Сотрудник всегда прав: внимание к работникам важнее, чем отношения с клиентами

Типовые советы по ведению бизнеса говорят о том, что клиент всегда должен быть на первом месте. Учитывая мою должность директора гостиничного бизнеса, легко предположить, что мой главный приоритет — наилучшие впечатления для гостей.

И я действительно стремлюсь к этому, но предпочитаю использовать нестандартный, но невероятно эффективный способ добиться желаемого: ставить на первое место сотрудников.

За последние шесть лет я помогла открыть четыре ресторана Destination Unknown Restaurants в качестве соучредителя и главное, что я обнаружила — внимание к счастью сотрудников в конечном итоге приводит к улучшению впечатлений клиентов и укреплению бизнеса.

Забота о сотрудниках для нас означает в первую очередь справедливую компенсацию за их работу. В 2020 году мы перевели основную часть штатных сотрудников с почасовой оплаты на оклад, чтобы им больше не приходилось полагаться на чаевые или беспокоиться о графике, от которого зависит их доход. Мы изучили количество чаевых в год у самых высокооплачиваемых сотрудников в каждой категории, а затем добавили 5% и определили таким образом базовую зарплату. Увеличение расходов компенсируется значительным снижением текучести кадров и, как следствие, расходами на обучение.

Но помимо денег, этот шаг поменял наше отношение к сотрудникам и их отношение к бизнесу. Мы инвестируем в них и заботимся об их росте и благополучии, вместо того, чтобы считать, что их можно заменить в любое время, как это делают многие рестораны. И они платят нам той же монетой, проявляя заботу о компании и клиентах.

В зависимости от состояния бизнеса, не всегда удается выплачивать достойную заработную плату сотрудникам. Попробуйте найти другие способы проявления заботы: льготы, профессиональное развитие или гибкий график работы. Это только поможет вашему успеху в долгосрочной перспективе. Рассмотрим несколько примеров, как такой шаг улучшил положение клиентов, работу и моральное состояние сотрудников.

Это сформировало обстановку, где все движутся к единой цели

Ощущение бескорыстной заботы избавляет сотрудников от чувства «это не моя работа». Вместо этого формируется командная среда, в которой все работают ради наилучших впечатлений у клиента.

При стандартном подходе, основанном на чаевых, официанты беспокоятся только о своих столиках, чтобы достаточно заработать за день. В наших ресторанах я вижу, как сотрудники работают вместе над положительным опытом каждого гостя. Если у официанта низкая загрузка, он помогает другому, не беспокоясь о личном доходе. Они подносят еду к столикам друг друга, уделяя внимание гостям и убеждаясь, что они хорошо проводят время. Я также заметила, что все объединяются для обучения новых сотрудников, поскольку каждый человек влияет на впечатления посетителей.

Добавив систему бонусов к заработной плате, мы еще больше стимулировали эту атмосферу совместной работы по предоставлению первоклассного обслуживания. Каждый месяц наши официанты и бармены получают премию, основанную на положительных отзывах в Google и Yelp. За положительное упоминание в прессе или награду, такую как звезда Мишлен, также предусмотрены бонусы. Таким образом, каждый сотрудник не просто делает рутинную работу — он сосредоточен на том, чтобы гости получили приятные впечатления.

Это помогает нам удерживать лучших работников

Приоритетное внимание к благополучию сотрудников сэкономило много времени и денег на подборе персонала, найме и обучении. В то время, когда многие компании сталкиваются с массовыми увольнениями и кадровыми проблемами, у нас достаточно низкая текучесть кадров и отсутствие проблем с наймом.

Да, это был стресс, когда нам приходилось тратить сбережения на выплату заработной платы во время пандемии. Но я была полна решимости никого не отпускать, потому что знаю — я не найду другого Элмера, другого Марко или других выдающихся сотрудников, которым я бесконечно доверяю. Возможно, спустя определенное время, я найду достойную замену, потратив много сил, но это не произойдет в одночасье.

Более продолжительный срок работы сотрудников помогает бизнесу стать лучше. Когда люди остаются в компании на год или больше, они полностью погружаются в свою должность, становятся более эффективными и находят способы обслуживать клиентов еще лучше. Многие из моих работников — люди, которые помогли открыть эти рестораны, и я не представляю успеха без них.

Это создало отношения, при которых сотрудники также инвестируют в бизнес

Я заметила, что инвестиции в команду не только помогают сохранять сотрудников, но и приводят к тому, что они также вкладываются в будущее бизнеса.

Получая достойную зарплату, они чувствуют потенциал — остаться и расти здесь, продвигаться по карьерной лестнице. Я вижу, что многие из этих людей в перспективе получат должность менеджера, партнера или однажды сами откроют ресторана. Очевидно, что это станет огромным активом для нас, когда мы решим расти и расширяться. Но это также огромный актив и сейчас, потому что сотрудники с удовольствием вкладываются в улучшение бизнеса, а не просто работают на него. Например, я замечаю, что в спокойные дни команда не переживает из-за отсутствия чаевых, а использует свободное время, чтобы улучшить что-то в ресторане или предложить новые идеи. Приятно иметь сотрудников, которые помогают продвигать бизнес вперед, а не просто приходят и выполняют свой рабочий минимум.

Это снижает стресс и формирует более комфортную обстановку

В конечном счете, на мой взгляд, один из лучших способов поставить сотрудников на первое место и улучшить качество обслуживания клиентов — просто снизить уровень ежедневного стресса. Когда вы приходите на работу, а команда недовольна, это видно сразу. В частности, во многих ресторанах, основанных на чаевых, официанты в середине смены занимаются подсчетами, смогут ли они оплатить счета. Это отвлекает их от работы с клиентами. Между тем, у нашего персонала больше душевного спокойствия, гости чувствуют это, поэтому они с радостью возвращаться снова и снова.

Ваши сотрудники действительно формируют лицо бизнеса. Если о них не заботиться, в дальнейшем это отразится на рабочих взаимодействиях, даже если это происходит непреднамеренно или незаметно. Но когда они чувствуют первостепенное внимание, они возвращают эту энергию клиентам.

Весь этот опыт стал для меня мощным напоминанием, что моя работа заключается в заботе о клиентах. Но прежде мне следует позаботиться о сотрудниках, потому что без них у меня ничего не получится.

Источник