Начинается постепенная обратная миграция: от Zoom к конференц-залу. Настойчивее всех призывали работников вернуться в офис фирмы с Уолл-стрит, но в последние месяцы и многие технологические титаны — Apple, Google и другие — требуют, чтобы сотрудники проводили в офисе по крайней мере три дня в неделю. Для сторонников работы на дому это выглядит как месть корпоративных зануд. Разве множество исследований во время пандемии covid-19 не показало, что удаленная работа зачастую более продуктивна, чем работа в офисе?
К сожалению для сторонников этой идеи, новые исследования в основном опровергают ее, показывая, что офисы, при всех их недостатках, по-прежнему необходимы. Хорошей отправной точкой является рабочий доклад Натальи Эмануэль и Эммы Харрингтон, тогда еще аспирантов Гарвардского университета, который привлек к себе большое внимание в 2020 году. Они обнаружили восьмипроцентное увеличение количества звонков, обрабатываемых в час сотрудниками интернет-магазина, которые перешли на работу из дома. Гораздо менее заметной оказалась пересмотренная версия их работы, опубликованная в мае Федеральным резервным банком Нью-Йорка. Повышение эффективности на 8% сменилось снижением на 4%.
Исследователи не совершили ошибку. Скорее, они получили в последствии более точные данные, включая подробные графики работы. Мало того, что сотрудники отвечали на меньшее количество звонков в удаленном режиме, качество их работы страдало. Клиентам приходилось ждать дольше. Кроме того, они стали чаще перезванивать, а значит их изначальный запрос не был решен.
Этот пересмотр происходит на волне других исследований, в которых были сделаны аналогичные выводы. Дэвид Аткин и Антуанетта Шоар из Массачусетского технологического института и Сумит Шинде из Калифорнийского университета в Лос-Анджелесе случайным образом распределили работников по вводу данных в Индии для работы либо дома, либо в офисе. Те, кто работал дома, были на 18% менее продуктивны, чем их коллеги в офисе. Майкл Гиббс из Чикагского университета, Фридерике Менгель и Кристоф Зимрот из Эссекского университета обнаружили, что производительность труда удаленных сотрудников крупной азиатской фирмы, которые ранее работали в офисе, снизилась на 19% по сравнению с предыдущими показателями. Другое исследование показало, что даже профессионалы в шахматах играют в онлайн-матчах хуже, чем в очных партиях. Еще одно исследование использовало лабораторный эксперимент, чтобы показать, что видео-конференции тормозят творческое мышление.
Причины таких выводов, вероятно, не удивят тех, кто провел большую часть последних нескольких лет, работая за обеденным столом. Людям труднее сотрудничать из дома. Работники, участвовавшие в исследовании Федерального резервного банка, говорили, что им не хватает «коллег, к которым можно обратиться за помощью». Другие исследователи, изучившие записи общения почти 62 000 сотрудников Microsoft, заметили, что профессиональные сети внутри компании становятся более статичными и изолированными. Онлайн совещания являются бледной имитацией очных встреч: исследователи из Гарвардской школы бизнеса, например, пришли к выводу, что «виртуальные» встречи, которые многие компании стали проводить во время пандемии, часто вклиниваются в плотный график работы, принося лишь немного пользы. Если воспользоваться терминологией Рональда Коуза, экономиста, занимавшегося вопросами структуры компаний, все эти проблемы — не что иное, как увеличение затрат на координацию процессов, а значит, это способ сделать работу более сложной и негибкой.
Можно обоснованно предположить, что часть затрат на координацию удаленной работы будет снижаться по мере того, как люди привыкнут к ней. Начиная с 2020 года многие научились использовать Zoom, Webex, Teams или Slack. Однако со временем возрастают другие издержки: слабое развитие кадрового потенциала. В исследовании инженеров-программистов, опубликованном в апреле, доктора Эмануэль и Харрингтон вместе с Амандой Палле, также из Гарварда, обнаружили, что после перехода на удаленную работу резко сократилось количество отзывов о работе между коллегами. Специалисты Аткин, Шоар и Шинде зафиксировали, что уровень обучения сотрудников, работающих дома, снизился. Те, кто работает в офисах, овладевали навыками быстрее.
Почти за десять лет до пандемии был проведен эксперимент, о котором в 2013 году сообщил Николас Блум из Стэнфорда. Работники call-центра китайского туристического онлайн-агентства, известного сегодня как Trip.com, повысили свою производительность на 13% при удаленной работе — эта цифра и сегодня фигурирует в СМИ. Но при этом часто игнорируются два важных момента: во-первых, больше двух третей этого показателя объясняется тем, что сотрудники работали больше часов, а не эффективнее. Во-вторых, китайская компания в конечном итоге прекратила удаленную работу, потому что сотрудники, работающие вне офиса, с трудом получали повышение. В 2022 году профессор Блум снова посетил Trip.com, на этот раз для изучения результатов эксперимента с гибридной системой работы. Результаты не впечатлили: эксперимент не оказал значительного влияния на производительность.
Цена счастья
В работе (и жизни) есть нечто большее, чем продуктивность. Возможно, самое большое достоинство удаленной работы заключается в том, что сотрудники чувствуют себя счастливее. Люди тратят меньше времени на дорогу, что, с их точки зрения, может показаться повышением производительности, даже если обычные показатели этого не выявляют. Им легче успеть заехать в школу и на прием к врачу, не говоря уже о случайном отдыхе или утренней пробежке. А некоторые задачи (особенно те, что требуют непрерывной концентрации в течение длительного времени) часто гораздо легче сделать из дома, особенно если в офисе открытая планировка. Все это объясняет, почему так много работников стали избегать офисов.
Более того, несколько опросов показали, что сотрудники готовы пойти на снижение зарплаты ради возможности работать дома. В свою очередь, довольные сотрудники, получающие немного меньшую зарплату, могут быть выгодным решением для руководителей компании. Таким образом, для многих людей будущее работы останется гибридным. Тем не менее баланс рабочей недели, скорее всего, будет смещаться обратно в сторону офиса, не потому, что что боссы — отъявленные любители пробок в час пик, а потому что именно так повышается производительность труда.