Дружба с роботом: как правильно автоматизировать рутинные задачи
Саморазвитие

Дружба с роботом: как правильно автоматизировать рутинные задачи

Большие компании часто не умеют заботиться о своих клиентах. Вот как сделать это правильно.

Предприниматель и дизайнер Пол Джарвис рассказывает, как упростить свой труд, чтобы успешно управлять бизнесом, жизнью и не упускать ценные возможности.

Вспомните, как вы в последний раз звонили в какую-нибудь крупную компанию, скажем, вашему мобильному оператору или в банк. Вас приветствует дружелюбный, но насквозь фальшивый голос, который сообщает вам, как важен для них ваш звонок. Возможно, он просит вас рассказать о своей проблеме, на что вы отвечаете «Я не могу подключиться к интернету», а робот отвечает вам: «Простите, «минога ключица интернета» — неправильный запрос» (очевидно, в этом американские компании продвинулись дальше других — прим. Идеономики). Вы несколько раз нажимаете 0, что явно тоже неправильный запрос. Потом вы нажимаете звездочку, и дружелюбный фальшивый голос сообщает, что и это не вариант.

Вы раздраженно кричите: «Я хочу поговорить с человеком!» А голос отвечает: «Простите, «подарить чье веко» — неправильный запрос».

Вы думаете о том, чтобы порвать с этой компанией раз и навсегда, но боитесь, что тогда вас ждут еще более мучительные телефонные переговоры. Вы ищете решение в Google или просто жалуетесь на эту компанию в соцсетях.

Такие проблемы — первое, что приходит в голову людям, когда они задумываются об автоматизации своего бизнеса. Бездушный, механистичный абсурд, который приводит в бешенство клиентов. Но это лишь пример того, как не нужно автоматизировать бизнес.

У меня большая часть бизнеса автоматизирована. Это просто необходимость. Я в одиночку управляю своей компанией, у меня 4 учебных курса, два подкаста, несколько рассылок и другие дела — без какой-либо помощи.

Однако я автоматизирую это совсем по-другому. Когда люди подписываются на мою рассылку, им приходит письмо с благодарностью от меня и с «татуировкой» в форме вашего имени. Конечно, они понимают, что я не пишу каждое письмо собственноручно. Но они (надеюсь) не злятся, что я послал им стандартное бездушное сообщение.

Как показывают исследования, 75% людей ожидают некое приветственное сообщение, когда подписываются на рассылку. И кстати, такие сообщения генерируют на 320% больше выручки, чем другие рекламные письма. Это такая автоматизация, которую большинство людей реализует, даже не понимая, что это автоматизация. А если сделать ее правильно, с учетом вашего бренда и каким-нибудь необычным образом, вы можете сразу завоевать новых клиентов.

В таком случае автоматизация — это всего лишь дополнение к вам и вашему бизнесу. И поэтому ее нужно проводить в вашем собственном стиле, чтобы она звучала так, как будто это говорите вы (а не как у этих корпораций: «Ваш звонок очень важен для нас, пожалуйста, подождите 230 943 минут, пока кто-нибудь не прочтет вам механический и бесполезный ответ»). Автоматизация тоже может быть интересной — пусть это даже дурацкая история с татуировками или еще что-то, что позабавит читателя.

Я почти целиком автоматизировал процесс сопровождения моих новых клиентов, которые заказывают мне веб-сайты. Это экономит мне несколько часов в неделю и пока что не оттолкнуло ни одного потенциального клиента.

С помощью инструментов вроде Zapier можно вполне умно автоматизировать свои процессы, совсем не прибегая к программированию. Я пользуюсь этим сервисом, чтобы автоматически отправлять письмо, когда человеку не удается заплатить кредиткой за мой курс. Такое случается несколько раз в неделю, главным образом (я думаю) потому, что я нахожусь за пределами США, а операторы кредитных карт не доверяют этим злодеям-иностранцам. Но если бы я ничего не предпринимал по таким поводам, я бы потерял всех этих клиентов.

Поэтому вместо того, чтобы игнорировать все это и надеяться, что плательщик попробует заплатить еще раз, я отправляю ему письмо, в котором поясняю, что проблема, скорее всего, не в его карточке, и рассказываю, как еще можно совершить оплату. Это письмо приходит через пару секунд после сбоя с оплатой. Оно приходит с моего адреса и написано в таком же стиле, в каком я пишу личные письма (без заглавных букв, со странными шутками и моей обычной подписью). И людям не нужно искать мои контакты и обращаться ко мне за помощью. Им не нужно ждать, пока я проснусь (если они в другом часовом поясе). Им сразу приходит дружелюбное письмо с простой инструкцией, как решить проблему. Так что не удивительно, что эти письма заканчиваются успешной оплатой в 96% случаев.

Я также использую рассылки для автоматизации всего-всего на курсах, которые я продаю. Это позволяет мне в одиночку управлять несколькими курсами с массой студентов. В большинстве из них есть возможность попробовать курс бесплатно. Вы можете получить несколько уроков, если поделитесь своим имейлом. И с помощью MailChimp я начинаю рассылать уроки или полезную информацию немедленно. И я использую MailChimp, чтобы сразу отделить платных клиентов от бесплатных. Если вы купили курс, то эти письма перестают вам приходить. Зачем слать вам всю эту бесплатную информацию, если вы уже подписались на основной курс?

Затем покупатели включаются в постпродажный цикл рассылки. Это очень хорошо работает: помогает людям понять, как пользоваться курсом, как найти все материалы и все возможности, как извлечь максимум из учебного материала. Я посылаю (автоматизированно!) несколько писем, в которых все это объясняется, и в итоге от примерно 4000 зарегистрированных студентов мне приходит всего одно письмо в неделю с вопросами.

Примерно таким же образом я собираю обратную связь, спрашиваю у людей, что они думают о курсах, на которые подписались, уточняю, работают ли они над курсом, какую пользу из него вынесли (эти отзывы потом очень пригодятся). Для таких вопросов и сбора ответов можно использовать и отдельные инструменты вроде Typeform. В общем, возможности автоматизации рассылок и бизнеса в целом безграничны. И если вы делаете это правильно, ваша аудитория будет довольна вашими автоматизированными решениями.

Не повторяйте печальный опыт больших компаний, которые не умеют заботиться о своих клиентах. Автоматизируйте так, чтобы это выглядело продолжением вашего уникального личного стиля, и так, чтобы это было действительно полезно для людей, которые обращаются к вам за помощью (особенно если в это время вы еще спите).

Интересная статья? Подпишитесь на нашу рассылку, чтобы получать на почту еженедельный newsletter с анонсами лучших материалов «Идеономики» и других СМИ и блогов.

Пол Джарвис 7 апреля 2016