Процесс построения бизнеса всепоглощающий. Создание продукта, привлечение капитала, непредвиденные проблемы, полный разворот при чрезвычайных ситуациях, маркетинг в вакууме и все остальное, что только можно вообразить, может стать серьезным препятствием на пути к предпринимательскому успеху.
Однако есть одна недооцененная группа людей, способных вдохновить предпринимателей. У какой группы нет другого выбора, кроме как добиться успеха? Это матери.
Это может показаться маловероятной параллелью, но как мать и предприниматель я заметила, что есть несколько общих подходов, которые можно применять как в воспитании детей, так и в развитии бизнеса.
И я решила в течение месяца относиться к клиентам, как к своему трехлетнему ребенку. Нет, я не предлагала им сырные крекеры и не помогала завязывать шнурки, зато успешно реализовала три стратегии, представленные ниже. Все они сработали как по маслу.
Я работала над удовлетворенностью клиентов, заранее давая им знать, чего ожидать от моей компании.
Я ставила трудных клиентов и заказчиков на временный тайм-аут.
Я приняла тот факт, что этим бизнесом придется заниматься долго, и внесла соответствующие изменения в бизнес-план.
Активное применение этих трех принципов не только получило множество положительных отзывов от клиентов и заказчиков, но также открыло мне некоторые возможности и прояснило трудные решения по траектории развития компании. Короче говоря, применение принципов воспитания очень сильно повлияло на мой подход к работе.
Пусть люди знают, чего ожидать
Безусловно, встречаются люди, с которыми следует расстаться, потому что они отнимают слишком много ресурсов, но в целом это действительно хорошая идея для удовлетворения клиентов. По моему опыту, сделать клиентов счастливыми просто, но для этого нужно тщательное планирование. Я делаю это так же, как со своим ребенком: заранее сообщаю, чего ожидать.
Если я отрываю трехлетнего ребенка от игры в самолетик и тащу в продуктовый магазин, он сходит с ума. Если вместо этого я предупреждаю, что у него есть еще пять минут, чтобы поиграть, а потом мы пойдем в магазин, и устанавливаю таймер, он (обычно) с радостью соглашается с изменением обстановки.
В моем месячном эксперименте я удвоила информацию о том, чего ожидать, для всех участников бизнеса. Это подействовало так же, как и на моего ребенка. Я обнаружила, что чем больше люди знают, чего ожидать, маленькие ли они или взрослые, тем счастливее они становятся. Другими словами, чем меньше сюрпризов, тем лучше.
Например, когда в прошлом месяце клиент зарегистрировался в виртуальном мероприятии, я немедленно отправила (автоматическое) приветственное письмо. Затем, за неделю до мероприятия, я отправила имейл с напоминанием, в котором были фотографии и биографии особых гостей, которые будут присутствовать на мероприятии, а также ссылка на мероприятие и приглашение.
Затем, за день до мероприятия, я отправила еще одно напоминание, со списком специальных гостей и предлагаемой повесткой дня. И за час до мероприятия — еще одно письмо со ссылкой и напоминанием о том, что должно произойти. Биип, еще две минуты до сна. Пожалуйста, начни убирать игрушки.
Не были ли все эти электронные письма перебором? Ничуть. Я считаю, что они сформировали ожидания, дали клиенту почувствовать заботу и принесли практическую пользу, например, дали ссылку в календарь Google. Да, на подготовку мероприятия ушло намного больше времени, но в целом именно эта дополнительная забота была больше всего оценена людьми, которые позитивно отзывались о планировании мероприятия.
То же самое я проделала и с другими участниками мероприятия. И все эти небольшие подготовительные коммуникации привели к увеличению числа заинтересованных клиентов, что равно… как вы уже догадались, счастливым людям. Как мой ребенок с радостью ложится спать, когда я заранее рассказываю ему о графике, так и клиенты оказались счастливы, когда им напоминали и информировали о важных деталях мероприятия.
Когда люди знают, чего ожидать, будь то малыши или взрослые, они с гораздо большей вероятностью получат удовольствие от любого занятия.
Устраивайте тайм-аут
Когда с ребенком трудно (что поделаешь, ему три года), то стоит отвлечь его от ситуации на несколько минут, и он начинает вести себя чуть более разумно. Родители знают эту стратегию как «тайм-аут». В прошлом месяце я решила применить этот метод к некоторым людям и организациям, с которыми работаю.
Не только дети плохо себя ведут. Продавцы могут быть агрессивными, а покупатели — чересчур требовательными. Даже коллег время от времени бывает слишком много.
Итак, в прошлом месяце я решила поэкспериментировать с бизнес-версией тайм-аута по отношению к сложным людям.
Например, один клиент не соглашался на конференцию в Zoom, потому что живет в Германии и «очень, очень занят». А единственной целью этого видеозвонка было открыть ему доступ к бесплатному сервису. Обычно я делала сальто назад, чтобы подстроиться под его график. В этом месяце я ответила на его сообщение просто: «Не беспокойтесь. Я понимаю. Всего доброго». И этим письмом клиент номер 23 был отправлен в тайм-аут.
Дело вот в чем. Поскольку я очень организована и всегда стараюсь общаться эффективно (см. пункт 1 этой статьи), люди обычно бывают недовольны по причинам, от меня не зависящим.
Как и мой малыш, они плохо справляются со своими эмоциями. И если устроить им тайм-аут и дать время подумать о своих действиях, они обычно осознают свою ошибку, как и мой трехлетка. И если клиенту номер 23 из Германии нужен бесплатный сервис, он сам свяжется с командой. А если нет, что ж, тогда он просто не получит бесплатную услугу.
Организации тоже могут вести себя как раздражительные детишки. Поставщик, с которым работает моя компания, всегда был очень трудным. Мои сотрудники провели бесчисленное количество часов, пытаясь обойти недостатки их дизайна и бесполезную техподдержку. Когда в этом месяце они прислали очередное бестолковое письмо, я решила вести себя с ними так же, как с ребенком, когда он не помогает убирать игрушки, — устроила тайм-аут.
Я могла найти новую организацию, которая предоставила бы услуги для нашей компании по более низкой цене, или вернуться к работе с предыдущей. Этим тайм-аутом я дала себе время на изучение и осмысление возможных вариантов. И, к сожалению, в случае с организациями временный тайм-аут может превратиться в постоянный.
Да, важно сформировать ожидания, чтобы клиенты и поставщики были довольны, но есть люди и организации, которые никак не хотят быть довольными и идти навстречу, независимо от того, что вы делаете. Пауза часто дает обеим сторонам возможность переоценить ситуацию. Словом, тайм-аут может быть полезен для всех.
Это надолго
Нравится мне это или нет (мне по большей части нравится), я связана со своим ребенком на следующие 15–19 лет. Когда у вас появляется ребенок, вы осознаете, что это надолго. Что-то будет идти не так, будет множество расстраивающих ситуаций, препятствий, и вас гарантированно настигнет истощение, но очень немногие матери сдаются и выбрасывают белый флаг в процессе воспитания.
В повседневной жизни родителей есть радость, есть трепет от того, как растет и развивается ребенок, и есть гордость за то, что я помогла сформировать человека таким, каким он стал сегодня. На мой взгляд, то же самое должно происходить и по отношению к работе.
Независимо от того, индивидуальный ли вы предприниматель или руководите большой организацией, если вам нравится ваше дело, вы должны погрузиться в него настолько, насколько нужно для достижения успеха (как бы вы его для себя ни определяли). К сожалению, многие из нас склонны отказываться от рабочих проектов, когда дела идут тяжело. Однако у тех, кто способен терпеть, гораздо больше шансов на успех.
Многие предприниматели испытывают искушение сдаться, когда что-то не получается с первого раза. Они паникуют вместо того, чтобы пересмотреть подход. Те, кто не рассматривает вариант плюнуть на свое дело, в конечном итоге преодолевают любые препятствия и добиваются успеха. Что, если бы Twitter не изменил стратегию? Что, если бы Starbucks все бросила после того, как продажа кофеварок эспрессо не принесла успеха?
Согласно журналу Entrepreneur Magazine, «для предпринимательского успеха упорство важнее таланта… предпринимательство не требует IQ выше, чем у 95% населения. Вам просто нужно больше упорства, чем у 95% людей. А упорство — это навык, которому можно научиться».
У родителей определенно есть упорство. Иного не дано. Когда рождается ребенок, на следующие несколько десятилетий все мосты сожжены. Нет другого выбора, кроме как перестроиться, продолжать борьбу и достичь конечной цели. Тот, кто проявит такую же настойчивость в бизнесе, с большей вероятностью будет успешен.
В прошлом месяце я решила взглянуть на свой бизнес в качестве такого же долгосрочного проекта без права выбора, как и воспитание детей. Мы обсудили это с деловым партнером, приняли несколько решений и выработали несколько творческих долгосрочных идей, которые иначе вряд ли придумали бы.
Когда мы представили сценарий, в котором не было другого выбора, кроме как добиться успеха, это дало нам свободу творчески подходить к будущему, а не только тушить пожар настоящего.