проект, а сейчас уже среда 20:00, я сам скажу: о! это срочно! Это позволит мне принять решение и быстро сделать эту работу. Уважение ко времени проявляется вот в этой маленькой детали. 

То есть, первое, что необходимо в теме, это контекст — что это, к чему это относится: проект,  компания или ситуация, или отдел, что-то, что объясняет человеку, что он должен вспомнить, какой загрузить файл себе в голову. Второе — это нужные подробности для принятия решения. За какой квартал этот документ, с кем этот договор, на какой срок это продление, какая сумма в акте, или что произошло в каком дата-центре. То есть какие-то детали, подробности, на которые он должен обратить внимание. И третье — это срок, если он актуален.

Используйте абзацы

Идеальное письмо состоит из одного абзаца. Потому что его легко прочитать, на него легко ответить. Но такое бывает не всегда. И вообще, если письмо получается слишком длинным, это уже сигнал того, что вообще-то лучше позвонить. Но допустим, что телефонная связь во всем мире сломалась, позвонить мы не можем, а что-то рассказать коллеге нужно. Но когда человек видит слишком большое письмо, он думает, что лучше всего отложить его на потом. И отвечать на него он будет в последнюю очередь. И может быть, не ответит никогда. 

В деловой переписке нельзя:

— чтобы текст был слишком длинным и не был поделен на абзацы. Очень трудно зацепиться взглядом за какой-то кусочек текста. 

— письмо не должно содержать несколько ключевых мыслей, несколько тем. Если ключевых мыслей сразу несколько, лучше письмо разбить на несколько писем. 

— нельзя разбрасывать ссылки по всему письму, их неудобно кликать.

Как правильно:

— ключевую мысль ставить в конец, чтобы читатель на нее точно обратил внимание и знал, на что отвечать. 

— все ссылки удобно собрать в конце. Тогда читатель сможет по очереди их открывать, если ему это понадобится. 

Есть еще такой прием, как разбивать текст на абзацы. Этот прием поможет акцентировать внимание на нужном абзаце. Можно просто разбить на одинаковые абзацы, уже одно это будет удобно читателю. Но можно сделать и хитрее. Люди обычно не читают текст подряд, они скользят глазами по всему тексту, выцепляют что-то самое интересное. И как сделать так, чтобы читатель выцепил глазами то, что нам важно? Нужно абзацы сделать не равными по объему, а один какой-то сделать в одну строчечку, и тогда читатель обязательно прочитает эту строчку. Это хитрый приемчик, который работает. 

Вывод: самое главное, чтобы абзацы вообще были. Основную мысль письма нужно поставить в отдельный абзац. Или в начало и потом пояснить. Или в конец, чтобы привлечь внимание. 

Людям не свойственно делить мысль на абзацы. Это противоречит всем нейрофизиологическим процессам, которые происходят у нас в голове. Мы не мыслим кусками, мы мыслим непрерывным процессом, который никогда не останавливается. Наша мысль устроена линейно. Поэтому для большинства неподготовленных людей разбить на абзацы — это большая задача, потому что им нужно прервать естественный поток мыслей. Вы помните, как в школе учат делить на абзацы. Учительница диктует диктант и говорит: пишем с красной строки. Почему он там, этот абзац? Почему автор там решил его поставить? Кто его знает? Нас не учат очень базовой вещи — по какому принципу эту мысль делить. 

Позвольте ответить вам «Нет»

Представьте себе, три часа ночи, ваш телефон издает призывные звуки. Вы думаете: кто-то лайк поставил в инстаграмме. Открываете, а там письмо с какой-нибудь просьбой от руководителя, адресованное группе людей. Ваша первая мысль? Чур не я! Пусть кто-то другой сделает! И кто-то сделает, но только когда к нему придет сам этот товарищ и лично  скажет: давай! 

Беда этого письма в том, что оно адресовано группе людей, и там есть ключевое слово «надо». Кому надо? Кто за это будет отвечать? Вообще никакого обоснования. Но это не от злого умысла автора. Автор просто в три часа ночи проснулся с мыслью… Это руководитель, и он не будет думать, кто будет заниматься реализацией. Реализация — это для пролетариата. Он написал коллективу, и коллектив должен как-то самоорганизоваться. В одной компании есть такая практика: на планерках если кто-то что-то неправильно говорит, директор запускает в него пепельницей… Вот это из той же серии.

На самом деле это можно сделать так. Мы говорим, к кому конкретно обращаемся. Витя, Маша, привет! Дальше: прошу вас составить стратегию продвижения и т.д. И дальше — конкретно два поручения. Витя, родной, сделай вот это. Маша, дорогая, подготовь то. У этого письма есть шанс, что оно будет выполнено. Дальше человек говорит: я предлагаю встречу в понедельник в такое-то время вместо нашей традиционной встречи по маркетингу. То есть он не влез поверх их текущих дел, а заменил старую встречу на новую. 

Кроме того, можно сделать шаг навстречу. Сделать какие-то скриншоты, добавить информацию по теме. Как бы говоря: вот я вам дал задание, но я с вами сотрудничаю, я немножечко делаю шаг вперед. Благодаря этому он становится не просто боссом, а он как будто бы с ними уже играет, помогает им. Даже если он приложил просто один скриншот. 

И ниже слова: «Если у кого-то меняются планы — дайте знать». Для чего это здесь нужно? Есть такой переговорный прием. Называется «право на нет». Когда человек, которому мы что-то поручаем или просим, имеет право нам отказать… И когда человек дает нам какую-то неприятную задачу и говорит «делай обязательно», внутренний ребенок, который хочет чувствовать себя свободным и независимым, может контру какую-нибудь устроить, палку в колеса вставить, даже, может быть, не совсем осознанно. А когда тебе говорят: если у тебя это не получается, скажи, ты понимаешь, что он признает твое право отказать. Что легче? Сделать или сказать боссу, что у тебя не получается? Мне, например, всегда было легче сделать, чем объясняться. Идея в том, что давая человеку возможность себе отказать, показывая ему, что ты его не мочишь, не давишь на него, а просто хочешь, чтобы он с тобой работал заодно, ты располагаешь человека гораздо больше. Это очень эффективный метод мотивации. 

Подписывайтесь

Когда люди общаются в жизни, поговорив, они говоря «Пока». Когда люди общаются в переписке, пока говорить как-то глупо. Я ни разу не видела, чтобы писали письмо, в котором в конце было бы написано «До свидания». Но поскольку для нас личный способ общения более привычен, ему больше лет, то кажется странным ничем не закончить письмо. Поэтому в конце письма появляются такие фразы: «Заранее спасибо!», «Благодарю за скорый ответ!», «С уважением», иногда даже пишут «Люблю читать ваши письма» или «Пишите мне чаще». И это выглядит странно, потому что некоторые слова могут восприниматься негативно. Например, фраза «Заранее спасибо!» выглядит манипуляцией. Слава, смонтируй нам, пожалуйста, ролик бесплатно до завтра. Заранее спасибо! Слава еще не согласился, а ему уже сказали спасибо, и вроде бы как Славе уже стыдно отказаться. «Благодарю за быстрый ответ» — это тоже манипуляция, потому что человеку не дают права ответить тогда, когда ему удобно. Очень странно выглядит, когда тебе пишут «ты дебил», а в конце подписывают «с уважением». Ну и «С наилучшими пожеланиями» — тоже, особенно от коллег, которые друг друга ненавидят.

Смысл в том, что дописывать в конце письма что-то совершенно не обязательно. Потому что это не тот способ коммуникации, где надо прощаться или говорить что-то напоследок. Но очень важно, чтобы подпись была информативной или полезной. Дело в том, что когда вы получаете письмо, если это письмо от незнакомого человека, то он вначале представится, и вы уже знаете его имя. А если от знакомого — то вы видите имя отправителя и знаете, с кем общаетесь. Поэтому подпись — это формальность. Лучшая подпись — это просто имя, фамилия, может быть, должность и какая-то дополнительная информация. Например, телефон, если вы любите, чтобы вам звонили. Можно поставить ссылку на свой сайт или на страничку в фейсбуке. Вот этих фразочек «С любовью к вашему бизнесу» или «Успеха в делах» добавлять не нужно. 

Имя в подписи и в отправителе должно совпадать. Если в отправителе написано «Ромашка 1956», а в подписи «Анна Владимировна», то это уже непоследовательно. Если человек представляется в начале письма «Анна Владимировна», а в конце подписывается «Аня» — то это тоже непоследовательно.

Подпись нужна еще для одной вещи: она показывает, что то, что перед нами, это законченный документ. Более того, это часть делового этикета, чтобы сообщение было подписано человеком. Это еще из тех времен, когда письма были без шапки отправителя, а просто была подпись внизу. 

Автоматические подписи — это зло. Потому что любая автоматика в общении с человеком — это зло, в котором нет человеческого. Автоматическая подпись создает ощущение неподписанного письма. Поэтому лучше каждое письмо подписывать лично. Личная подпись — это важный акт отправки письма. 

Стирайте старые цитаты

Когда вы нажимаете «ответить», текст предыдущей переписки автоматически присобачивается к нынешнему сообщению. Это и хорошо, и плохо. Хорошо, что я могу восстановить историю переписки, плохо, что лишние байты. Но, в общем-то, не жалко. И плохо, что там не все нужно. А еще какой-нибудь дебил обязательно включит в переписку клиента. А у нас там маржа включена… Не так давно одна крупная организация, с которой у нас были правовые отношения, включила меня в переписку по поводу прав с другим правообладателем, случайно. И там история, кто кому когда сколько денег дал. Какая прелесть — а мне меньше дали. Я сделал для себя выводы и в следующий раз возьму больше. Почему? Просто потому что слишком много информации путешествовало в письме. Меня включили совершенно случайно в рассылку, где была лишняя для меня информация. Поэтому тот же принцип — надо делать так, как удобно вашему получателю. У нас в книге описана ситуация. Идет переписка, менеджер с клиентом бурлят, бурлят, прибурлили, и нужно теперь включить инженера. И я могу как менеджер вбить его е-мэйл, сказать: «Васян, здорово! Смотри». И отправить. Васян получает и говорит: «Твою дивизию, что это?!» И начинает читать, читать, а там какие-то уже фантастические обещания даны насчет его работы, обсуждают, а у вас Васян красивый или как. Он может взбеситься от того, что много лишней информации, а еще узнать что-то лишнее для себя. Менеджеру нужно было потратить реально три дополнительных секунды и выделить из всей переписки то, что нужно Васе. Эти три секунды кардинально меняют ощущение от работы. Это кайф, когда другой человек позаботился о твоем удобстве. 

Что делать с приложениями

Какая самая главная беда с приложенными файлами и документами? Человек отправил письмо, где объясняет про приложения, а сами приложения прикрепить забыл. Что он делает дальше? Он, зараза, отправляет следующее письмо без темы, без текста, но с приложениями. Проходит месяц, я выхожу из запоя и ищу в поиске письмо, которое он мне отправлял, нахожу, открываю, а там нет приложения. А я же отфильтровал письма, я не вижу то другое письмо. 

Если вдруг случилась оказия — ну, бывает, забыли приложить, — возьмите и отправьте еще одно такое же письмо, просто такое же, с тем же самым текстом, но уже с этим аттачем. Человек поймет, что вы забыли, удалит старое письмо, а нужное оставит. Можно первой строкой написать: «Прости, забыл приложить файл, вот заново все письмо». Никогда не отправляйте документ без темы! Даже если только что сидели в баре, пили, и он говорит: «Слушай, пришли фотку сейчас прямо». Всегда тема и всегда короткий сопроводительный текст. 

Названия файлов. У многих людей названия файлов на компьютере выглядят так, словно они взяли пятерню и просто ударили о клавиатуру. Когда мы отправляем файлы человеку, мы должны позаботиться о том, чтобы когда он их себе скачал, ему было удобно с ними работать. К примеру, я нанимаю на работу копирайтера, и мне прислали резюме два копирайтера по фамилии Иванов. Я скачиваю их, потом иду на планерку, потом в бар, потом еще куда-то, и через две недели я вдруг вспоминаю, что мне же копирайтеры прислали резюме. Я открываю папку «скаченное» — все вы знаете, как они у нас выглядят… И где-то среди этих файлов должен найтись Иванов. И я уже не помню, он Иванов или Сванидзе. Я помню только, что был какой-то копирайтер. И вот это слово в названии файла мне поможет. Нужно представить себе, что человек скачал ваш файл в общую папку и вернулся к нему через месяц. Как сделать так, чтобы он в этой куче нашел именно вас. «Договор с Альфа.doc» или «Договор Иванов с Альфа копирайтинг.doc». Чувствуете разницу? 

На каком языке должно быть название? 10 лет назад можно было смело сказать, что нужно писать только на английском. Сейчас все еще так же все, абсолютно. Имеется в виду не сам английский язык, а транскрипция на латинице. Процентов в 80 случаев у человека все нормально откроется с кириллицей, но остальные 20% не стоят того, чтобы эти правила нарушать. 

Еще одно правило ключевое. Такая ситуация. Я отправляю на согласование бюджет мероприятия. Это Excel, и он запускается 40 минут, можно пойти отдохнуть, пока файл стартанет. И более того, в файле тысяча строк: клоуны, официанты, бармены, поставщики… И где-то в глубине этой сметы три варианта праздника: за тысячу евро, за три тысячи и за десять тысяч. Я хочу, чтобы мой получатель согласовал один из вариантов. Не хватает одного шага. Нужно взять самую главную информацию из этой сметы и прямо текстом ее написать в письме. Сказать, вот в аттаче смета, в ней три варианта праздника: за тысячу евро — с блекджеком, за три тысячи — с блекджеком и танцами и за десять тысяч евро — с собственным лунапарком. Я даю человеку тот минимум информации, который нужен для принятия решений, он оценивает его издалека, может быть, открывает смету, а может, и нет. Может, он видит в моем письме слово «лунапарк» и говорит: хочу!

То есть из аттача нужно достать ключевую информацию — главные цифры, главные цены, главный план. Если там карта, то текстом описать, как до вас добраться. 

Ждите ответа

Обычно, когда на работе кто-то отправляет письмо, он ждет, что ему ответят быстро. Мы проводили опрос по этой теме, потому что здесь у всех разные мнения. Кто-то говорит: я имею право ответить, когда хочу. Кто-то говорит: нет, ты должен отвечать тогда, когда мне удобно. На самом деле, если вам нужно больше времени, чтобы ответить на письмо, и вы не можете сделать это сразу, нужно просто предупредить. «Я отвечу на это письмо, но дня через три».

Есть еще одна тонкость. Письмо бывает от знакомого человека, а бывает от незнакомого. Если вы переписываетесь с коллегой, то значит, вы уже связаны какими-то обязательствами, и у вас уже, видимо, сложились какие-то правила в компании. Другое дело, когда пишет незнакомый человек. И тогда вообще есть право не отвечать на письмо. Вы не связаны обязательствами, и вообще все люди должны быть готовы, что на письмо могут не ответить. Кроме того, что можно не отвечать совсем, можно и отвечать дольше. 

Кто пишет «Вы» с заглавной буквы при обращении к одному человеку? Когда мы анонсировали эту книгу, где бы мы ни писали, в комментариях было: «А там будет про «Вы» с заглавной?» Это самая популярная тема. Люди нашего возраста уже обычно пишут «вы» со строчной буквы. Потому что если я обращаюсь к человеку на «вы», это уже уважительно. Можно с прописной буквы уже не писать. Бывают ситуации, когда вы переписываетесь с коллегами и точно знаете, что они воспримут «вы» с маленькой буквы нормально. Но если вы пишете ректору МГУ, то будет уместно и «вы» с заглавной. Потому что, во-первых, вы не знаете его предпочтений, во-вторых, это очень уважаемый человек, и вам надо сделать так, чтобы человеку точно было удобно. Эта штука не стоит того, чтобы за нее вести принципиальную войну. Когда в письме вы показываете свою заботу о человеке, когда показываете свое доброе отношение, «вы» с заглавной не играет большой роли. И наоборот, если вы не показываете уважения, что-то все время просите и ничего не предлагаете взамен, «вы» с заглавной не смягчит ситуацию. 

Мы все друг другу не враждебны, мы нейтральны. И эту нейтральность сменить на дружелюбие можно с помощью мелочей. Назвать нормально файл, предложить помощь и т.д.