Не для себя: как избежать ошибки «ленивого дизайнера»

Чтобы сделать что-то качественно, нужно сделать это «как для себя»? Дизайнер Скотт Беркун считает, что все как раз наоборот — создатель должен всегда помнить о том, что потенциальные пользователи — другие. В книге «Дизайн всего» Скотт Беркун рассказывает о том, почему дизайнерам важно избегать привычки исключения.

Если я попрошу вас сделать умные часы для агента секретной службы, вы справитесь? Знаете хотя бы семь языков, включая арабский, где пишут справа налево? У вас получится добиться того, чтобы интерфейс корректно отображался на любом языке? Вы когда-нибудь занимались крав-мага, джиу-джитсу или дзюдо? Такой опыт нужен, чтобы проверить, будут ли часы мешать в драке. А доводилось ли вам прыгать с парашютом, нырять с аквалангом в море и летать на дельтаплане? Справятся ли ваши часы со всеми этими реальными ситуациями, которые я взял отнюдь не из фильмов о секретных агентах? Даже лучшему дизайнеру пришлось бы нелегко: жизнь секретного агента совсем не похожа на его собственную.

Чтобы сделать что-то хорошо, будь то книга или часы, нужно осознавать, что большинство читателей или пользователей — другие. И если неверные предположения при работе над книгой — это не так страшно, то тротуар, компьютерная программа или закон серьезно влияют на людей, и ошибка в проекте будет стоить дорого.

Когда Кэрол Рейли работала над получением докторской степени в области робототехники, она нашла способ встроить распознавание речи в аппарат для проведения хирургических операций. Проблема состояла в том, что программа для распознавания речи, разработанная Microsoft, не «слышала» саму Рейли. Команда разработчиков полностью состояла из мужчин, и они настраивали программу на собственных голосах.

Разработчики программного обеспечения сделали это не нарочно. Они просто работали над проектом. Проще проводить проверки на себе, а не искать волонтеров. Так поступили и те мужчины. Но в результате пользователь не смог представлять собственный проект: Рейли буквально лишили дара речи.

Эту ситуацию Кэт Холмс, автор книги «Несовместимость. Как инклюзия изменила дизайн» (Mismatch: How Inclusion Shapes Design), объясняет привычкой к исключению: набором предположений, которые, казалось бы, работали в прошлом, но теперь мешают увидеть создаваемые ими проблемы. Ким Гудвин, специалист по дизайну и лидерству продукта, считает, что «человек не может представить боль, с которой не сталкивался или о которой никогда не слышал». Ответственные дизайнеры, разработчики и проектировщики должны признать: они упустят из виду какую-то категорию людей, если не будут целенаправленно бороться с этой проблемой. Несмотря на появление трехточечных ремней Нильса Болина и многолетнее улучшение безопасности автомобилей на протяжении десятилетий, женщины все равно получают травмы в авариях вдвое чаще мужчин: манекены для краш-тестов до сих пор делают на основе мужской анатомии. К сожалению, стандартные процессы во многих отраслях скрывают привычку к исключению.

Самый надежный способ избавиться от нее — собрать команду из разных людей. Тогда при обсуждении идей будут представлены разные взгляды. Они повлияют на те решения, на которые могут повлиять, даже раньше, чем начнется исследование клиентов. Если бы среди разработчиков программы для распознавания речи была хоть одна женщина, проблему заметили бы сразу.

Иногда дизайнеры стараются быть инклюзивными и распределяют ресурсы между разными группами равномерно, но и это может приводить к проблемам. В общественных местах вроде аэропортов и стадионов женский и мужской туалеты обычно одной площади. Но вы, возможно, замечали (женщины — точно), что очередь в женский туалет всегда длиннее, чем в мужской. Дело в том, что женщинам в среднем требуется больше времени — и по объективным причинам. Это и есть разница между равенством и балансом.

[…] Молот Тора подходит скандинавскому богу, но не простым смертным. Это необъективное восприятие возможностей: предположение, что все могут то же, что и вы. Все мы ведем себя как Тор, и это неизбежно. Мы не задумываемся о том, как наш рост, физическая сила, зрение, сноровка — словом, все, что принимается как должное, — могут отличаться от характеристик, которыми обладают потенциальные пользователи нашего продукта или услуги.

Раса и гендер лишь два аспекта, но люди отличаются друг от друга и по множеству других параметров, которые следует учитывать дизайнерам. 10% людей — левши, 13% страдают дальтонизмом, 61% носит очки (при этом у 4% — серьезные нарушения зрения), а 15% имеют инвалидность . И этим список не ограничивается. Если не ставить себя на место других, это обязательно приведет к исключению части пользователей.

Во многих организациях сложилась своя культура, под которую новому сотруднику необходимо подстроиться. Но здесь кроется опасность. Одно дело, если кандидату нужно желание хорошо работать и необходимые навыки, чтобы вписаться в эту культуру. Но другое дело, если человека не примут на работу только из-за того, что он другой, ошибочно предположив, что культура будет ему чужда. Большинство отличий — просто что-то незнакомое, но вы будете благодарны, если решите в этом разобраться. Многое из того, что вам сейчас нравится, когда-то было новым и непривычным.

Квалифицированные сотрудники, непохожие на остальных, помогут взглянуть на вещи иначе, а это приведет к лучшим результатам. Они заметят то, что ускользнуло от прочих (хорошо это или плохо). Одно из условий инновации — перенос идеи из одной области знаний или культуры в другую. Чтение книг и путешествия развивают и культурно обогащают, но ничто не сравнится с работой в команде, где люди по умолчанию смотрят на проект с разных сторон.

Генри Дрейфус — легенда промышленного дизайна середины прошлого века. Удивительно, что его успех зависел от применения в работе различных навыков (например, исследовательских). Ему удалось убедить мир, что нужно покупать его удачно спроектированные пылесосы, будильники и телефоны. Но необычен он тем, что на первое место ставил вдумчивое изучение людей. Неопытные дизайнеры и исследователи сталкиваются с трудностями в работе, потому что первые полагаются исключительно на интуицию, а вторые — только на полученные данные. Дрейфус же опирался и на то, и на другое. Он считал, что интуиция и информация одинаково важны и дополняют друг друга.

Дрейфус не хотел создавать дизайн для какой-то воображаемой фигуры. Он понимал: в реальности у людей есть едва заметные различия, которые много значат, если продукт разрабатывается для широкой аудитории. Он писал: «Если людям трудно взаимодействовать с продуктом, в этом виноват дизайнер». Дрейфус настаивал на том, чтобы создавать прототипы, включать их в проект, показывать клиентам и изучать все недостатки.

Настаивал он и на изучении непосредственного пользовательского опыта:

Я стирал одежду, готовил, ездил на тракторе, управлял тепловозом, удобрял землю навозом, пылесосил ковры и сидел внутри танка. Я пользовался швейной машинкой, телефонным коммутатором, кукурузоуборочным комбайном, вилочным погрузчиком, токарным станком и линотипом. А еще целый день носил слуховой аппарат и чуть не оглох.

Ленивые дизайнеры часто опираются на средние значения, если вообще используют информацию. Но Дрейфус понимал: «человека в среднем» не существует. Вместо этого он измерял другие показатели и смотрел, какая доля людей попадает в полученный диапазон длины рук, силы пальцев или чего угодно еще. Дрейфус — пионер исследований в дизайне, он первым стал изучать эргономику. На это требовалось много времени и средств, но эксперименты и наблюдения давали стратегическое преимущество.

Подробнее о книге «Дизайн всего» читайте в базе «Идеономики».