Любите ли вы своих клиентов?
На этот вопрос обычно отвечают одним из двух способов:
1. Мы любим наших клиентов, потому что они платят нам деньги. (Здесь подразумевается связь: клиенты = деньги = любовь.)
2. Мы любим наших клиентов, и иногда у нас случаются с ними сделки.
Второй ответ очень сильно отличается от первого.
В первом случае клиенты — средство достижения цели, то есть прибыли. Во втором организация существует, чтобы служить своим клиентам, а прибыль — это прежде всего возможность обслуживать их дальше, а также вероятный побочный эффект.
Легко возразить: без компенсации сервис невозможен. Но когда доводишь это до предела и пытаешься максимизировать краткосрочную выгоду от каждой операции, это обычно не дает бизнесу развернуться. Если, например, вы придерживаете информацию, то ваши потенциальные клиенты просто кликнут мышью и найдут ее где-нибудь еще. Если вы пытаетесь взимать цену выше средней за продукты по качеству ниже среднего, ваши клиенты обнаружат это и оповестят весь мир. На свободном рынке с изобилием информации очень трудно преуспеть, если вы любите лишь деньги, которые вам платят ваши клиенты.
Потрясающе, что некоторые компании — одни из самых успешных организаций нашего времени, — добились этого успеха благодаря своей одержимости сервисом, при которой о компенсации вспоминают лишь потом, она лишь побочный эффект. Маркетинг все дорожает, и в этих условиях забота о людях — это понятный и быстрый путь к доверию. А оно приносит все остальное, в чем нуждается растущая организация.
Ваши клиенты это знают.
Оригинал поста — sethgodin.typepad.com/seths_blog/2014/02/do-you-love-your-customers.html
Подпишитесь на нашу рассылку, чтобы получать на почту еженедельный newsletter с анонсами лучших материалов «Идеономики» и других СМИ и блогов.