Хейли ван Дейк: Как один стартап меняет привычный ход дел в Белом доме

Я здесь, чтобы рассказать вам историю, которая всеми воспринимается как нечто невозможное. Это история о живом и процветающем стартапе, зародившемся в невероятной среде — правительстве Соединенных Штатов. Этот стартап начал радикально разрушать изнутри подход правительства к ведению бизнеса. Но прежде чем я дойду до этого, начнем с проблемы.

Для меня самой она началась с числа — 137. Столько дней в среднем приходится ждать ветеранам, чтобы Управление по делам участников войн назначило им пенсию. 137 дней. Чтобы только подать заявку, необходимо разобраться в 1 000 разных сайтов и более 900 телефонных номеров, которые принадлежат и обслуживаются правительством США.

Мы живем в эпоху поразительных перемен. Частный сектор беспрестанно меняется и все время самосовершенствуется. Если уж на то пошло, устраняется даже намек на малейшее бытовое неудобство, которое только можно выдумать. Я могу, сидя на диване в собственной квартире, заказать по телефону горячий безглютеновый ужин, который доставят к моей двери меньше чем за 10 минут. В то время как работающая мама, зависящая от льготных талонов на продукты, чтобы поддержать свою семью вынуждена заполнять архисложные формы, часто недоступные онлайн. И невозможность сделать это, не вставая с дивана, означает, что ей придется брать отгулы на несколько дней или часов, которых у нее нет. Это растущее разделение на тех, кто пожинает плоды технической революции, и тех, кому они недоступны, – одно из главных вызовов современности.

Неспособность правительства обеспечить эффективные электронные услуги больнее всего бьет как раз по тем, кто больше всех нуждается в помощи: абитуриентам, поступающим в колледж, матерям-одиночкам, нуждающимся в медстраховке, ветеранам, возвращающимся с войны. Они не могут получить то, что им нужно, когда им это нужно. Для всех этих американцев правительство — это нечто большее, чем президентские выборы раз в 4 года. Правительство — это единственная надежда на получение помощи, от которой они зависят и которую заслужили. Вот почему правительству нужно навести у себя порядок и пойти в ногу с прогрессом. Без обид.

Это не всегда было проблемой, которой я занималась. Когда я присоединилась к кампании Барака Обамы в 2008 году, мы привнесли в политику лучшие наработки технической индустрии. Мы заработали больше денег, мы привлекли больше волонтеров и набрали больше голосов, чем любая политическая кампания в истории. Мы были суперсовременным стартапом, навсегда изменившим политические игры. Когда президент попросил нашу маленькую команду привнести те же перемены в правительство, я понимала, что это будет нелегко, но я была готова и мне не терпелось начать.

В свой первый рабочий день в Вашингтоне, первый день в правительстве, я пришла в офис и мне выдали ноутбук. На нем был установлен Windows 98.

То есть три президентских срока прошло с тех пор, как правительство обновляло операционную систему на своих компьютерах. Три срока! Тут-то мы и поняли, что проблема гораздо серьезнее, чем мы могли вообразить. Позвольте мне обрисовать ситуацию.

Федеральное правительство — это крупнейшая организация в мире. Оно тратит $86 млрд в год — 86 млрд! — на федеральные IT-проекты. Для сравнения: это больше, чем все расходы венчурной индустрии полностью за год. Но проблема в том, что налогоплательщики не получают то, за что они платят, потому что 94% федеральных IT-проектов превышают бюджет или не укладываются в сроки. 94%! Если вы пытаетесь подсчитать: да, 94 — это почти 100.

Еще одна проблема в том, что 40% из них так никогда и не реализуются. Их полностью сворачивают или консервируют. Это очень животрепещущая и болезненная тема для любой организации, потому что это значит, что если правительство продолжит в том же духе, то провал почти неизбежен. И когда сохранение статус-кво — это самый опасный вариант, остается только один выход: радикальное разрушение.

Что же нам с этим делать? Как нам все исправить? Ирония в том, что нам не надо далеко ходить за решением, потому что в Америке есть те самые идеи и те самые люди, превратившие наш мир в совершенно иное место, чем он был 20 лет назад. Как бы это выглядело, если бы получить студенческий займ или ветеранское пособие было так же легко, как заказать кошачий корм на дом? На что это было бы похоже, существуй легкий способ для тех самых предпринимателей и новаторов, совершивших переворот в техиндустрии, прийти и совершить прорыв в правительстве?

Что же, друзья, настало время поговорить об открытых нами важных формулах, позволяющих менять правительство. Добро пожаловать в Цифровые сервисы США. Это новая сеть стартапов, команда команд, организованная внутри правительства для радикальных перемен. Миссия Цифровых сервисов США — помочь правительству предоставлять электронные услуги мирового уровня студентам, иммигрантам, детям и пожилым людям — абсолютно всем, с существенно меньшими затратами. В сущности, сегодня мы пытаемся построить более крутое правительство, созданное людьми и для людей. Нам нет дела… (Аплодисменты) Спасибо!

Ну кому не хочется иметь более крутое правительство?

Нам нет дела до политики. Нам важно заставить государство работать лучше, потому что оно у нас всего одно.

Вы можете представить нашу команду — и это довольно забавно — как союз Корпуса мира, Агентства оборонных разработок и морского спецназа. Мы что-то вроде членов Корпуса мира, но вместо того, чтобы ездить в безумные места на краю света, мы сутками сидим в офисе перед компьютерами, помогая восстановить нашу демократию.

Принцип создания Цифровых сервисов США достаточно прост. Первый шаг: мы нанимаем лучших специалистов, каких только можно найти в нашей стране, и привлекаем к краткосрочным проектам внутри правительства. Это те самые люди, которые помогли создать продукты и компании, сделавшие наш технический сектор одним из самых инновационных в мире. Второй шаг: мы объединияем этих невероятных технических специалистов с преданными госслужащими, уже работающими в правительстве, чтобы заложить основу для будущих перемен. Третий шаг: мы привлекаем их к реформированию особо важных сервисов, нацеленных на изменение жизни к лучшему, которые реализует государство. И, наконец, мы оказываем им большую «поддержку с воздуха» через руководителей подразделений на всех уровнях вплоть до самого президента, чтобы изменить эти сервисы к лучшему.

Эта команда начинает разрушать существующий порядок вещей изнутри. Если вы изучали классические модели разрушения, то знаете, что общая схема довольно проста. Нужно взять нечто, ставшее общепринятым стандартом в одной индустрии, и применить в другой, где это в корне отличается от текущего положения дел. Например, как Airbnb взяли обычные правила гостеприимства и произвели революцию в аренде жилья. Цифровые сервисы США занимаются тем же самым. Мы берем все, что Кремниевая долина и частный сектор наработали огромными усилиями, чтобы создать электронный сервис планетарного масштаба, радующий пользователей при низких затратах, и применяем в правительстве, где это радикально отличается от текущего положения дел.

Хорошая новость: это работает. Мы знаем это, потому что уже видим результат некоторых ранних проектов, например реанимации сайта Healthcare.gov, после того как он вышел из строя. Перезапуск Healthcare.gov — первое, с чего мы начали, и сегодня мы берем те же самые приемы и распространяем их на множество самых важных правительственных услуг для граждан. Если позволите, я улучу минутку, чтобы похвастаться нашей командой — самой большой концентрацией крутейших профессионалов, о которой я только могла мечтать. У нас самые лучшие специалисты из Google, Facebook, Amazon, Twitter, все они работают в штате, все выбрали работу на свое правительство. И самое невероятное, что все они настолько же энергичные и доброжелательные, насколько умные. И, кстати, добавлю, что больше половины из нас женщины.

Лучший способ понять эту стратегию — это привести парочку примеров, как это работает в реальности. Я быстренько приведу эти два примера.

Первый касается иммиграции. Это, друзья мои, стандартное иммиграционное заявление. Как вы уже догадались, бóльшая часть документов подается в бумажном виде. В лучшем случае обработка документов занимает от шести до восьми месяцев. Бумажное заявление проходит тысячи —тысячи! — миль между как минимум шестью центрами обработки. Короткая предыстория: лет десять назад правительство решило, что перевод сервиса в онлайн сохранит деньги налогоплательщиков и сделает процесс удобнее, что было отличной идеей. И начались обычные бюрократические процессы. Шесть лет и $1,2 млрд спустя так ничего и не заработало. $1,2 млрд! В такой ситуации ответственная организация — Служба гражданства и иммиграции США — могла бы продолжить вливать деньги в провальную программу. К сожалению, так обычно и бывает. Так это происходит сегодня. Но они не стали. Преданные делу чиновники внутри организации решили пойти против системы и требовать перемен. Мы привлекли маленькую команду всего из шести человек, мало кто знает, но столько же человек работали над спасением Healthcare.gov — всего шесть человек. Они взялись за дело, работая сообща, чтобы внедрить в проект более современные бизнес-модели и более современные модели развития. Если убрать терминологию, по факту это означает взять крупные многолетние проекты и разбить на крохотные кусочки так, чтобы уменьшить риски и начать видеть результат каждые пару недель вместо того, чтобы годами ждать кота в мешке.

Меньше чем через три месяца работы нашей команды мы были готовы запустить первый продукт. Это была форма I-90. Она подается для переоформления грин-карты. Для иммигрантов-обладателей визы замена грин-карты — это большое дело. Грин-карта — это ваше удостоверение личности, разрешение на работу и подтверждение права на пребывание в этой стране. Так что ждать полгода, пока правительство переоформляет карту, совсем не весело. Я рада сообщить, что сейчас впервые в истории вы можете подать заявку на замену грин-карты полностью в режиме онлайн, без единой бумажки. Это быстрее, это дешевле, это удобнее и для пользователей, и для чиновников.

Еще один пример, быстро. Прошлой осенью мы запустили новый тренировочный тест на гражданство. Чтобы стать гражданином США, вам нужно сдать специальный тест. Он может быть серьезным стрессом для тех, кто через это проходит. Мы создали очень простой в использовании инструмент на понятном языке для подготовки к тесту, чтобы уменьшить переживания людей, помочь чувствовать себя увереннее на пути к американской мечте. Вся эта работа, касающаяся иммиграции, направлена на то, чтобы сделать эти сложные процедуры более человечными.

Недавно госслужащая, активная участница проекта, сказала нечто невероятно важное. Она сказала, что никогда не испытывала столько оптимизма и надежд по поводу проекта за все годы работы в правительстве. А она занимается этим уже 30 лет! Это именно те надежды и культура перемен, что мы и пытаемся создать.

Для моего второго примера нужно ненадолго вернуться к ветеранам. Мы создаем Управление по делам ветеранов, достойное их службы и принесенных ими жертв. Я горжусь тем, что несколько месяцев назад мы запустили совершенно новую бета-версию сайта Vets.gov — простого, удобного в использовании сайта, который объединяет все нужные ветеранам онлайн-сервисы в одном месте. Всего один сайт, не тысячи. Работа над сайтом продолжается, но это значительный прогресс, ведь он создается вместе с главными пользователями — самими ветеранами. Это может казаться очевидным, потому что так и должно быть, но, увы, это необычно для нашего правительства. Слишком часто решения принимают комитеты заинтересованных лиц, которые стараются представить интересы пользователей, но сами необязательно выступают пользователями. Наша команда в ветеранском управлении изучила данные, мы поговорили с самими ветеранами и начали с простого и малого, с двух важнейших для них сервисов: пособия на обучение и пособия по инвалидности. Я с гордостью говорю, что они уже доступны на сайте, и команда продолжает упрощать больше сервисов, которые переместятся сюда, а старые сайты закроются.

Так для меня выглядят перемены в 2016 году.

Выходя из Овального кабинета, когда я оказалась там впервые, я заметила цитату, которую для президента вышили на ковре. Это классическая цитата Джона Кеннеди: «Нет такой проблемы в судьбе человечества, которую человечество не могло бы решить». Это правда. У нас есть инструменты для решения этих проблем. У нас есть возможности собраться вместе, как общество, как страна и исправить это всем вместе. Да, это тяжело. И особенно тяжело, когда нужно сражаться, чтобы не поддаться искушению поверить, что ничего не изменится. Но, по моему опыту, часто самые сложные вещи и есть самые стоящие, потому что если мы этого не сделаем, то кто? Это наше дело, всех нас вместе, потому что правительство не абстрактный институт или концепция. Наше правительство — это мы.

Сегодня уже не вопрос, возможны ли перемены. Вопрос не в том, можем ли мы. Вопрос в том, захотим ли мы.

А вы хотите?

Перевод: Оксана Вакулина
Редактор: Анна Котова

Источник