Каждый из нас с этим сталкивался. Вы с кем-то общаетесь и хотя знаете, что собеседник слышит вас, создается впечатление обратного.
Стоит признать, что большинство из нас бывают такими же невнимательными по отношению к своим собеседникам. Это говорит о том, что всем нам стоит поработать над навыками активного слушания.
Мудрость — это награда, которую ты получаешь за всю жизнь, слушая, хотя предпочитаешь говорить. — Марк Твен
Что такое активное слушание?
Активное слушание подразумевает, что вы слушаете другого человека с намерением услышать его, понять и запомнить то, что он говорит. Воспринимайте это как наиболее активную и заинтересованную форму слушания. Вы не просто слушаете, вы уделяете все внимание, одновременно сигнализируя собеседнику, что его сообщение получено и понято. Это помогает и вам как слушателю более эффективно воспринимать и понимать сообщение.
Термин «активное слушание» существует уже давно и впервые был использован в книге психологов Карла Роджерса и Ричарда Фарсона. Вот как они описывают это понятие:
«Требуется проникнуть внутрь говорящего, чтобы понять его слова с его точки зрения. Более того, мы должны донести до собеседника, что смотрим на вещи с его точки зрения».
3 шага активного слушания
1. Приготовьтесь слушать, ориентируясь на возможную тему. Например, в разговоре один на один спросите у собеседника, о чем он хотел бы поговорить. Это дает возможность переключиться на новую тему — и отвлечься от предыдущей.
2. Наблюдайте за вербальными и невербальными сообщениями собеседника. Исследования показывают, что до 55% общения происходит невербально, поэтому важно не только слушать, но и наблюдать.
3. Давайте обратную связь, сигнализирующую о внимательности к собеседнику. Перефразирование ключевых моментов помогает обработать и запомнить только что услышанную информацию. Но имейте в виду, что этот шаг касается не суждения или согласия, а просто понимания.
Примеры активного слушания
Как повысить уровень самосознания, чтобы не впасть в пассивное слушание, при котором мы отключаемся от людей, уделяем недостаточно внимания или просто поджидаем удобный момент, чтобы высказаться?
Рассмотрим несколько реальных примеров.
- Пассивное слушание: К вам обратился непосредственный подчиненный по поводу межличностного конфликта в коллективе. Вы выслушиваете его версию истории, одновременно удаляя старые электронные письма и периодически давая советы или подбадривая, как бы показывая, что вы внимательно слушаете.
Активное слушание: Вы убираете руки с клавиатуры компьютера, отключаете телефон и поворачиваетесь лицом к собеседнику. Ждете, пока он закончит рассказ, затем еще раз конкретизируете детали конфликта и задаете несколько уточняющих вопросов. - Пассивное слушание: Коллега рассказывает о ваших новых обязанностях. Вы спокойно и вежливо слушаете (одновременно мысленно составляя список дел на день). Какие-то моменты вам не понятны, но вы полагаете, что разберетесь позже. Вы просто хотите завершить этот разговор.
Активное слушание: Коллега разбирает процесс, а вы задаете уточняющие вопросы, чтобы глубже разобрать любые возможные ситуации. Когда коллега заканчивает, вы резюмируете суть процесса и предлагаете план работы после присоединения к проекту.
Слово «слушать» (listen) состоит из тех же букв, что и слово «молчать» (silent). — Альфред Брендель
Почему важно активное слушание?
Задача активного слушания — понять, а не просто услышать. По сути это не сложно, но требует гораздо больших сознательных усилий, чем пассивный подход, используемый большинством из нас.
Стоит ли это усилий? Безусловно. Активное слушание довольно полезно:
1. Улучшает понимание
Смысл активного слушания заключается в повышении уровня понимания. При правильном подходе обе стороны получают возможность задавать вопросы, предоставлять обратную связь и вместе работать над взаимопониманием.
Это эффективный коммуникационный инструмент для уменьшения недопониманий, которые сбивают с пути проекты и команды.
2. Улучшает взаимоотношения
К кому вы охотнее обратитесь с вопросом или проблемой: к человеку, уделяющему лишь половину внимания, или к человеку, искренне старающемуся понять информацию и чувства, которыми вы делитесь? Ко второму, верно?
Всем важно чувствовать, что нас видят, ценят и понимают. Исследования показывают, что сосредоточенность и чувствительность, проявляемые при активном слушании, повышают доверие и улучшают отношения — что усиливает гармонию и сотрудничество в команде.
3. Уменьшает предвзятость
Человеческая природа такова, что мы получаем и обрабатываем информацию через собственную призму. Но активное слушание требует отстраниться от себя и посмотреть на вещи с точки зрения другого человека. Это значительно уменьшает количество предубеждений и предположений, которые мы привносим во взаимодействия.
По данным исследования среди агитаторов, которые боролись с предубеждениями к трансгендерам, один 10-минутный разговор, включающий «активную обработку» и «восприятие точки зрения», фактически уменьшил предрассудки и даже увеличил поддержку закона о противодействии дискриминации.
«Когда люди говорят, слушай основательно. Большинство людей никогда не слушают». — Эрнест Хемингуэй
Какие препятствия встречаются на пути эффективного слушания?
Если активное слушание — это так здорово, почему мы не используем его чаще? Короткий ответ заключается в том, что это не приходит само, во многом потому что мы часто сталкиваемся со следующими проблемами и препятствиями:
- Слишком много отвлекающих факторов: вам необходимо внимательно слушать, но компьютер то и дело оповещает о новых электронных письмах и мгновенных сообщениях. Телефон не перестает жужжать. Вы вспоминаете, что нужно добавить еще один пункт в список покупок. Многие из нас постоянно отвлекаются на посторонние дела (как внутренние, так и внешние). Одно исследование, проведенное в Гарварде, показало, что средний человек блуждает мыслями 47% времени. И если постоянные помехи мешают сосредоточиться, то и активным слушателем вам не быть.
- Личные эмоции и восприятие: трудно оставить свою точку зрения за порогом и вести разговор с абсолютно открытым сердцем. Независимо от того, сознательно это происходит или нет, вы чаще привносите в беседу собственные представления и мнения, и это мешает поставить себя на место собеседника. Таким образом, большую часть общения вы тратите на выстраивание собственной защиты и аргументации, вместо того чтобы прислушиваться к другой стороне.
- Информационная перегрузка: некоторые исследования показывают, что средняя продолжительность внимания человека составляет всего восемь секунд. Даже если цифра сильно занижена, это похоже на правду: нам трудно сосредоточиться на чем-то одном в течение длительного периода времени. Если собеседник не отличается лаконичностью, сообщает ненужные подробности или говорит без остановки, то воспринимать информацию и активно слушать гораздо труднее.
- Решение проблем: никто не любит проблемы — всем нравятся решения. И когда кто-то делится проблемами, мы инстинктивно пытаемся дать совет или ответ. Да, вы перебиваете собеседника с благими намерениями, но это серьезное препятствие для активного слушания. Вы слушаете только для того, чтобы найти потенциальный ответ, а не для того, чтобы понять все тонкости проблемы.
Как улучшить навыки слушания (и превратиться в активного слушателя)
Нет недостатка в препятствиях между вами и тем, чтобы стать хорошим слушателем для команды. Вот несколько стратегий, которые помогут их преодолеть.
1. Настройте себя на максимальную концентрацию
Прежде всего, создайте условия, в которых вы сосредотачиваетесь на собеседнике. Они зависят от обстоятельств, но вот несколько идей:
- Установите на устройствах режим «не беспокоить» на время разговора.
- Найдите для разговора тихое место, если вы ведете беседу тет-а-тет.
- Постарайтесь отключить внутренний диалог, чтобы сосредоточиться на собеседнике.
- Установите правило — «никаких устройств» на встречах, которые требуют глубокого внимания.
Иногда, даже пользуясь этими приемами, вы оказываетесь не в том состоянии, чтобы полноценно выслушать другого человека. Возможно, вы заняты сложной задачей или у вас проблема личного характера, которая отнимает всю умственную энергию.
Если это так, спросите собеседника, можно ли перенести разговор на другое время, когда вы сможете уделить ему больше внимания. Вот простой способ перенести встречу:
«Я понимаю, что эта тема очень важна для вас, и я хочу уделить вам все свое внимание. Можем ли мы снова поговорить об этом, когда я не буду чувствовать себя таким рассеянным и взволнованным?»
2. Используйте невербальные сигналы для усиления внимания
Если вы когда-либо общались с человеком, который постоянно ерзал на стуле или смотрел на часы, то вы знаете, что невербальное общение имеет большое значение. Покажите человеку, что слушаете его, с помощью некоторых (или всех) перечисленных ниже действий:
- Поддерживайте зрительный контакт в течение трех секунд, а затем ненадолго отводите взгляд. Психологи утверждают, что это идеальная продолжительность, которая показывает заинтересованность, не ставя людей в неловкое положение.
- Наклонитесь вперед, чтобы показать заинтересованность в разговоре.
- Кивайте и улыбайтесь, выражая согласие.
- Положите руки перед собой, не скрещивая их и не упираясь подбородком в ладонь (выражение скуки).
3. Не прерывайте
Это сложная задача для тех, кто привык вмешиваться и задвигать других людей на задний план.
Трудно держать язык за зубами и ждать, пока не подойдет ваша очередь задавать вопросы или высказывать мнение? Тогда не кладите руки перед собой, как говорилось выше, а попробуйте прикрыть одной рукой рот. Это тонкое, но мощное напоминание о том, что следует дождаться своей очереди, чтобы высказаться.
Это еще проще, если вы разговариваете удалённо — просто отключите звук до тех пор, пока собеседник не закончит.
4. Подведите итоги сказанного
Резюмирование — ключевая часть активного слушания. Подытожьте все основные моменты услышанного своими словами.
Сначала это кажется немного неестественным. Но прежде чем продолжить, очень важно дать понять собеседнику, что вы все поняли так, как следует. Попробуйте использовать такие варианты:
- «Похоже, вы говорите, что…»
- «Насколько я понимаю…»
- «Что я понял из этого разговора…»
- «Вот чем вы только что поделились со мной…»
Так вы вычленяете основную информацию, которую получили от собеседника, а он осознает, что вы правильно все поняли — либо поправляет вас и уточняет.
5. Задавайте открытые вопросы
Конечная цель активного слушания заключается в том, чтобы полностью понять информацию, которой с вами делятся, а это может произойти не сразу. В таких случаях следует подождать, пока собеседник закончит, а затем задать несколько уточняющих вопросов.
Открытые вопросы — самые эффективные и они требуют полного ответа от собеседника, а не быстрого «да» или «нет» (это закрытый вопрос). Для понимания разницы приведем несколько примеров:
- Закрытый вопрос: «Вы сказали клиенту, что мы вернем деньги в полном объеме?»
- Открытый вопрос: «Какие попытки были предприняты, чтобы сгладить ситуацию с клиентом?»
Почему это различие имеет значение? Закрытые вопросы подталкивают людей к правильному ответу, вместо того, чтобы предоставить возможность открыто поделиться информацией.
Три кита активного слушания
Активное слушание строится на трех китах. Вот они:
- Отношение: подходите к разговору с конструктивным настроем и непредвзято.
- Внимание: не зацикливайтесь на собственном внимании и посвятите себя исключительно содержанию того, чем делятся.
- Умение подстроиться: сохраняйте определенную степень гибкости, чтобы следить за ходом мысли собеседника, не пытаясь предугадать следующее предложение.
Тссс… Вы слушаете?
На первый взгляд кажется, что слушать просто. Все, что нужно делать, это сидеть, держать язык за зубами и воспринимать информацию.
Но на самом деле эффективное слушание — сложная задача, особенно при наличии множества барьеров, мешающих полностью понять другого человека. Именно здесь на помощь приходит активное слушание. Примените его на практике, и вы не просто услышите информацию — вы действительно поймете, проанализируете и сохраните ее. Именно тогда случается настоящее волшебство общения.