Вечный бой: как мы вознаграждаем негативное поведение сотрудников и клиентов

Сегодня почти каждый из нас находится в перманентном состоянии войны: с нерадивыми подчиненными и коллегами, с клиентами, которые выкручивают руки, с капризными или обиженными детьми или родственниками. Спешу порадовать: вы сами провоцируете негативное поведение! Окружающие ведут себя так потому, что вы это поведение смоделировали. И это прекрасная новость, ведь в вашей власти все изменить.

Добиться нужного поведения от окружающих можно, используя очень простые методы. Согласятся со мной не все, но вы вряд ли оспорите два следующих утверждения:

1. Если вы хотите добиться определенного поведения, то вы должны это поведение вознаграждать.
2. Вы не добьетесь поведения типа А, если вознаграждаете поведение типа Б.

Следуя этим утверждениям, мы можем наладить отношения в семье, на работе и в бизнесе.

Разберем несколько примеров:

Допустим, вы гуляете с ребенком, погода отличная, настроение тоже. Ребенок видит ларек с мороженым и просит купить ему порцию. Вы не соглашаетесь, потому что скоро обед, и вы не хотите портить аппетит перед едой. И тут ребенок начинает плакать, рыдать так, что прохожие уже спрашивают, ваш ли он Вы не выдерживаете: «Вот тебе мороженное, ешь, только не ори!»

Только что вы наградили слезы, истеричное поведение. Если вы «откупитесь» от слез несколько раз, то получите невыносимого ребёнка.

То же самое происходит в отношениях с подчиненными и клиентами. Задумайтесь, когда вы повышаете зарплату хорошему сотруднику: когда он отлично справился со сложным проектом или когда собирается написать заявление на увольнение? А какой клиент скорее получит скидку: тот, кто вовремя платит и увеличивает заказы или тот, кто хочет уйти к конкуренту?

Чтобы глубже понять причины формирования негативного поведения, разберем влияние на поведение и мотивацию такого вознаграждения, как внимание.

Шкала внимания. Не заблудитесь в трех типах

Одной из основных наград для любого homo sapiens является внимание. Человек – существо социальное. Мы хотим, чтобы нас замечали, хотим быть интересны обществу.

Проблемы в управлении поведением и мотивацией происходят из-за того, что мы неверно понимаем, какие типы внимания более желательны, а какие – менее. Возможно, вы думаете, что эта шкала выглядит так:

• самое желательное — положительное внимание (похвала, комплимент и т.д.);
• нейтральное — отсутствие внимания, когда сотрудника/клиента не хвалят и не наказывают;
• нежелательное – негативное внимание (критика, замечания, угрозы и т.д.).

На самом деле самым серьезным наказанием является именно отсутствие внимания!

Дело в том, что один из самых сильных наших инстинктов – потребность в принадлежности. На протяжении многих веков человек мог выжить, только если находился в той или иной общине.  И если община его выгоняла, то в большинстве случаев одиночка не выживал.

Вспомните школьные годы: вероятно, самым сильным наказанием был бойкот, когда друзья не разговаривали с вами. Чтобы заслужить такое наказание, нужно было совершить очень серьезный проступок.

Общение с сотрудниками и клиентами: что мы делаем не так?

Теперь, когда мы определили, что именно отсутствие внимания является самым нежелательным для человека, давайте вспомним, что происходит в общении с клиентами и сотрудниками.

Подумайте, какому сотруднику вы уделяете больше внимания. Если сотрудник и так работает нормально, мы не обращаем на него никакого внимания. Хорошая работа воспринимается как должное. Однако для тех, кто не выдерживает сроков и некачественно выполняет задачи, у нас всегда находится время на разбор полетов.

Давление рынка нарастает, с каждым днём работы становится больше, у руководителей не хватает времени и сил, поэтому вы успеваете замечать только то, что идёт не так, чтобы вовремя это скорректировать. Если сотрудники работают хорошо – слава богу, можно наконец-то заняться своими делами.

Получается, что вы награждаете вниманием плохих работников, а хорошие получают ноль. Это убивает мотивацию. И однажды они тоже допускают ошибку… и получают вознаграждение — негативное внимание!

Всё познаётся в сравнении. А так как отсутствие внимания хуже, чем негативное внимание, то из двух зол сотрудники выберут меньшее. Качество работы и мотивация лучших сотрудников поменяются в худшую сторону.

Та же ситуация происходит и с клиентами. Больше внимания достается тем, кто не платит вовремя, шантажирует ваших менеджеров уходом к конкурентам и постоянно требует скидки.

Если я хороший клиент, то со мной общается только менеджер, если плохой, то как минимум руководитель отдела, а то и генеральный директор.

Работа над ошибками: 4 простых шага

1. Скорректируйте систему оплаты труда так, чтобы поощрять лучших сотрудников и качественную работу:

• уходите от «уравниловки»: применяйте принцип «равное вознаграждение за равный результат», а не «одинаковое вознаграждение за одинаковую работу/должность». Лучшие сотрудники должны зарабатывать больше тех, кто находится на такой же должности, но работает не так качественно;
• повышайте зарплату за удачно проведенные сделки, успешно реализованные проекты и т.д. Прекратите практику огульной индексации окладов по итогам года.

Все сотрудники должны четко понимать, что их зарплата зависит от качества их работы и результатов, которые они показывают.

2. Уделяйте больше внимания лучшим сотрудникам и обязательно отмечайте похвалой качественно выполненную работу. Так вы дадите понять коллективу, какие действия приведут к вознаграждению.

3. По отношению к нерадивым сотрудникам применяйте самое сильное наказание – не обращайте на них внимания. Дождитесь момента, когда их будет за что похвалить или когда они исправят ошибку, и обязательно сделайте это публично, причем не жалея слов. Даже самые слабые сотрудники со временем могут превратиться из гадких утят в прекрасных лебедей.

4. Хотите, чтобы клиенты платили вовремя? Благодарите их за своевременную оплату! А еще лучше — действуйте на опережение. Составьте список лучших клиентов. Позвоните им, поблагодарите за сотрудничество и предоставьте что-нибудь бесплатно, или дайте скидку. Ведь сохранить хороших клиентов для компании гораздо важнее, чем не потерять плохих. Кроме этого, довольный клиент часто дает рекомендации, сарафанное радио еще никто не отменял.