Большинство людей постоянно используют электронную почту по работе, особенно во время карантина и при работе из дома. И все мы слышали рекомендации по «сетевому этикету» — эти полезные советы, позволяющие избежать оскорблений или недопонимания в электронной переписке.
Но вот в чем дело. Оскорбление можно увидеть там, где его не было. И ни благие намерения, ни безупречный этикет не помогут избежать проблем.
Это связано с тем, что читатели имейлов часто подвержены так называемой «предвзятости усиления негатива». Они видят негатив в письмах, даже если его там нет.
Офисные работники тратят около 2,5 часов в день на чтение, написание и отправку электронной почты. Подавляющее большинство признаются, что изредка получают имейлы, которые они назвали бы оскорбительными или неуважительными — в одном исследовании 91% участников сообщили, что получали такие письма от начальника.
Учитывая объем электронных писем на работе, случайные негативные отзывы, вероятно, неизбежны. Однако некоторые функции электронной почты увеличивают вероятность недопонимания и эскалации конфликта.
Например, по сравнению с личным общением электронная почта подразумевает отложенную обратную связь. При личном общении недопонимание легче заметить и сразу же устранить.
Кроме того, имейлы предполагают уменьшение «социального присутствия» — то есть восприятия другого человека реальным и «присутствующим» во взаимодействии. Отсроченная обратная связь увеличивает вероятность недопонимания, а низкое социальное присутствие снижает запреты и стимулирует гневные ответы.
Риск непреднамеренных смыслов
Каждый, кто отправляет и получает электронную почту на работе, знает, какие проблемы могут возникнуть. Поиск в Google подкинет сотни статей о том, как их избежать. И для такого внимания есть веская причина.
Рабочие письма, которые люди считают грубыми, оскорбительными или невежливыми, создают стресс, снижают производительность и влияют на благополучие — даже за пределами офиса.
Среди советов по сетевому этикету — минимизировать использование функции «ответить всем», быть осторожнее с юмором, предполагать, что сообщение не конфиденциально, и просить коллег прочитать сложное послание перед отправкой.
Все это разумно, но из-за этого создается ошибочное впечатление, что достаточно просто писать тактичные сообщения. Однако игнорируется тот факт, что люди, получающие письма, активно обрабатывают информацию и привносят свою чувствительность и базовые знания в интерпретацию посланий.
Восприятие негатива
В нашем исследовании мы попросили 276 взрослых из Новой Зеландии и Австралии, регулярно использующих электронную почту на работе, привести пример полученного письма, которое либо выражало, либо вызывало негативные эмоции.
Мы задали им вопросы об этих письмах, а затем попросили объективных наблюдателей прочитать те же сообщения. Мы обнаружили, что получатели оценивали сообщения гораздо более негативно, чем наблюдатели.
Разница была еще больше, если в организации участника негативное общение было обычным явлением, или отправитель занимал более высокий пост.
Это демонстрирует тенденцию к негативному усилению — то есть склонность «прочитывать» больше негатива, чем отражается в объективных характеристиках сообщения. Таким образом, контекст и отношения влияют на то, как мы воспринимаем письма.
Важность динамики власти
Некоторые примеры были восприняты как отрицательные почти всеми: «Если бы вы умели читать, то нашли бы соответствующий документ».
Но многие были внешне вежливы и даже учтивы: «Мы признаем, что для ответа на наш запрос у вас крайне мало времени, и, конечно, ценим, что вы очень заняты». Или: «Просто интересуюсь, почему не было никаких новых сообщений. Надеюсь, отсутствие новостей — это хорошие новости!»
Фактически, отсутствие в сообщении откровенно негативных черт не гарантировало исключительно позитивной реакции, а гиперотрицательные реакции чаще всего случались по поводу неоднозначных сообщений, которые можно интерпретировать по-разному.
Особенно это проявлялось в коротких и обезличенных сообщениях высшего руководства организации, делающего запросы или отдающего директивы, или когда в отношениях уже существует напряженность.
Интересно, что осознание людьми необходимости соблюдения этикета в электронной переписке, кажется, повышает их ожидания в отношении приемлемости содержания. Участники нашего исследования часто объясняли свою негативную реакцию на письма тем, что они не соответствуют правилам.
Сделаем электронную почту безопасной
Поскольку мы как общество выработали критерии приемлемости, поспешно написанное или сокращенное сообщение может быть истолковано как преднамеренное пренебрежение.
Организациям, чтобы снизить вероятность конфликта из-за имейлов, стоит обучать сотрудников написанию эффективных электронных писем и с повышенным вниманием относиться к получению писем и предвзятости.
Даже самый чувствительный автор не может предвидеть все возможные причины обиды. Поэтому сотрудников следует ознакомить с многочисленными вариантами неверного толкования имейлов и склонностью получателей видеть негатив там, где он не подразумевался.
Также полезно признать роль динамики власти и общего климата в организации. Демонстрация того, как внутренняя напряженность может проявляться в таком, казалось бы «невинном», предмете, как короткое электронное письмо, также помогает улучшить отношения на рабочем месте в целом.