Ежегодно глава Amazon Джефф Безос рассказывает о своей стратегии и принципах управления в письмах к акционерам. Экономисты и эксперты в области технологий и рисков опираются на эти послания, изучая секреты управления успешными компаниями. Авторитетный футуролог Стив Андерсон в книге «Письма Безоса» выделил ключевой принцип, который можно применить к любой компании на любом этапе.
Как и всегда, я прилагаю копию первого письма 1997 г. У нас по-прежнему День 1.
Безос, письмо акционерам, 2018 г.
Что же это такое — День 1? Очевидно, что эта идея для Безоса невероятно важна. Каждый год он ссылается на свое первое письмо 1997 г. и напоминает акционерам, что в Amazon — «по-прежнему День 1».
День 1 это не конкретная дата, а концепция.
Изучив письма Безоса акционерам, а также его интервью и другие материалы, я пришел к двум выводам.
Во-первых, концепция Дня 1 воплощает в себе все Принципы лидерства, которые помогли Amazon стать такой, какая она есть. Это так называемый «якорь», который напоминает каждому сотруднику и компании в целом об основополагающих ценностях, на которых изначально строился ее бизнес, и в первую очередь об упорной сосредоточенности на удовлетворении нужд клиентов.
Во-вторых, День 1 — это образ мышления, а не стратегия или набор правил. Это менталитет, лежащий в основе принятия всех решений, который не позволяет компании при ее нынешних размерах и рыночной позиции погрузиться в самоуспокоенность. День 1 — это надежный фундамент, на котором Безос выстраивает быстрорастущее здание своего бизнеса. В отсутствии прочного фундамента любое здание рано или поздно даст трещину. И тогда наступит День 2, а, как не устает повторять Безос:
День 2 — это бездействие. За которым следует отставание. А за ним — мучительный, болезненный упадок. И смерть. Вот поэтому у нас всегда День 1.
Безос, письмо акционерам, 2016 г.
Противостоять суррогатам
Ключевой элемент философии «День 1» — то, что Безос называет «противостоять суррогатам». Проще говоря, суррогаты реальности (в этом контексте) — это любые политики, процедуры, процессы и даже приказы начальства, которые дают людям возможность дистанцироваться от того, что они делают, снять с себя ответственность за свои откровенно негодные решения или действия.
Наверняка вам доводилось сталкиваться с ситуацией, когда вы обращались в компанию с какой-нибудь проблемой, а ее сотрудник ничем не мог вам помочь, потому что «инструкции запрещают нам это делать», «это не предусмотрено корпоративной политикой» или «мы всего лишь выполняем приказы». Это означает, что в этой компании суррогаты подменили собой реальность.
Безусловно, каждая компания нуждается в процедурах и процессах, правилах и инструкциях, чтобы механизм ее бизнеса работал как часы. Все это есть и в Amazon. Но, когда речь идет об обслуживании клиентов, все это перестает иметь значение.
Таким образом, требуя «противостоять суррогатам», Безос, по сути, говорит сотрудникам, что можно отклоняться от любых правил и процедур, если того требуют интересы клиента. Правила и процедуры предназначены помогать сотрудникам принимать правильные решения, но не в ущерб клиентам.
Чтобы расти, как Amazon, и оставаться компанией первого дня, не допускайте, чтобы разного рода суррогаты реальности диктовали вашей команде, что делать. Как только компания возводит правила и процедуры в ранг нерушимого закона, задающего жесткие рамки «можно» и «нельзя» для сотрудников, это неуклонно приведет к деградации и превращению в компанию второго дня.
Будьте открыты для внешних трендов
Даже самым умным и успешным компаниям бывает непросто признать, что новый, стремительно развивающийся внешний тренд может напрочь подорвать их бизнес-модель.
Главное препятствие, мешающее компаниям быть открытыми внешним трендам, — это их негативное отношение к риску. Новые тренды часто выглядят очень рискованными, особенно на начальном этапе. Однако многие компании по мере своего роста теряют готовность к риску, предпочитают следовать «проверенным временем» стратегиям и подходам, и такое отношение охватывает всех — от рядовых сотрудников до высшего руководства. В таких компаниях никто не хочет рисковать и экспериментировать, опасаясь, что любая неудача погубит их карь еру. Это состояние Безос называет Днем 2.
В отличие от этого, в начале своего существования — в День 1 — компании внимательно смотрят вокруг и стремятся быстро оседлать волну новых трендов, чтобы лучше обслуживать клиентов и завоевать долю на рынке, потеснив уже зарекомендовавших себя конкурентов. Предпринимательская мудрость Безоса состоит в том, что он понимает: менталитет Дня 1 важно сохранять даже тогда, когда вы выросли в гиганта стоимостью $100 млрд. Что требуют клиенты от других компаний? Что начинают делать другие успешные компании? Как можно использовать новый тренд, чтобы повысить ценность своего предложения для клиентов?
Скорость важнее совершенства
В стартапах решения принимаются быстро. Обычно это делает сам основатель, или же в компании так мало сотрудников, что многие из них уполномочены принимать решения быстро и самостоятельно.
В стартапе нет возможности ждать, когда вы получите полную необходимую информацию для принятия решения. Поэтому, говоря о культуре Дня 1, Безос подчеркивает, что скорость важнее совершенства и следует принимать лучшие решения, исходя из имеющейся информации:
…Большую часть решений можно принять, располагая примерно 70% той информации, которую вы хотели бы иметь. Если ждать 90%, в большинстве случаев вы будете принимать решения слишком медленно. В любом случае вы должны уметь быстро распознавать и исправлять плохие решения. Умение оперативно скорректировать курс делает принятие ошибочных решений не таким затратным, как вы думаете, в то время как промедление наверняка будет стоить очень дорого.
Безос, письмо акционерам, 2016 г.
Это тесно связано с одним из Принципов лидерства Amazon:
Иметь хребет; не соглашаться, но поддерживать. Лидеры должны уважительно оспаривать решения, с которыми не согласны, даже если это дискомфортно или утомительно. Лидеры имеют свои убеждения и очень упорны. Они не идут на компромиссы ради социальной сплоченности. Но, когда решение принято, они его полноценно выполняют.
А что насчет неправильных решений? Нет проблем. Если вы принимаете решение 2-го типа и оно оказывается ошибочным, вы быстро принимаете другое решение с учетом новой полученной информации. Другими словами, дополнительная выгода от высокоскоростного принятия решений, присущего культуре Дня 1, — это умение и готовность быстро скорректировать курс, когда что-то идет не так.
Действуйте и думайте как стартап
Концепцию Дня 1 Безоса можно применять в любом типе бизнеса в любой отрасли, от стартапа до крупных и зрелых компаний. Сохранять культуру Дня 1 нелегко, но усилия того стоят. Зрелой компании это поможет избежать косности и оставаться сфокусированной на том, что сделало ее успешной.
Работать в стартапе нелегко: зачастую это требует огромного напряжения и самоотдачи. Но в то же время — это невероятно увлекательно. К сожалению, со временем руководство часто утрачивает стремление фокусироваться на основополагающих ценностях, которые сделали компанию успешной. Чтобы избежать этого, Amazon использует всевозможные способы — от «столов из дверей» до названия своей штаб-квартиры, чтобы напоминать сотрудникам о ключевых ценностях и сохранять менталитет первого дня во всем, что делает компания.
Конечно, если вы в бизнесе не первый год, поддерживать культуру Дня 1 с ее интенсивным фокусом и страстью не так-то просто. Но гораздо труднее, считает Безос, помочь компании, которая уже перевернула календарь на День 2 и вступила на путь «мучительного, болезненного упадка».
Спору нет, такого рода упадок развивается постепенно. Пройдут месяцы и годы, прежде чем ситуация станет очевидной. Но чем дольше вы медлите, тем труднее будет обратить эту тенденцию вспять. Помните, у вас всего два пути: либо продолжить соскальзывать в болото второго дня, либо бороться за возвращение в состояние Дня 1. И лучшее время начать выстраивать культуру первого дня в вашей компании — это сегодня.
Читайте подробнее о книге «Письма Безоса» в базе «Идеономики».