Всем известно, что любые проблемы в жизни и на работе необходимо решать конструктивно. Однако мудрость и желание сохранить нормальный климат в коллективе не всегда работают — оппоненты могут сохранять невосприимчивость и эмоциональную глухоту, а конфликт нарастает ускоренными темпами. Врач-кардиолог Инна Турченко рассказывает, как столкнулась с такой ситуацией в своем отделении. «Идеономика» публикует с сокращениями одну из глав ее книги «Лечение сердечных ран».
У нас в отделении новый врач — Латифа. Ходит, опустив глаза, говорит тихим голосом. Я, как исполняющая обязанности заведующей, взяла ее под свое крыло, чтобы девчонка быстрее освоилась. Латифа ходит со мной на консультации, консилиумы, вникает, что называется, «смотрит в рот». Неглупая, схватывает все быстро.
В конце лета ей пора учиться. На кардиолога, чтобы получить сертификат. И Латифа укатила в Москву. Вернулась она с сияющей короной «великого кардиолога» на голове. И вот уже раздает команды медсестрам, поучает пациентов… Ошибки в постановке диагнозов остались — а куда без них? Ведь опыт и клиническое мышление не выдают вместе с заветным сертификатом, пусть даже и московского вуза. Они формируются в процессе работы.
Мои указания Латифа саботирует, хотя не оспаривает явно. Сначала спрашивает совета по любому вопросу, затем перепроверяет сказанное мной в интернете, в телефонных разговорах с коллегами. А потом имеет глупость сообщать об этом мне.
— Инна Викторовна, вот больной П. выделил три литра мочи, сестры доложили на планерке. А профессор Мазур, у которого я училась, говорил нам, что это вредно для почек. И что больной не должен выделять более полутора литров!
— Я знаю, что говорил профессор Мазур, сама неоднократно у него училась. Но нужно исходить из конкретной клинической ситуации. Ты видела, с какой тяжелой сердечной недостаточностью поступил этот пациент? Если бы он сегодня не выделил три литра, то лежал бы уже не в палате.
Я стала замечать проявления эпилептоидного характера: Латифа то подобострастна и слащава, то становится хамски-агрессивной, когда что-то не по ней.
— Почему мне не дали интерна в помощь? Я такой же сертифицированный кардиолог, как и все! — с криком Латифа влетает в ординаторскую, не обращая внимания на то, что я беседую с посетителями.
— Латифа Рамисовна, — я перехожу на официальный тон. — Какого рода помощь вам нужна? Вы не перегружены, больных у вас меньше чем на ставку. А интерны должны не просто писать бумажки, а учиться. Вы можете их чему-то научить?
Латифа издает какой-то рык и вдруг изо всех сил швыряет в стену тонометр, который держала в руке. Лицо ее покрывается пятнами, я вижу, как непроизвольно сжались ее кулаки.
Я вышла из себя.
— Латифа Рамисовна, вы переселяетесь в другую ординаторскую, а здесь будет Марина Николаевна. Она и до декрета здесь работала, это ее место. А я не могу больше находиться с вами. Напишите объяснительную.
На другое утро, придя в отделение, я застала Латифу сидящей в коридоре у подоконника и бодро клацающей по клавиатуре ноутбука.
— Мое рабочее место теперь здесь! — демонстративно объявила она.
Конечно же, все интересовались, почему врач работает на подоконнике, а Латифа охотно рассказывала, что заведующая выставила ее за дверь и не пускает в ординаторскую.
Не зная, что предпринять, я пошла к главному врачу — просить совета.
— Бедная девочка была у меня, — строго произнесла Вероника Петровна, главврач. — Она мне рассказала, как ее затуркали в вашем отделении. Она такая скромная, пробивается в жизни сама. Ну нельзя же так!
Весь остаток дня мой мозг был занят решением этой задачи. Стать интриганке родной матерью — зачем? Помочь ей — как? А главное, как убрать ее из коридора? Ведь предложенное ей рабочее место в ординаторской № 2 Латифа категорически отказывается занимать. Считает это оскорблением. Мой кабинет отдан под палату в связи с сокращением площади отделения, и нам приходится потесниться с приходом Марины. Доктора, узнав о выходке Латифы, протестуют против ее появления в их ординаторской. Назревает бунт, и я чувствую себя совершенно беспомощной.
Иду за советом к Анне Петровне (опытный психолог, одна из героинь книги — прим. ред.). Мудрая Старая Черепаха, выслушав меня, не торопится с ответом. Как моэмовская Джулия Лэмберт, держит паузу.
— Анна Петровна, ну что вы молчите? — не выдержала я.
— Подумай. Ты уже знаешь ответ. Какой метод рекомендует Михаил Ефимович Литвак (российский психиатр, автор более 30 книг — прим. ред.), чтобы обезоружить хама?
— Амортизацию. Так что же, мне согласиться со скандалисткой?
— Обязательно.
— Ну не сажать же ее в мой кабинет, там после ремонта будет палата…
Анна Петровна смотрит с хитрым прищуром.
— Да! — осенило меня. — Мы организуем ей рабочее место в кабинете заведующей, ведь он пока пустует, новые кровати еще не пришли. Только нужно табличку с двери убрать.
— Не нужно, — смеется мой психолог.
Мы занесли в кабинет стол, компьютер, и в понедельник утром старшая медсестра торжественно провожает Латифу на ее новое рабочее место. Та изумлена:
— Я буду здесь работать? Одна?
В ординаторских установился мир и покой, довольная бунтарка осваивается в новом кабинете. Дальше — больше. В кабинет заведующей, на котором висит соответствующая табличка, то и дело заходят люди. Родственники пациентов на полном серьезе обращаются к ней как к заведующей. Больные заходят с вопросами.
Коллеги из других отделений шутят:
— Поздравляем! Быстро же вас повысили!
Заведующая пульмонологией зашла и удивилась:
— О, теперь вы начальник в кардиологии?
Латифа смутилась, зарделась от удовольствия. Пролепетала:
— Пока нет.
— Что значит «пока»? — не унималась пульмонолог. — В этом направлении идет работа?
— Я не знаю. Возможно, — пробормотала Латифа.
Она сопоставила ласковый тон главного врача, «пересадку» в новый кабинет и сделала вывод. Так родился и пополз по больнице новый слух — о назначении заведующей молодого врача без категории.
А через два дня я бодро отрапортовала главврачу:
— Вероника Петровна, проблема решена. Доктор работает теперь в моем кабинете.
Главврач нахмурилась.
— Спасибо, Инна Викторовна. Вы хорошо справились. Идите работать. И пригласите ко мне Латифу Рамисовну.
Латифа радостно помчалась в кабинет Вероники Петровны. Вернулась через час испуганная, притихшая. Молча протянула заявление об увольнении по собственному желанию.
Выводы
Амортизация помогает, когда нет особого времени на обдумывание ситуации, а обидчика нужно остановить. М. Е. Литвак разработал теорию так называемого «психологического айкидо». Это взгляд на общение как на психологический поединок. В любом общении и в конфликте проявляются те же принципы, что и в борьбе — оборона, уход, нападение и защита. Только в психологической борьбе или оба проиграют, или оба выиграют.
Слово «амортизация» буквально означает «умерщвление»; амортизировать — значит смягчить, ослабить. «Амортизация — это немедленное согласие с доводами партнера, какими бы они ни были».
Амортизация бывает непосредственной, отставленной и профилактической. А еще бывает суперамортизация.
Непосредственная амортизация применяется, когда вас пытаются оскорбить, раскритиковать. Или, наоборот, льстят, чтобы усыпить вашу бдительность. Согласитесь с комплиментом — так вы сможете отреагировать на реплику собеседника с достоинством вне зависимости от того, был этот комплимент искренним или это попытка манипуляции.
Отставленная амортизация — это амортизационный ответ, отложенный по времени, лучше в письменном виде. Этот способ позволяет вам тщательно обдумать, что вы хотите сказать противнику.
Профилактическая амортизация применяется, когда конфликты идут по уже установившемуся, заезженному сценарию, и вы точно знаете, что услышите. Суть техники: не дожидаясь упреков, вы начинаете критиковать себя сами — в результате противник обезоружен.
Важное замечание: манипуляторы часто перекладывают ответственность на жертву. Например, начинают рассказывать о своих проблемах, пока жертва сама не предложит помощь.
Один из принципов амортизации гласит: не предлагайте своих услуг первыми, помогайте только тогда, когда вы закончили свои дела. Предлагайте свою помощь только один раз, не уговаривайте.
Суперамортизация: когда вы не просто соглашаетесь с обидчиком, но сами поливаете себя грязью. Смысл приема — согласиться с тем, что говорит оппонент, но при этом максимально «сгустить краски». Повернуть силу оппонента как бы против себя, внутренне не соглашаясь с его словами.
— Вы дурак!
— Вы правы! Но я не просто дурак, я та еще сволочь!
При этом могут иметь место яркие эмоции, театральные жесты, закатывание глаз, ирония. Можно усилить эффект, добавив что-то вроде «И это я бомбил Балканы!». Суперамортизация помогает и в том случае, когда эмоции захлестывают и трудно сдержаться, чтобы не нахамить. Она дает конструктивный выход скопившейся агрессии. Гнев и раздражение таким образом можно превратить в юмор и иронию. Этот прием вызывает «разрыв шаблона»: противник ожидает, что мы начнем оправдываться или скандалить. А согласие с его нападками вызывает замешательство, и оппоненту становится нечего сказать.
Однако помните, что амортизация имеет существенные ограничения: отражая атаку, она является продолжением войны. Амортизация может остановить противника, сбить его с толку. Суперамортизация может уничтожить его на глазах смеющихся коллег или друзей. Но амортизация не делает общение конструктивным и не «разруливает» сам конфликт. Амортизация в отношении руководителя — это дерзость и глупость. Она может быть опасной, поскольку ведет к ужесточению конфликта. Ведь начальник всегда найдет способ поквитаться с вами.
Также амортизация неприменима и в близких отношениях, поскольку она сеет холод и отчуждение, считает Б. М. Литвак. Когда одна из сторон уклоняется от конфликта, это не решает проблему, и напряженность только копится.
Подробнее о книге «Лечение сердечных ран» читайте в базе «Идеономики».