Правило 90%: когда нужно стремиться к идеалу, а когда — остановиться

Знаменитый предприниматель и писатель Сет Годин сформулировал совет для тех, кто хочет опережать конкурентов, но не выходить за рамки возможного.

Если вы хотите, чтобы 90% ваших потенциальных клиентов остались удовлетворенными, все, что нужно — это делать то, что вы делаете обычно.

Чтобы удовлетворенными остались половина из оставшихся потенциальных клиентов, вам придется работать вдвое усерднее.

А чтобы удовлетворить половину из оставшихся, еще вдвое усерднее. Это парадокс, подмеченный Зеноном, бесконечная дорога в попытке добраться до конца.

Обычное письмо с маркой доставляется вовремя в 90% случаев.

Письмо, отправленное срочной почтой, добавляет еще 5%, а если вы хотите, чтобы всем-всем ваше письмо пришло вовремя, и чтобы его можно было отследить, вам придется поднять ставки и обратиться в курьерскую службу. (И обратите внимание: часто вы не знаете, каким именно людям нужно доставлять почту курьером, так что приходится платить больше за всех.)

Это касается не только выполнения заказов. Это касается взаимоотношений врача с больным, обслуживания клиентов, усилий и оригинальности на кухне.

Дешевая еда, быстро поданная на стол, удовлетворит 90% аудитории. Но нужно инвестировать в качество, подготовку и сервис, чтобы заполучить половину из оставшихся, а потом удвоить усилия, чтобы получить половину оставшихся… и так далее.

Здравоохранение работает так же. 90% пациентов поможет назначенное лечение, но следующие 5% потребуют вдвое более дорогого лечения, и так далее.

Оставшиеся в самом конце 0,5% могут быть самыми требовательными, самыми недоступными, самыми неизлечимыми — если только вы не приложите невероятные усилия. И именно поэтому организации, приносящие удовлетворение всем, с кем работают, чрезвычайно редки.

Есть один подход, который используют некоторые компании: перестроить свои обычные системы таким образом, чтобы приносить удовлетворение большинству людей, и чтобы при этом ваша команда не предпринимала титанические и авральные усилия каждый день. А затем — и это тоже ключевой элемент — охотно и регулярно извиняться и возвращать деньги в одном из 150 случаев, где это удовлетворение принести невозможно.

Совершенство — это хорошо, но вы не можете себе его позволить. Никто не может.

Оригинал

Интересная статья? Подпишитесь на нашу рассылку, чтобы получать на почту еженедельный newsletter с анонсами лучших материалов «Идеономики» и других СМИ и блогов.