Рассказывают Тахир Базаров, профессор МГУ и научный руководитель Института практической психологии НИУ ВШЭ, и Максим Карпов, управляющий партнер NLF Group и председатель Предпринимательского клуба СКОЛКОВО
Вы когда-нибудь задумывались над тем, что искренность может помочь не только достичь целей в конкретных переговорах, но и сделать партнерские отношения долгими и взаимовыгодными? Давайте посмотрим на случай из реальной переговорной практики.
Директору консалтинговой компании предстояла встреча с одним из топ-менеджеров потенциального заказчика, который испытывал большой скепсис по поводу договора с этим консультантом. Без его согласия договор нельзя было заключить. Ситуация не очень радостная, но существовало еще одно «но». Консультант в переписке с другим представителем заказчика поддался эмоциям и высказался о позиции скептика негативно и категорично.
Судя по, мягко говоря, холодному приему, это письмо все-таки попало к «адресату», чьи чувства явно были задеты. Переговоры обещали закончиться быстро и плохо. Но консультант решил исправить ошибку весьма необычным способом — он начал встречу с признания:
«Вы наверняка получили мое письмо с критикой вашей позиции. Я бы хотел извиниться за крайне непрофессиональное поведение. Я принимаю ваши возражения по поводу заключения договора с нами и понимаю вашу мотивацию: вы отлично выполняете свою работу и не хотите, чтобы деньги компании тратились на экспертизу тех людей, в чьем профессионализме вы не уверены. К сожалению, мои эмоции победили во мне разум и желание на деле доказать нашу полезность как надежного и профессионального партнера. Поэтому я с пониманием и благодарностью за честную обратную связь отнесусь к тому, что вы не захотите более иметь со мной дела. Если же вы видите возможность конструктивного диалога, я буду рад сделать все от меня зависящее, чтобы найти варианты, при которых наше сотрудничество принесло бы максимальную пользу всем».
Уже к середине монолога на лице слушателя проступила улыбка, и от былого напряжения не осталось и следа. А его ответ прозвучал пусть и лаконично, но уже достаточно дружелюбно: «Я не вижу причин, почему мы не можем обсудить наше взаимодействие более детально».
Переговоры прошли замечательно, сделка была заключена через несколько дней, положив начало долгосрочным партнерским отношениям между двумя компаниями.
Ген альтруизма
Была ли эта ситуация счастливым исключением, или такое развитие событий можно было предсказать на основе современных научных знаний?
Большинство деловых переговоров проходит в логике теории социального обмена, где за каждую оказанную услугу или уступку мы ждем встречного удовлетворения наших потребностей. И отсутствие ответного жеста мы воспринимаем очень негативно. Виноваты в этом глубинные принципы социального обмена, сложившиеся за миллионы лет эволюции.
Но как бы ни был суров мир бизнеса, даже в нем есть место альтруизму. Взять, к примеру, Билла Гейтса и Уоррена Баффета, которые жертвуют по всему миру огромные деньги на благотворительность. В общей сложности они пожертвовали 70 млрд долларов. И это не случайность. Мы по своей природе существа социальные, в нас встроен «ген альтруизма», а вся человеческая культура – это проявление альтруистичной природы бесконечного количества людей. Достаточно вспомнить Томаса Мора, Галилео Галилея или декабристов.
Сегодня альтруизм по-прежнему востребован. Современное общество постепенно переходит от обменных отношений, где правят бал эгоизм и баланс взаимных одолжений, к общинным отношениям, где во главу угла ставится чувство личной ответственности за потребности другого. Такие отношения характерны для членов семьи, друзей и любовных пар, когда мы готовы отдать ради близкого человека почти все и не ожидаем ничего взамен. Конечно, в реальной жизни встречаются элементы как обменных, так и общинных взаимодействий. Но чем больше последних, тем больше нам открывается вариантов для построения долгосрочных взаимовыгодных отношений.
Какое значение все это имеет для переговоров? Если мы изменим контекст переговоров с обменного (эгоистичного) на общинный (партнерский и альтруистичный), то с большей вероятностью достигнем взаимных выгод и установим длительные доверительные отношения.
Как показало исследование двух американских психологов, Маргарет Кларк и Джадсона Миллса, люди, находившиеся в обменных отношениях, негативно воспринимали отсутствие встречного удовлетворения за оказанную ими услугу. Те же, кто состоял в общинных отношениях, наоборот, негативно воспринимали ответную услугу, так как это сводило отношения к банальному обмену. Более поздние исследования показали, что в общинных отношениях партнеры предпочитают делиться друг с другом своими переживаниями, а в отношениях обмена наблюдается противоположная картина — разговоры только по делу.
Как же построить общинные отношения с людьми, которых мы едва знаем? Один из способов — искренность, для обозначения которой психологи часто используют термин «самораскрытие».
Мы уже не чужаки
Самораскрытие – это беседа, в которой мы делимся личной информацией и своими переживаниями с другим человеком. Например, фактами о себе (детскими увлечениями, проблемами в бизнесе) или личным мнением и переживаниями о других людях и событиях (например, признаемся в сложных отношениях с общим знакомым или в боязни высоты).
Януш Гржелак и Валериан Дерлега выделили пять причин для самораскрытия:
Самопонимание. Раскрывая собственные мысли и чувства, мы начинаем лучше разбираться в своих представлениях относительно какого-то явления.
Социальное подтверждение. Наблюдая за реакцией слушателя, мы получаем подтверждение нашей Я-концепции и проверяем степень правильности и уместности наших суждений.
Выражение чувств. Проговаривая свои чувства, мы снижаем тревожность и повышаем уровень осознанности.
Социальный контроль. Демонстрируя чувства, которые вызывает у нас поведение собеседника, мы можем избежать повторения неприятных моментов в отношениях или, наоборот, стимулировать поведение, вызывающее у нас позитивные эмоции.
Развитие отношений. Часто самораскрытие становится причиной возникновения симпатии и создает фундамент для доверия в переговорах. На этом мы остановимся подробнее.
Обычно в переговорах, основанных на обменных отношениях, контрагенты воспринимают друг друга как чужаков. В таком формате мы не существуем друг для друга как личности – мы лишь инструмент удовлетворения личных целей, набор клише и штампов. Мы хотим одного — получить максимальную уступку. И нам совершенно не важно, как наши действия и планы отразятся на чувствах собеседника.
Задача успешного переговорщика — сломать этот эгоистичный фрейм и перейти к общинным отношениям, где живут доверие и взаимная зависимость. Эту задачу и выполняет самораскрытие. Становясь искренними собеседниками, стараясь понять мотивы, интересы и проблемы контрагента, находя пересечения с нашими взглядами, узнавая в контрагенте человека и раскрываясь сами, мы создаем условия для нашей персонализации в его сознании. Он начинает смотреть на мир нашими глазами. Одновременно исчезает бессознательное возражение к взаимному сотрудничеству. Мы уже не чужаки. И чем больше схожих черт мы найдем, тем более близкими станут отношения, а вместе с ними более альтруистичными правила взаимного обмена.
Однако любое самораскрытие таит в себе и очевидные риски: равнодушие, отвержение, потерю контроля и предательство со стороны собеседника, которому мы доверили личную информацию о себе. Но стоит ли из-за этих рисков отказываться от такого мощного инструмента, помогающего добиться доверия? Ни в коем случае! Польза от самораскрытия многократно превышает все риски.
Ты мне, я тебе
Большой плюс самораскрытия в том, что это не игра в одни ворота. Научным доказательством тому служит исследование Ирвина Альтмана и Далмаса Тейлора. Изучив влияние искренности на развитие отношений, американские ученые разработали теорию социального проникновения и выявили, что на самораскрытие распространяется правило взаимности социального обмена: ты мне, я тебе.
Рассказывая собеседнику какую-то личную информацию о себе, мы неформально налагаем на него обязательство поделиться с нами равносильной персональной информацией. При этом, конечно же, речь не идет о том, чтобы сразу вываливать на незнакомого человека всё, что в обычной жизни мы обсуждаем только с самыми близкими друзьями. Такой молниеносный уровень самораскрытия может вызвать отторжение.
Раскрываясь и обмениваясь личной информацией, нужно учитывать и личность собеседника, и контекст переговоров. Поэтому самый простой способ — продвигаться последовательно, соблюдая определенные стадии.
Стадия ориентации. Мы начинаем обсуждать темы, находящиеся за пределами переговорного процесса, но при этом достаточно «безопасные». К ним относятся факты из биографии, увлечения и т.д. Инициатива в самораскрытии исходит от нас, поэтому нужно подготовить небольшую историю из личного опыта, которая будет созвучна с интересами и опытом партнера и побудит его к ответному шагу в самораскрытии. К этой стадии лучше подготовиться заранее: пообщаться с общими знакомыми, почитать о человеке информацию в интернете, посмотреть его профили в социальных сетях. Эта домашняя работа позволит найти больше тем, потенциально интересных собеседнику.
Исследовательско-эмоциональная стадия. Здесь можно обсуждать уже более «скользкие» вопросы — налоги, образование, политику. Именно на этой стадии останавливаются обычные товарищеские отношения, если они не получают дальнейшего стимула для развития. Ключевое условие для успешного перехода на третью стадию – это обсуждение только тех тем, где мы видим схожесть позиций с собеседником. Во-первых, сходство — важный фактор возникновения симпатии. Во-вторых, значимое расхождение во мнениях может спровоцировать конфликт и вернуть отношения на предыдущую стадию.
Эмоциональная стадия. На этой стадии собеседники чувствуют себя совершенно комфортно в обсуждении личных вопросов. Например, жизненные цели, ожидания или религиозные убеждения. Они умеренно проявляют позитивные и негативные эмоции, а также допускают разумную критику взаимных позиций. Появляются свои идиомы, понятия и фразы, которые делают общение уникальным. Эта стадия обычно характерна для близкой дружбы.
Стабильная стадия. На этой стадии отношения достигают плато, когда мы начинаем делиться самыми глубокими переживаниями, мыслями, ценностями и можем предугадывать эмоциональную реакцию друг друга. Эта стадия характеризуется абсолютной открытостью, прямотой и высоким уровнем спонтанности.
Культура и пол имеют значение
Самораскрытие может помочь и в переговорах с иностранными партнерами. Надо только учитывать культурные особенности и ограничения. Психолог Дин Барлунд исследовал самораскрытие среди нескольких сотен студентов из США и Японии. Он доказал, что индивидуалистские культуры (США) склонны к более глубокому самораскрытию с первого контакта, в отличие от коллективно-ориентированных (Япония). Поэтому темпы самораскрытия в общении с представителями некоторых культур нужно корректировать, чтобы не создавать сложных социальных ситуаций.
Исследуя половые различия самораскрытия, ученые установили, что женщины чаще говорят друг другу о своих недостатках и скрывают достоинства. Мужчины же, наоборот, склонны скрывать недостатки и подчеркивать достоинства. При этом женщины отдают предпочтение разговору, а мужчины — совместной деятельности.