Дэвид Пог: Простота успешна

Привет, голосовая почта, старый друг. Я снова звоню в техподдержку. Я забил на предостережение босса. Я позвонил в понедельник утром. И вот уж вечер, и мой ужин давно остыл и уже покрылся плесенью. Я все еще на линии. Я слушаю звук тишины. Не думаю, что вы понимаете. Похоже, ваша телефонная линия безлюдна. Я нажал каждую комбинацию, которую мне предложили, но вот уже 18 часов, как я все еще вишу на линии. Ваша программа не только сломала мой Mac, она постоянно выходит из строя — она отформатировала даже процессор. И теперь мой Mac не подает признаков жизни. Я закрываю глаза и мечтаю о страшной и сладкой мести. Как вы едете на мотоцикле и попадаете в аварию. Как кровь льется ручьями. И из последних сил вы набираете 9-1-1 и молитесь, чтобы попался опытный доктор. Но это буду я. И ответом вам будет тишина.

Спасибо. Добрый вечер и добро пожаловать на передачу «Найдите лектора ТED, который раньше был аккомпаниатором на Бродвее». Шесть лет назад мне предложили вести колонку в Times и сказали: «Вы будете получать все самые новые и интересные устройства, каждую неделю их будут доставлять к порогу вашего дома. Вы их тестируете, играетесь, оцениваете, пока чувство новизны не пройдет, после чего отдаете их обратно. И еще вам будут за это платить. Подумайте об этом». Я всегда был фанатом всяких технологических штучек и, конечно же, пришел в восторг от этого предложения. Но у этой работы был один недостаток. Они настояли на том, чтобы публиковать мой e-mail в конце каждой колонки. И что я заметил — вас начинают заваливать нескончаемым потоком писем.

Если вам когда-нибудь будет одиноко, начните вести колонку в New York Times и вы станете получать сотни, и сотни, и сотни писем. И большинство писем, которые я получаю сейчас — про неудовлетворенность. Людям кажется, что вещи — подождите, у меня тут выскочила напоминалка. К счастью, вы ее не видите. Люди ошеломлены. Слишком много технологий, слишком быстро все развивается. Это может быть очень хорошая технология, но создается ощущение, что система поддержки далека от совершенства. Недостаточно подсказок. Разработчики недостаточно хорошо подумали о том, как сделать ее более простой и приятной в использовании. Однажды я написал колонку о том, как пытался дозвониться в техподдержку компании Dell. И за 12 часов я получил 700 сообщений от читателей, отправленных через форму обратной связи на сайте Times. Они писали: «И я! И я тоже!», «Вот моя трагическая история». Я назвал это «программная ярость». И, будьте уверены, тот, кто научится делать деньги на этой неудовлетворенности, будет — ой, как это сюда попало? Шучу.

Но почему проблема становится все серьезнее? Смешно, проблема отчасти заключается в том, что разработчики слишком озадачены тем, как сделать вещи проще в использовании. Я покажу вам, что я имею в виду. Вот так раньше выглядела операционная система, это DOS. По прошествии времени интерфейс стал проще. Это первая версия операционной системы Mac. Рейган тогда занимал президентский пост. Мадонна еще была брюнеткой. И вся операционная система целиком — и это ее огромный плюс — вся система занимала 211 килобайт. Вы даже логотип операционной системы Mac OS X не уместите в 211 килобайт! Ирония в том, что всем этим стало значительно проще пользоваться, и это привлекало менее технически продвинутых людей, которые начали пользоваться этим оборудованием впервые.

Однажды мне позволили провести целый день в колл-центре Apple. Мне дали наушники, чтобы я мог слышать все, что происходит на линии. И звонки, которые — помните, как они говорят: «Для улучшения качества сервиса ваш разговор может быть записан». Хм. «Все звонки могут записываться, чтобы они потом могли собрать самые смешные и идиотские истории пользователей и передавать их друг другу на CD». Так они и делают! У меня есть копия. Диск в ваших подарочных пакетах от TED. Нет, нет! На них ваши голоса! Некоторые истории — просто классика, и так знакомы. Женщина позвонила в Apple, чтобы пожаловаться, что ее мышка скрипит — издает скрипы. И специалист техподдержки спросил: «Хм-м, мадам, что значит ваша мышь “скрипит”?» На что она ответила: «Я могу только сказать, что чем быстрее я двигаю мышкой по монитору, тем громче она скрипит». А специалист говорит: «Эээ…вы водите мышкой по экрану?» Она продолжает: «Ну да, в сообщении написано “нажмите здесь, чтобы продолжить”».

Если вам это понравилось, сколько там еще времени? Еще один парень позвонил — это чистая правда! — у него полетел компьютер, и он пожаловался специалисту техподдержки, что так и не может перезагрузить компьютер, хотя уже сто раз ввел 11. На что тот спросил: «Что? Почему вы вводите 11?» Тот ответил: «В сообщении написано «Error Type 11» [англ. type означает «тип» и «печатать»]. Мы должны признать, что упрекают в первую очередь пользователей. Но почему проблемы с перегрузкой технологиями, с их запутанностью, стали настолько актуальны именно сейчас? В мире оборудования, потому что мы, покупатели, хотим, чтобы все становилось меньше, и меньше, и меньше. И устройства становятся все тоньше и тоньше, но наши пальцы остаются прежними. И это сильно усложняет задачу. Программное обеспечение подчиняется другим правилам: это возможность выпускать все новые и новые версии. Когда вы покупаете себе программу, это не похоже на покупку вазы или плитки шоколада, когда они ваши после покупки. Это что-то вроде вступления в клуб с ежегодными взносами. И каждый год они говорят: «Мы добавили кучу новых функций, и мы отдадим их вам за $99». Я знаю одного парня, который в течение нескольких лет потратил 4000$ на один только Photoshop. И компании, которые производят софт, получают 35% своего дохода от одних только обновлений программ. Я называю это Парадоксом программного обновления — который заключается в том, что если вы улучшаете программу достаточное количество раз, вы в конечном счете ее погубите.

Например, Microsoft Word был когда-то просто текстовым редактором, ну вы в курсе, во времена Эйзенхауэра. Но есть ли альтернатива? Microsoft провел эксперимент, чтобы проверить это. Они решили: «Минуточку, нас ругают за то, что мы добавляем слишком много опций. Давайте создадим текстовый редактор, который будет просто Текстовым Редактором. Простым, понятным, который не будет делать веб-страницы или базы данных». И его запустили. Это был Microsoft Write. И никто из вас о нем даже не слышал, потому что этот проект загнулся. Он пошел ко дну. Никто не стал его покупать. Я называю это принципом спортивного внедорожника. Люди любят окружать себя ненужной мощью, ведь так? Им не нужны ни базы данных или веб-сайты, это скорее как: «Ну, я обновлю, а вдруг оно мне когда-то, в один прекрасный день, возьмет да и понадобится». Вопрос в том, вот вы добавляете новые опции, но для чего именно вы собираетесь их использовать? Куда вы собираетесь их вместить? У вас есть огромное количество инструментов дизайна. Вы можете создать кнопочки; вы можете создать слайдеры, выпадающие меню, подменю. Но если вы будете неосторожны с тем, как вы выбираете, вы можете напортачить с этим.

Это не редактированный — это не шутка — не редактированный скриншот Microsoft Word, такого же, как у вас, просто в нем включены все существующие панели инструментов. Вероятнее всего, вы никогда не открывали все эти панели, все, что вам остается для набора текста, — это малюююсенькое окошко внизу. И мы уже очутились в веке матриц интерфейса, где существует так много функций и опций, с которыми вам придется иметь дело в двух измерениях: вертикальном и горизонтальном. Ребята, вы все жаловались на то, как Microsoft Word всегда автоматически маркирует ваши списки и подчеркивает ссылки. Это можно выключить. Где-то там. Правда. Оно где-то там! Искусство разработки простых, хороших интерфейсов в том, чтобы понимать, когда какие из этих функций нужно использовать. Это окно завершения сеанса Windows 2000. Есть всего четыре варианта, так зачем же здесь выпадающее меню? И не то, чтобы на экране было настолько мало свободного места, чтобы понадобились выпадающие списки. Нужно было просто расположить их рядом.

А вот такое же окно у Apple. Спасибо — да, я создал диалоговое окно. Нет, нет, нет. Уже на этом примере мы видим, что у Apple и Microsoft абсолютно противоположные подходы к разработке ПО. Подход Microsoft к простоте такой: давайте просто разобьем это на несколько шагов. У них там эти «мастера» повсюду. И вы знаете, этой осенью выйдет новая версия Windows. И если они будут продолжать в том же духе, сложно сказать, куда это может их завести. «Добро пожаловать в Мастер “Напечатаем слово”». Не могу удержаться. Давайте кликнем «Далее». Выберите нужную вам букву из выпадающего списка. Нажмите OK. Очевидно, существует черта, которую мы не хотим пересекать. Так где же ответ? Как же расположить все эти опции так, чтобы было просто и понятно? Мне кажется, в соответствии с возможными эквивалентами из реального мира, папка для корзины, где возможно, подпись всех вещей. Но я прошу всех дизайнеров здесь нарушать все эти правила, если они противоречат основному и главному — здравому смыслу. Что я хочу этим сказать? Я вам приведу примеры, где здравый смысл не так заметен, но с ним — лучше.

Когда вы покупаете что-то в интернете, вам понадобится ввести свой адрес и страну, в которой вы находитесь, да? В мире всего 200 стран. Нам нравится думать, что интернет — это глобальная деревня. Простите, но пока это не так. В основном, это США, Европа и Япония. Так почему же США где-то в конце алфавитного списка? Вам нужно прокрутить семь экранов вниз, чтобы добраться до этого пункта. Также нелогично начинать список с США, но с точки зрения пользователя так будет правильнее.

Следующего вопроса мы уже касались, но, господи! почему же вы выключаете компьютер в Windows нажатием кнопки «Пуск»? Вот еще мой любимый момент: у вас есть принтер. В большинстве случаев вам нужно напечатать одну копию вашего документа по порядку, на этом принтере. Так почему же каждый раз вы вынуждены видеть вот это?! Это напоминает приборную панель Боинг 747. И одна из кнопок, которые вы увидите внизу, это не кнопка «Печать». Я не говорю, что Apple — единственная компания, которая примкнула к культу простоты. Компания Palm, особенно раньше, отлично справлялась с задачей. Мне довелось как-то поговорить с представителями Palm, когда они были еще на пике, в 90-х, и после разговора, я встретил одного из работников. Он сказал: «Отличная речь». И я ответил: «Спасибо, а чем вы тут занимаетесь?» Он сказал: «Я считаю количество нажатий». Я уточнил: «Вы ЧТО делаете?» Он продолжил: «Ну, Джефф Хокинс, исполнительный директор, говорит: “Если любое задание на Palm Pilot требует больше, чем три нажатия стилусом, то это слишком много и программу нужно доработать”. Поэтому, я считаю нажатия». Я вам покажу пример компании, у которой нет человека, чтобы считать нажатия.

Это Microsoft Word. Когда вы создаете новый документ в Word — да, такое тоже бывает! — вам нужно зайти в Файл и выбрать «Создать». Теперь, что же происходит, когда вы выбираете «Создать?» Вы получаете чистую страницу? Не-а, ничего вы не получаете. На противоположной части монитора появляется панель задач, и где-то в этих списках — кстати, не в самом верху — где-то в этих списках есть кнопочка, которая и создает новый документ. Вот эта компания не считает нажатия. Я знаю, я не собираюсь здесь стоять и выставлять Microsoft на посмешище…

Зрители: Продолжайте.

Дэвид Пог: Хотя нет, собираюсь.

Песня Била Гейтса! Я всегда был умником, и я написал самый первый DOS. Я совместил свой софт и IBM; я получил прибыль, а они понесли потери. Я написал код, который заставляет весь мир работать. Я от каждого получаю лицензионные отчисления. Иногда, это просто мусор, но газеты в восторге. Вы покупаете коробку, а я продаю для нее код. Каждая компания-разработчик занимается исследованиями для Microsoft. В наши дни вы не можете подавлять хорошие идеи. Даже Windows взломан. Мы вроде преобразованной копии Mac. Поэтому она большая, поэтому она медленная. Вам некуда податься. Я делаю это не для похвалы. Я пишу код, который подходит современному миру. Большая посредственность во всех проявлениях. Мы перешли в режим господства над планетой. У вас не будет выбора; вы купите мой код. Я — Билл Гейтс и я пишу код.

Но в действительности, я верю, что существует две компании Microsoft. Есть старая, которая в ответе за Windows и Office. Они пытаются все забыть и начать заново, но они не могут. Они не поддаются изменениям из-за огромного количества дополнений, а другая начинка заперта в блоках 1982-го года. Но есть и новая компания Microsoft, которая производит хороший и простой интерфейс. Мне нравились Media Center PC и Microsoft SPOT Watch. Wireless Watch провалился на рынке, но не потому что не обладал простым и красивым оформлением. Давайте посмотрим на это так: вы бы стали платить по $10 в месяц за часы, которые нужно каждую ночь заряжать, прямо как мобильник, и которые перестают работать, как только вы выезжаете за пределы вашего территориального кода?

Все указывает на то, что проблема изощренности будет только усугубляться. Есть ли хоть какая-то надежда? Экраны становятся меньше. Люди становятся просвещенными и убирают руководство пользователя вместе с упаковкой. Все обновляется в ускоряющемся темпе. Забавно, что когда Стив Джобс вернулся в Apple в 1997-м, спустя 12 лет, была выставка MacWorld. Он вышел на сцену в черной водолазке и джинсах и сделал что-то вроде этого. (Поднимает руки) Люди были в бешеном восторге, и я думаю «Где же я раньше это видел?» Я только-только посмотрел фильм «Evita» с Мадонной, и знаете, я никак не могу не спеть про Стива Джобса.

Это будет непросто. Вы подумаете, что я странный. Когда я попытаюсь объяснить, зачем вернулся после того, как рассказывал прессе про безнадежное будущее Apple. Вы не поверите мне. Все, что вы видите, это подросток, который начал свой путь с гаража с единственным приятелем по имени Воз.

Попробуйте-ка сами срифмовать гараж!

Не плачь обо мне, Купертино. Правда в том, что я никогда тебя не покидал. Теперь я мастер на все руки, знаю ловкие приемы и шарю во всех уловках. Я сделал состояние на Pixar. Не плачь обо мне, Купертино. Я все еще полон драйва и замыслов. Я все так же ношу сандалеты в любую погоду. С той лишь разницей, что теперь это кожаные Gucci.

Спасибо. Так Стив Джобс всегда верил в простоту, и в красоту, и в ясность. И правда в том, и долгие годы меня огорчало, что американцы совершенно не ценили это, что доля Mac на рынке составляла лишь 3%, а на Windows приходилось 95%. Люди не думали, что оно стоило того, чтобы за это платить. И как я говорил, меня все это огорчало, — но потом я как-то услышал выступление Альберта Гора и понял, я не знал значение слова «огорчать». Но, как оказалось, я ведь был прав, так? Потому что вышел iPod, и он нарушил все, какие только возможно, законы здравого смысла. Другие продукты стоили дешевле. Другие продукты имели больше функций. Они имели диктофоны и FM-приемники. Другие продукты были на платформе Microsoft открытого стандарта, не закрытого стандарта Apple. Но iPod победил! Его хотели все. Урок таков: простота успешна. И уже есть признаки того, что индустрия начинает это осознавать. Вот небольшая компания, которая отлично справилась с вопросом простоты и ясности. (на экране домашняя страница Google) Посмотрите на Sonos — они уже въехали.

У меня есть пара примеров. В физическом смысле, в последнее время появляются реально классные и простые идеи. Как вы перебрасываете фотографии с цифровой камеры на компьютер? Ну, вы либо обмотаете все вокруг USB кабелем, либо купите карт-ридер и попробуете использовать его. В любом случае, вы проиграете. Что делаю я, так это вынимаю карту памяти, складываю ее пополам, вскрывая контакты USB. Вставляю в компьютер, перекидываю фотографии, убираю обратно в камеру. Я никогда ничего не потеряю. Вот еще пример. Крис, ты источник всей мощности. Будешь моей электророзеткой?

Крис Андерсон: О, да.

ДП: Подержи это и не упусти. Ты должно быть видел: это новый ноутбук Apple. Это шнур электропитания. И он крепится так. И я уверен, что каждый из вас хоть раз в жизни с этим сталкивался, или кто-то из ваших детей. Вы проходите, и я вот-вот уроню его на пол. Мне вск равно. Я его одолжил. Поехали! Вот это да. Он магнитный. Он не даст ноутбуку упасть на пол.

Это мой последний пример — в своей работе я использую очень много программ для распознавания речи, и нужно быть весьма тихим, потому что программа бурно реагирует. «Программа для распознавания речи великолепна для очень быстрых email сообщений. Точка. Как бы, я получаю по сотне таких ежедневно. Точка. И она не только пишет то, что я диктую. Точка. Я также использую такую функцию как речевые макрокоманды. Точка». Исправить «отговорку». «Не только». Ладно, ситуация не из идеальных, потому что мешает эхо из зала и тому подобное. Но смысл в том, что я могу отвечать людям очень быстро, произнося короткое слово и программа напечатает текст куда длиннее. Так что, если мой поклонник пришлет мне письмо, я просто скажу: «Спасибо за это». И, наоборот, если я получу письмо от ненавистника, что происходит регулярно, я скажу «Отвали». Это и есть мой маленький секрет. Никому не говорите.

Я к тому, что это очень интересно. Вот 8-я версия этой программы, и знаете ли вы, что было включено в 8-ю версию? Никаких новых функций. Такого еще в мире ПО не случалось! Компания просто не добавила новых функций и просто заявила, «Мы сделаем так, что программа будет работать правильно». Правильно. Многие годы люди покупали это ПО, пробовали его использовать, и все, что получали — это 95% точности, что означает, что 1 из 20 слов распознавалось неверно — и клали его на полку. Компании это надоело, так что они сказали: «В этой версии мы не сделаем ничего, за исключением того, что удостоверимся в ее гребаной точности».

Так они и сделали. Культ правильности начинает распространяться. Мой последний совет для пользователей данных технологий: помните, если оно не работает, то оно вам и не нужно, ладно? Это может быть дизайн используемых вами вещей. Будьте в курсе, что в жизни бывает хороший и плохой дизайн. И если вы среди людей, создающих такие штуки, то простота очень сложна. Отрабатывайте детали для ваших потребителей. Считайте нажатия. Помните, самое сложное — не решить, какие еще функции добавить, а решить, какие нужно отбросить. И лучше всего, для мотивации, сказать: простота успешна.

Перевод: Алла Дунаева
Редактор: Александр Автаев

Источник