«Франшиза для молодых предпринимателей — способ не набивать свои шишки»

Открывая первый пит-стоп во Владивостоке 6 лет назад, Дмитрий Лутченко даже не предполагал, что проект будет иметь такой успех и превратится в популярную сеть во всем регионе и даже за его пределами. Сегодня кофейни под брендом Coffee Machine работают в Находке, Хабаровске, Иркутске, вскоре появятся в Краснодаре и Красноярске. В интервью «Идеономике» глава компании рассказал о том, почему Coffee Machine пришла к франчайзинговой модели развития, а также раскрыл секрет, как начинающему предпринимателю выбрать лучшую франшизу.

— Дмитрий, почему вы выбрали такой формат бизнеса, чем хорошо автокафе?

— Так исторически сложилось, что Владивосток — автомобильный город. По количеству машин на душу населения он опережает даже Москву. Первые подобные заведения, называвшиеся пит-стопами, появились у нас довольно давно. Качество в них было, откровенно говоря, низким, но они все равно пользовались популярностью. Тогда мы с товарищем решили открыть свое автокафе. У нас был контакт с заправкой, расположенной в удачном месте, но катастрофически не хватало денег – пришлось взять хозяина заправки в долю. Основной акцент решили сделать именно на кофе, потому что кофейная культура в нашем городе была развита очень плохо. Я же до этого жил за границей, учился сначала в Штатах, потом в Австралии, и там полюбил хороший кофе. Купили очень хорошую итальянскую кофе-машину, стоимость которой составила около 30% всех наших вложений, договорились с поставщиком понравившегося итальянского кофе. Сами прошли курсы бариста, обучили сотрудников. Специально подобрали размер стаканчика, чтобы он становился в автомобильный подстаканник, придумали холдер, который позволяет держать стаканчик, не обжигая руки, специальные крышки — словом, все, чтобы автомобилистам было удобно.

— Почему кофе пользуется такой популярностью у автомобилистов? Из отчетности компании «Роснефть» мы знаем, что за 2016 год на ее заправках продано 29 млн чашек кофе на внушительную сумму 2,4 млрд рублей. На заправках «Газпром нефти» продали 21 млн чашек.

— Кофе бодрит, что важно для большей части водителей. А для его продажи хорошо работает формат, когда не нужно куда-то специально заезжать, парковаться, заказывать и сидеть в ожидании заказа. Можно подъехать, за несколько минут купить то, что хочешь, и спокойно ехать дальше.

Нам повезло – идея оказалась рабочей. Уже через 3 месяца построили новый павильон, потому что в старом просто не помещались. И очень быстро открыли вторую точку.

— Были готовы к такому повороту событий?

— Честно говоря, не были. Когда открывались, рассчитывали на 20-30 тысяч рублей выручки в сутки, планировали, что работать будут 4 человека, и мы с партнером в помощь при необходимости. Но уже через 2-3 недели пошел вал посетителей, дневная выручка перевалила за 50 тысяч, а нам пришлось работать круглосуточно. Выстраивались огромные очереди из 20-30 машин, время ожидания доходило до двух часов, был даже случай, когда человек в очереди уснул, пришлось будить (смеется). Тут случилась неожиданная для нас вещь — владелец заправки решил, что это слишком хороший бизнес, чтобы с кем-то его делить, и нас просто выкинули из кофейни. К счастью, мы к тому времени уже зарегистрировали свое название — Coffee Machine — и могли дальше продолжать дело самостоятельно. Открыли объект в Находке, потом еще два во Владивостоке. И постепенно по Приморью стали расти.

— Когда — и главное, почему — впервые пришла в голову идея продавать франшизу?

— Не сразу. У нас довольно быстро появилось много партнерских проектов — в Хабаровске, в Иркутске, в Находке, во Владивостоке. Но через полтора года мы поняли, что управлять этим практически невозможно. Бизнес подразумевает постоянные изменения, улучшения, а когда большая часть объектов принадлежит частично другим людям, проводить какие-то изменения очень тяжело. Даже меню изменить непросто. Все потому, что эти партнерские отношения не были никак не прописаны — кто и что должен делать.

В итоге нам пришлось расстаться со многими партнерами, и мы естественным образом пришли к теме франшизы. Часть партнеров перевели на договор франшизы, а другие отказались и ушли от нас. И это тоже многому нас научило. Поняли, что нужно что-то большее, чем договор – нужна причина, по которой люди будут хотеть работать именно с тобой, под твоей торговой маркой. Сама система должна быть очень сильной: профессиональная команда, четко отлаженная работа, известный бренд. Тогда можно и без договора работать, франчайзи будут бояться потерять твой бренд и поддержку. Они будут понимать, что только из-за смены названия их выручка может упасть в два раза.

— Вы успели поработать с разными франчайзи, видели и истории успеха, и истории неудач. Расскажите, какими качествами должен обладать успешный партнер компании.

— Самый лучший партнер – тот, кто сам управляет бизнесом, а не нанимает менеджеров. Из качеств – в первую очередь, пожалуй, важна настойчивость. В общепите и вообще в предпринимательстве без нее нельзя. Чтобы чего-то добиться, нужно много раз бить в одно и то же место. Еще смелость. Не так легко найти участок, не так легко открыться. Первые пару месяцев обычно тяжело: проблемы с персоналом, проверки одолевают, пугают со всех сторон. В этот период мне приходится работать у франчайзи психотерапевтом (смеется), объяснять ему, что через это нужно просто пройти и все будет классно. Зато когда наработана своя клиентура, проверяющие инстанции успокаиваются, идет стабильный рост выручки – тогда люди понимают, что все не зря.

А еще нужно любить то, что ты делаешь. У нас есть правило для топ-менеджмента компании – один раз в квартал выходить на объект и проводить полную 12-часовую смену. Неважно где — на кассе, в баре, на кухне. Я тоже раз в квартал, иногда и чаще, выхожу и отрабатываю смену. Не только для того, чтобы показать сотрудникам, что мы – единое целое и понять изнутри, что нужно улучшить. А просто потому, что я люблю свое дело и получаю от него кайф. Я вижу, что мы готовим классный продукт, вижу лица людей, которым он нравится, постоянных клиентов — и кайфую. Те, кто живет своим делом, показывают лучшие результаты.

— Представим, что у меня есть 3 млн рублей, и я готова купить вашу франшизу. Какие первые шаги мне нужно предпринять? Что возьмете на себя вы, а что — моя зона ответственности?

— Первый вопрос – вы хотите управлять делом самостоятельно или нет?

— Допустим, что самостоятельно.

— Это важный момент, потому что иногда мы отсеиваем франчайзи, которые не хотят сами управлять. Да, есть партнеры, которые просто выступают инвесторами. У нас для них даже есть специальная услуга по управлению: человек вкладывает деньги, а управляем объектом мы. Но вы хотите управлять сами. Итак, в первую очередь мы начинаем совместную работу по поиску участка в вашем городе. Его можно арендовать или купить. Если франчайзи покупка не по карману, а участок перспективный, то компания Coffee Machine может купить его самостоятельно — с последующей сдачей в долгосрочную аренду франчайзи. Когда участок найден, вы выезжаете к нам во Владивосток на 3-недельное обучение. За это время придется изучить довольно большое количество материалов — от скриптов по сервису до технологических карт, — а в конце сдать экзамен. Вы пройдете стажировку в боевых условиях на разных позициях — на кухне, в баре, за кассой. У вас будет персональный куратор, которому можно задать любые вопросы, рассказать о трудностях, если они возникают. После экзамена у вас будет день с одним из наших управляющих, чтобы вникнуть во все тонкости управления.

— Серьезный подход!

— Да, мы должны быть уверены, что вы хорошо подготовлены. После обучения вы уезжаете к себе домой и приступаете к постройке объекта. Вам помогает наш инженер, который составляет проект под конкретный участок, подбирает подрядчиков. Словом, мы за вас делаем всю проектную работу. А еще вы получите книгу, где подробно расписана вся информация, которая может понадобиться партнеру, — от того, как нанимать персонал, до того, как расставить продукты на кухне. Там есть ответы почти на все вопросы франчайзи.

Когда все готово, к вам выезжает группа открытия. К этому времени вы должны набрать базовый персонал — обычно это порядка 15 человек, — и обучить их азам работы. Наш инструктор обучает персонал более тщательно, проверяет поставщиков, которых вы подобрали, после чего происходит запуск объекта. Сначала — технический: то есть мы никак не рекламируемся, разве что фирменные ростовые куклы ходят по территории, но люди обычно и так подъезжают. Где-то неделю вы отрабатываете все процессы, корректируете, что нужно, а потом происходит официальное открытие с воздушными шариками, раздачей бесплатных завертонов — это наша фирменная закуска. И где-то на месяц-два с вами остается наш менеджер, который на месте подсказывает и помогает. Очень важно делать все хорошо с самого начала, потому что спугнув первую волну посетителей плохо сделанным кофе или неправильно приготовленным завертоном, привлечь вторую волну будет гораздо сложнее. А вот дальше вы уже работаете самостоятельно, проходя раз в год переаттестацию.

— Вы можете отозвать франшизу?

— Да, у нас в договоре это прописано. Но появились эти пункты, касающиеся контроля и хозяйственной деятельности, не сразу, в первоначальной редакции их не было. Сейчас у нас есть три системы контроля. Первая — тайный гость, которого мы организуем сами во всех городах. Вторая — внезапная проверка санитарно-технического состояния одним из наших инструкторов. Общее количество баллов — 100, если объект набирает меньше 85, то проверку не проходит. В случае с тайным посетителем допустимо 70 баллов. Третья система — видеонаблюдение, благодаря которой мы оцениваем и техническое состояние павильона, и то, как персонал общается с посетителями. Если по итогам квартала партнер набирает неудовлетворительный средний балл, то ему выносится предупреждение. Если это не первый случай, — штраф. Если нарушения не исправляются, то в следующем квартале франшиза может быть отозвана.

— Основываясь на своем довольно обширном опыте работы с франшизой, не могли бы вы конкретно обозначить, в чем плюсы для начинающего предпринимателя в ее покупке?

— Честно говоря, будь у меня возможность, я бы сам шесть лет назад открылся по франшизе. Наверное, если ты опытный предприниматель, то открывать еще одно дело, даже в новой сфере, уже легче. У меня же не было такого опыта, и я всему с нуля учился сам. Первые три года просто тыкался вслепую, потому что ничего не знал. Не знал, например, что должен быть какой-то контроль, ревизии, что нужно каждый месяц пересчитывать количество продуктов. В итоге у нас воровство на ранних этапах достигало 30% выручки! В отношении сервиса мы тоже прошли много этапов: от полностью свободной системы, когда не было никаких скриптов, а только устные рекомендации — улыбаться и быть в хорошем настроении, — до жесточайшего регламента со штрафами. Сейчас мы придерживаемся золотой середины, а штрафы отменили совсем – они очень плохо влияют и на сервис, и на атмосферу в коллективе.

Мы прошли огромный путь, набивали шишки, и бог знает, сколько денег упустили, потому что до всего доходили сами. И начинай я сейчас новый бизнес, особенно если это первый бизнес, то однозначно купил бы франшизу. Это оптимальный путь – он и дешевле, и быстрее. Конечно, здесь нет простора для креатива, работа по франчайзинговой схеме – довольно жесткая система, нужно это понимать. Но многим такая схема не мешает, а только помогает зарабатывать деньги.

Как определить, что франшиза хорошая? Чем больше там правил, чем они жестче, чем длительнее процесс обучения и вхождения в компанию, тем лучше. Значит, она тщательно проработана, компания настроена серьезно. А если бренд говорит: ну, вы франшизу купите, а дальше делайте, что хотите, то у такого бизнеса нет будущего. Ведь чего хотят наши посетители? Прежде всего единообразия. Они должны быть уверены, что, приехав хоть в Краснодар, хоть в Хабаровск, получат точно такой же кофе, как во Владивостоке. Поэтому контроль, контроль и еще раз контроль.

И потом, работа по франшизе — по крайней мере, по нашей франшизе в Приморье, — это гарантированная прибыль, потому что уже есть бренд, уже есть репутация. Под нашим брендом дело пойдет точно, ведь из 45 наших кофеен нет ни одной убыточной. А если открываться в новом регионе, то основные плюсы — это получение четкой системы и помощи на каждом этапе. А еще мы даем партнеру страховку от неудачи: любой объект мы обязаны выкупить за 70% его стоимости, если франчайзи захочет. Такую страховку на 70% в бизнесе мало кто может предоставить.

— Вы готовы предоставлять какие-то преференции предпринимателям, желающим открыть сразу несколько кофеен?

— Раньше мы предоставляли эксклюзив на город. Сейчас так не делаем, разве что для совсем маленьких городков, где по количеству населения можно поставить не больше двух кофеен. Какие же мы можем дать преференции? Однозначно, будет значительно меньше паушальный взнос, будет меньше роялти. По роялти мы, кстати, так или иначе даем каникулы до тех пор, пока партнер не выйдет на 500 тысяч рублей выручки в месяц. Если меньше — партнер роялти не платит.

Но, если честно, когда человек приходит и хочет открыть несколько объектов, мы ему советуем начать с одного. Спокойно поработать полгодика и дальше уже открывать — или не открывать — другие. Одновременно запускать два объекта в одном городе тяжело как физически, так и морально. В каждую кофейню нужно душу вкладывать. Поэтому рекомендую начать с малого.

— А от формата автокафе отступать не планируете?

— Даже уже работаем над этим. Уже 15 ноября у нас открылось первое внутреннее кафе на фудкорте в самом крупном торговом центре Владивостока. Кроме того, некоторые объекты в Приморье, которые достигли потолка выручки — просто потому, что больше 5 человек физически не помещаются в павильон, — планируем заменить полноценными капитальными зданиями площадью до 100 кв. метров, возможно, даже с заходом внутрь. Мы уверены, что это окупится, что это надежные инвестиции, и что наша компания и дальше будет расти и процветать.

Беседовала Ольга Теселько